在鄂爾多斯政務服務中心的一角有一道靚麗的風景，“您好，請不要著急，慢點說，我們會記錄下來轉(zhuǎn)交到相關部門處理?！薄澳答伒膯栴}我們已經(jīng)進行收錄，我們將盡快為您解決辦理……”走進接訴即辦指揮調(diào)度中心，來電聲、對話聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏。

今年1月份以來，鄂爾多斯市12345政務服務便民熱線推動企業(yè)和群眾訴求“接訴即辦”，受理中心專門開設7條專線，通過多種督辦機制對辦理情況開展專項監(jiān)督，同時建立起受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回復、回訪為一體的閉環(huán)式工作機制，并為企業(yè)群眾提供全天候服務，成為了百姓身邊的“萬能鑰匙”。

“接訴即辦”顧名思義，說白了就是接到老百姓提出的訴求馬上就去解決辦理。簡單的四個字，卻蘊含了鄂爾多斯市政府迫切想要提升城市治理和服務群眾能力及水平的決心與意志。

“接訴即辦”核心的是“訴求”。鄂爾多斯“接訴即辦”指揮調(diào)度中心充分利用當前的云計算、大數(shù)據(jù)模式進行建設，具備統(tǒng)一話務平臺、業(yè)務平臺、可視化平臺3個系統(tǒng)，支持全過程考核、全渠道分析、智能知識庫應用等39類功能模塊，截至6月9號，智能知識庫已收錄來源于各職能部門信息50000多條。

2021年12月底，“接訴即辦”指揮調(diào)度中心全面整合網(wǎng)上訴求平臺資源，整合各類服務熱線95條，整合各部門信箱11個，將各類渠道內(nèi)容統(tǒng)一歸集12345接訴即辦平臺，實現(xiàn)多渠道受理“一口進、一口出”模式，推進12345熱線“一號通達”“一號對外”。

“接訴即辦”追求的是“速度”?！敖釉V即辦”是將群眾反映的訴求快速轉(zhuǎn)派到相關旗區(qū)和部門，每通電話在3分鐘內(nèi)受理，急件在15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派，所有訴求在30分鐘內(nèi)全部轉(zhuǎn)派，承辦單位在3至7個工作日回復辦理結(jié)果，急件辦理落實時間為1天，同時各類訴求也可通過“鄂爾多斯12345”微信公眾號，實現(xiàn)24小時在線移動辦理。

家住杭錦旗錦泰苑小區(qū)的張先生來電求助，其所在小區(qū)道路破損，給居民出行帶來不便。通過受理中心轉(zhuǎn)派，經(jīng)杭錦旗相關部門協(xié)調(diào)處理，杭錦旗城市公用事業(yè)服務中心對破損道路進行磚硬化維修，投入16多萬元，用時僅6天，將道路修復完成并投入使用。

“接訴即辦”體現(xiàn)的是“素能”。接訴即辦指揮調(diào)度中心采取合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、建議意見上門談的“三上門”和延時續(xù)辦工單，必須上門說明原因、申請?zhí)蕹?，必須上門解釋原因、民情建議工單，必須上門溝通原因、辦結(jié)單但不滿意工單，必須上門了解原因的“四必須”服務方法。

建立 “未訴先辦”，從過去群眾上門訴求，到如今及時發(fā)現(xiàn)群眾訴求并主動辦理。中心要求各熱線承辦單位第一時間匯總上傳涉緊急類訴求、基本生活保障類需求，以便企業(yè)和群眾咨詢和求助。通過定期梳理、匯總12345熱線各類民生問題數(shù)據(jù)，精準把握具有明顯時間節(jié)點規(guī)律性的常發(fā)性問題。

“接訴即辦”突出的是“肅辦”。滿不滿意答不答應群眾說了算，市接訴即辦指揮調(diào)度中心建立了以響應率、解決率、滿意率為核心的考核機制，倒逼各級各部門積極主動、快速響應群眾訴求。通過訴求人打分、電話回訪訴求人訴求事件是否解決、辦理結(jié)果是否滿意、承辦單位是否及時聯(lián)系訴求人等作為評價機制，將考評結(jié)果通過周報、月報等形式呈報市委、市政府有關領導，并在市領導月度點評“接訴即辦”工作時予以通報。

現(xiàn)如今，鄂爾多斯市接訴即辦指揮調(diào)度中心已與9個旗區(qū)、4個園區(qū)管委會、34個市直部門及37個垂直單位、企事業(yè)單位及市內(nèi)所屬院校、77個蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、882個嘎查村（社區(qū)）實現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)，在市、旗區(qū)、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）四級聯(lián)動基礎上,打通與自治區(qū)12345熱線平臺上下互通、數(shù)據(jù)歸集共享，構建起五級網(wǎng)絡聯(lián)動體系。建議、咨詢、求助、投訴、舉報……“接訴即辦”真正實現(xiàn)“一把鑰匙”開“萬鎖”。

截至目前，鄂爾多斯市12345平臺已累計受理企業(yè)群眾訴求232646件，日均受理1546件，平均辦理時長壓減為2.72個工作日，及時辦結(jié)率達93.91%。6月份，全市響應率為98.18%，解決率為93.65%，滿意率為99.35%。