立足用戶感知，提升用戶滿意度，從根本上變革服務(wù)模式，北京公司10000號探索首個(gè)“一跟到底”式全新呼叫中心行業(yè)生產(chǎn)模式，即為每一位用戶提供VIP級別的1V1專屬服務(wù)。
實(shí)現(xiàn)用戶一次呼入，服務(wù)專人跟進(jìn)；重塑運(yùn)營組織、流程、系統(tǒng)、績效，激發(fā)員工內(nèi)生動(dòng)力，縮短服務(wù)路徑，提高問題解決能力，提升用戶感知。

2022年5月17日，北京公司10000號全面落實(shí)“一跟到底”服務(wù)模式，運(yùn)營首日，全員跟進(jìn)用戶問題532件，58%問題當(dāng)日二次跟進(jìn)解決，用戶整體滿意度99.39%，同比提升0.22pp。

中國電信股份有限公司北京分公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 薄濤

攜團(tuán)隊(duì)榮獲“一跟到底”青年突擊隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)

主要做法如下：

一是以客戶為中心，挖掘服務(wù)環(huán)節(jié)痛點(diǎn)。
滿意度影響因素，千挑萬線，如何破繭開始鎖定在用戶需求挖掘上。通過對不滿意用戶的全鏈路環(huán)節(jié)分析，將不滿意原因及訴求進(jìn)行歸類，最終聚焦在滿意度權(quán)重占比0.57的用戶訴求點(diǎn)：問題快速處理。對“問題快速處理”的需求進(jìn)一步進(jìn)行細(xì)化，鎖定兩項(xiàng)服務(wù)短板：提升在線一次解決、生成工單的場景處理及時(shí)性。

找到服務(wù)短板后，開啟破繭之路，設(shè)定OKR——一跟到底，縮短服務(wù)路徑。原來模式為用戶來電反應(yīng)問題由“多人多環(huán)節(jié)處理”，從一線接聽到用戶問題轉(zhuǎn)派各部門，多人接手，多人回復(fù)，如用戶再次致電詢問處理進(jìn)度則隨機(jī)再次換人接聽。
用戶方向：每次服務(wù)不同人，流程繁瑣；未及時(shí)反饋結(jié)果，還需客戶催促處理?？头较颍嚎头藛T認(rèn)為自身“只負(fù)責(zé)某一環(huán)節(jié)”，員工解決問題難度大、責(zé)任不清晰不強(qiáng)。面對用戶日益增長的期望值，緊跟集團(tuán)“好服務(wù)，更隨心”的服務(wù)理念，北京公司10000號開始大膽探索改革。

二是改善服務(wù)流程，完善支撐體系。
““一跟到底”的服務(wù)模式在2022年年初開始構(gòu)思，在第一季度制定了服務(wù)規(guī)范、打通流程，系統(tǒng)及績效體系都進(jìn)行了重塑，調(diào)整方向分為四大方向：組織融合、團(tuán)隊(duì)重建、績效重構(gòu)、流程重構(gòu)。

組織融合：
原投訴處理團(tuán)隊(duì)與話務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)整合，46人與303人的融合，制定團(tuán)隊(duì)融合原則、開展員工意愿收集、基于意愿及崗位變動(dòng)開展多輪談心談話，全員共識會(huì)，累計(jì)溝通500余人次。
團(tuán)隊(duì)重建：
片區(qū)制模式，組建一跟到底6大片區(qū)，全員招聘形成新運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，歷時(shí)一周完成組建。

績效重構(gòu)：
通過一線至管理人員的績效溝通小組集中征求意見，并進(jìn)行5輪績效測算，最終形成10類崗位的計(jì)件制單價(jià)，由原“處理量計(jì)件”升級為“解決滿意計(jì)件”。

流程重構(gòu)：
圍繞最短路徑解決問題，6個(gè)崗位4大方向300余項(xiàng)流程逐一梳理，形成統(tǒng)一執(zhí)行文檔，日復(fù)盤優(yōu)化。在一個(gè)月內(nèi)聯(lián)動(dòng)云網(wǎng)100余次溝通上線系統(tǒng)，支撐按人一跟到底受理、處理提醒等。

“一跟到底”服務(wù)模式的背后同時(shí)啟動(dòng)“紅小班+工作室”作為組織活力激發(fā)機(jī)制進(jìn)行支撐應(yīng)援。
以“紅小班”為載體，傳遞“人民至上”的理念，堅(jiān)持“自我革命”的決心，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、統(tǒng)一意志、統(tǒng)一行動(dòng)，所有部門共同推進(jìn)服務(wù)新模式。工作室發(fā)揮各自能力，通過談心談話、支撐系統(tǒng)、搭建流程、系列宣傳等方式促進(jìn)“一跟到底”順利開展。

三是先試點(diǎn)再復(fù)制，緊盯全流程，時(shí)刻再優(yōu)化。
“一跟到底”服務(wù)模式在2022年第一季度在試點(diǎn)班組進(jìn)行試運(yùn)營，通過試運(yùn)營試點(diǎn)班組單月客戶話后滿意度較非試點(diǎn)班組高0.08PP，工單處理歷史減少15小時(shí)，工單處理滿意度高于非試點(diǎn)班組5PP，通過試點(diǎn)班組的試運(yùn)營佐證了“一跟到底”流程正確性。
另為進(jìn)一步推廣創(chuàng)新服務(wù)模式，打造“一跟到底”故事體系，圍繞“對外發(fā)聲、對內(nèi)賦能、向上開花、向下扎根”四個(gè)方向，統(tǒng)一步調(diào)，發(fā)聲透傳。
20余家媒體矩陣進(jìn)行對外發(fā)聲；客服中心自有公眾號、微信群及談心談話等多種渠道進(jìn)行對內(nèi)賦能，累計(jì)宣傳文案3.2萬次閱讀量進(jìn)行精神灌溉。

“一跟到底”服務(wù)模式全面上線后客服解決率提升0.1pp，月減少向各部門派發(fā)工單700件；季度客服熱線綜合滿意度90.6分，創(chuàng)近2年新高，同比去年一季度提升了5.2個(gè)PP；用戶問題解決均長由30小時(shí)下降至20小時(shí)。
踐行以人民為中心的承諾與誓言，完成向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建以客戶為中心的運(yùn)營體系。