上海12345市民服務(wù)熱線堅(jiān)持中文，10種外語、手語視頻全天候服務(wù)市民群眾。本輪疫情發(fā)生以來，熱線話務(wù)量激增，最高一天的接電量是平時(shí)的3倍，最高一天的多渠道受理量達(dá)平時(shí)的17倍，其中疫情相關(guān)的訴求占7成以上。

我們守護(hù)熱愛這座城市。

在上海這樣的超大城市，上海12345市民服務(wù)熱線發(fā)揮著重要作用；

是社會(huì)的晴雨表；

是上情下達(dá)下情上達(dá)的橋梁紐帶；

是連接黨委政府與市民群眾的最后一公里；

要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，積極推動(dòng)問題解決。

我們執(zhí)著喜愛這份工作，疫情下上海12345市民服務(wù)熱線拉響了緊急類事項(xiàng)處置的戰(zhàn)斗解放，話語量創(chuàng)歷史新高。

上海12345市民服務(wù)熱線爆棚不掉線，提速辦理，積極推動(dòng)高效回應(yīng)疏解市民焦慮不安，解決其難與求助。

--有的時(shí)候市民來電比較著急，描述的經(jīng)過比較復(fù)雜，可能無法準(zhǔn)確的表達(dá)出自己的訴求，我能做的就是耐心的聆聽，幫他整理信息，做好每個(gè)重要信息的記錄，將它傳遞給管理部門。

--上海12345市民服務(wù)熱線，手語視頻服務(wù)是中國(guó)大陸地區(qū)第一個(gè)開設(shè)手語視頻服務(wù)的政務(wù)熱線，我們團(tuán)隊(duì)的手語控制人員在這次疫情風(fēng)控期間會(huì)更好的服務(wù)，聽到人士主動(dòng)放棄休息，加班加點(diǎn)，從原先的5×8小時(shí)耽誤，臨時(shí)調(diào)整為7×12小時(shí)，能在這個(gè)特殊時(shí)候?yàn)槿鮿?shì)群體及時(shí)提供幫助，我感到很欣慰。

我們關(guān)心關(guān)愛著員工每天的高負(fù)荷工作量，長(zhǎng)期的隔離封閉環(huán)境，傾注著不安的情緒。

熱線客服人員無論是生理還是心理都承受著巨大挑戰(zhàn)和壓力。

特殊時(shí)期更需要心理按摩師。

--今天是5月20號(hào)520收到花，太驚喜了，太美了；

--在特殊的時(shí)期里我當(dāng)媽媽了，和市民熱線的小伙伴們一起分享我的喜悅；

--520能收到公司工會(huì)和家人送來的花和物資，實(shí)在太幸福了，謝謝。

后勤保障是雪中送炭，人文關(guān)懷是心靈撫慰，工會(huì)的保駕護(hù)航是守護(hù)一線員工奮進(jìn)前行的強(qiáng)大力量，是上海12345市民服務(wù)熱線等抗議，英雄們可以心無旁騖的在崗位上聯(lián)手同心。

攜手同心，共同守護(hù)。

為仍然守護(hù)在一線和堅(jiān)持居家辦公的“熱線人”送上甜蜜的祝福！我們愛上海，我們愛你。

注：上海號(hào)百114，客服中心10000號(hào)派出百余人的話務(wù)團(tuán)隊(duì)支援上海12345市民服務(wù)熱線，緩解服務(wù)壓力，互助友愛。