合肥市200多個供熱小區(qū)所處的熱源區(qū)域及供熱方式，她都“如數(shù)家珍”；面對用戶反映的各類問題，她能夠“精準(zhǔn)派單”；面對“棘手”的用戶來電，她總能妥善處理，將用戶負(fù)面情緒化為無形，并創(chuàng)造了客服滿意率100%的好成績。她所在的集體也連續(xù)十年榮獲“12345政府服務(wù)熱線優(yōu)秀成員單位”榮譽(yù)稱號，她本人也多次被評為合肥熱電集團(tuán)“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”和“先進(jìn)工作者”。

她就是合肥熱電服務(wù)督察部呼叫中心的話務(wù)班長馬莉，一名有著19年黨齡的“老”同志，她數(shù)年如一日堅守話務(wù)崗，用實際行動詮釋了一名基層優(yōu)秀黨員的使命擔(dān)當(dāng)。

呼叫中心承擔(dān)著合肥熱電對外服務(wù)、受理投訴的重要職能，可以說是直面用戶反饋的24小時“前線戰(zhàn)壕”。在馬莉看來，話務(wù)崗并不是“接電話”那么簡單，既需要熟知各類政策、文件、業(yè)務(wù)流程，更要懂供熱技術(shù)、居民用熱常識、心理學(xué)知識等，還要時刻保持工作的熱情和良好的人際溝通能力。馬莉深知要想在崗位上成才，需要腳踏實地的努力和日復(fù)一日的堅持。為此，她在持之以恒的學(xué)習(xí)當(dāng)中，不斷思考和積累，統(tǒng)計分析來電“矩陣”，對問題分門別類，不僅總結(jié)出了一套 “話務(wù)溝通技巧”，還能夠為業(yè)務(wù)相關(guān)部門的維修、改造提供基礎(chǔ)信息。

行動是最有力的帶動，示范是最鮮明的垂范。馬莉在崗位上發(fā)揮“傳幫帶”的作用，將工作經(jīng)驗通過“上小課”、手把手教學(xué)的方式分享給話務(wù)班的同事們，在交流學(xué)習(xí)和分享經(jīng)驗中帶領(lǐng)團(tuán)隊一起成長、共同提高。僅2021年，馬莉就和熱線全體人員們共計完成接聽用戶來電53587次，回訪用戶報修電話近15100次，服務(wù)滿意率達(dá)100%，圓滿完成工作任務(wù)。

“在做好話務(wù)工作之外，馬莉還負(fù)責(zé)服務(wù)督查科部分行政工作，冬供夏供期間，為了確保工作及時完成，她時常加班，但從未聽她說過一個‘累’字。同事有事請假，她也是毫不猶豫就過來頂崗?！敝睂兕I(lǐng)導(dǎo)臧振斌介紹。

 “我是一名黨員，我應(yīng)該踏踏實實做好組織交給我的每一項任務(wù)。雖然忙碌的工作會讓我偶爾覺得疲憊，但當(dāng)用戶的訴求圓滿得到解決，聽到用戶對自己工作的肯定，就會覺得所有的付出都是值得的?！瘪R莉說道。