2022年5月26日至27日，12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)工作培訓(xùn)班在線上成功舉辦。為進(jìn)一步發(fā)揮典型帶動(dòng)、示范引領(lǐng)作用，現(xiàn)將經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上的精彩發(fā)言展示如下，供各地學(xué)習(xí)參考借鑒。
今天推出的是團(tuán)廣東省委12355青少年服務(wù)平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)分享。
廣東12355平臺(tái)被民政部確定為“全國(guó)未成年人保護(hù)專(zhuān)線示范點(diǎn)”，被團(tuán)中央評(píng)為首批“全國(guó)12355區(qū)域中心”及“首批委托12355服務(wù)臺(tái)建設(shè)未成年人保護(hù)專(zhuān)線重點(diǎn)單位”。
一、明確目標(biāo)定位，率先打造省級(jí)一體化綜合服務(wù)平臺(tái)
一是建設(shè)全省統(tǒng)一接聽(tīng)的服務(wù)熱線?；诓糠值厥?2355熱線接線力量不足或服務(wù)質(zhì)量不高等現(xiàn)象，率先打造全省統(tǒng)一接聽(tīng)的青少年服務(wù)熱線，統(tǒng)一接聽(tīng)后，電話(huà)量由原來(lái)每天全省約50多通穩(wěn)步提升至目前800通，效果非常明顯且仍有較大提升空間?；洊|西北欠發(fā)達(dá)地區(qū)青少年，尤其留守少年兒童，均可以通過(guò)電話(huà)享受無(wú)差別、同標(biāo)準(zhǔn)、同品質(zhì)的服務(wù)。全省統(tǒng)一接聽(tīng)后，各地市無(wú)需接聽(tīng)線上電話(huà)，可將原有線上力量轉(zhuǎn)化為線下力量，有利于聚集精力做好線下服務(wù)。
二是提供24小時(shí)不間斷心理服務(wù)。為滿(mǎn)足青少年夜間心理咨詢(xún)需求，我省運(yùn)用云技術(shù)整合社會(huì)服務(wù)資源，創(chuàng)新采用“坐班+云坐班”模式，將場(chǎng)內(nèi)值班與場(chǎng)外值班相結(jié)合，整合省內(nèi)心理咨詢(xún)師通過(guò)場(chǎng)外“云坐席”的方式每天24小時(shí)、全年無(wú)休的為青少年提供心理服務(wù)，自2021年4月起延長(zhǎng)心理咨詢(xún)服務(wù)時(shí)間后，夜間已累計(jì)服務(wù)9085人次。
三是構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)、左右協(xié)同的個(gè)案辦理體系。建立個(gè)案跨系統(tǒng)跨部門(mén)辦理、跟蹤督辦機(jī)制，搭建工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)處理并將辦理情況納入“預(yù)青”考核。
四是拓展平臺(tái)服務(wù)領(lǐng)域。在鞏固心理、法律咨詢(xún)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展青少年困難救助、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等業(yè)務(wù)。如困難救助板塊，聯(lián)合省青基會(huì)為患有先天性心臟病、唇腭裂、脊柱側(cè)彎等大病重癥困難青少年提供疾病救助服務(wù)，目前已資助16名求助者完成手術(shù)，金額達(dá)30萬(wàn)；依托眾籌平臺(tái)上線籌款個(gè)案321個(gè)，籌款469萬(wàn)元。
二、創(chuàng)新方式載體，不斷擴(kuò)大平臺(tái)服務(wù)覆蓋面
一是開(kāi)通在線咨詢(xún)渠道。為適應(yīng)青少年習(xí)慣線上交流的實(shí)際需求，推動(dòng)省12355平臺(tái)入駐廣東省政府為全省群眾打造的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)——粵省事小程序心理板塊，在線為青少年提供心理幫扶。2019年12月以來(lái)，累計(jì)解答咨詢(xún)27萬(wàn)個(gè)。針對(duì)疫情期間難以開(kāi)展線下服務(wù)的情況，組建心理咨詢(xún)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，通過(guò)視頻方式為青少年提供“一對(duì)一”線上服務(wù)。
二是開(kāi)展12355“五進(jìn)”活動(dòng)。結(jié)合心理健康月、中高考、開(kāi)學(xué)季等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以“青春自護(hù)”“中高考減壓”“開(kāi)學(xué)第一課”等活動(dòng)為抓手，常態(tài)化組織12355咨詢(xún)師進(jìn)校園、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)機(jī)關(guān)，主動(dòng)面向青少年開(kāi)展心理健康知識(shí)宣講、篩查測(cè)評(píng)、結(jié)對(duì)幫扶等線下活動(dòng)。
三是夯實(shí)線下服務(wù)陣地。推動(dòng)各級(jí)團(tuán)委通過(guò)新建或依托現(xiàn)有團(tuán)屬陣地，累計(jì)建立121個(gè)市、縣（區(qū)）本級(jí)直接管理運(yùn)作的12355線下服務(wù)陣地，并聯(lián)系凝聚一批心理、法律等方面的專(zhuān)業(yè)力量，積極承接個(gè)案處置。聯(lián)合南方醫(yī)科大學(xué)、華南師范大學(xué)等7所高校，共建“12355健康志愿驛站”“12355青年實(shí)踐基地”，在提升學(xué)生志愿者專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力的同時(shí)，就近就便為大學(xué)生提供心理服務(wù)。
四是廣泛開(kāi)展社會(huì)宣傳。今年以來(lái)，通過(guò)微信公眾號(hào)“廣東共青團(tuán)”等團(tuán)屬新媒體矩陣，圍繞疫情期間青少年心理健康、親子關(guān)系等主題，制作12355相關(guān)推文36篇，閱讀量篇均10萬(wàn)+，累計(jì)覆蓋青少年500萬(wàn)余人次。邀請(qǐng)華南師范大學(xué)心理學(xué)院、南方醫(yī)科大學(xué)知名教授錄制中高考減壓、青少年禁毒防艾視頻；聯(lián)合南方日?qǐng)?bào)、“南方+”客戶(hù)端每周推出“在+安心”專(zhuān)欄，通過(guò)邀請(qǐng)資深心理咨詢(xún)師以實(shí)際案例為切入點(diǎn)，為青少年提供具有指導(dǎo)性、實(shí)用性的意見(jiàn)建議。同時(shí)，在地鐵站、公交車(chē)站及戶(hù)外大屏廣泛開(kāi)展線下宣傳，聯(lián)合省通信管理局面向全省發(fā)送12355公益宣傳短信。
三、圍繞中心任務(wù)，全力提升平臺(tái)服務(wù)大局的貢獻(xiàn)度
一是圍繞疫情防控，啟動(dòng)疫情咨詢(xún)及心理專(zhuān)線。疫情期間，我省12355熱線面向青少年提供防疫咨詢(xún)、心理咨詢(xún)等服務(wù)，共接聽(tīng)來(lái)電15728通。今年3月，平臺(tái)被確定為全國(guó)首批防疫心理咨詢(xún)熱線之一，共接聽(tīng)省外咨詢(xún)4026通。運(yùn)用12355咨詢(xún)服務(wù)大數(shù)據(jù)撰寫(xiě)青少年疫情期間心理健康報(bào)告，獲中央、省委領(lǐng)導(dǎo)的批示肯定。
二是圍繞鄉(xiāng)村振興，啟動(dòng)鄉(xiāng)村青少年心理健康幫扶計(jì)劃。積極整合350萬(wàn)社會(huì)資金，為4.9萬(wàn)名鄉(xiāng)村青少年提供心理篩查測(cè)評(píng)，開(kāi)展47場(chǎng)心理健康宣講、培訓(xùn)，覆蓋學(xué)生、心理咨詢(xún)師8000人，線上線下幫扶個(gè)案464個(gè)，與4410名青少年建立書(shū)信結(jié)對(duì)，有效促進(jìn)鄉(xiāng)村留守青少年心理健康。
三是圍繞粵港澳大灣區(qū)建設(shè)，增設(shè)青年服務(wù)專(zhuān)線。聯(lián)合相關(guān)部門(mén)制定《粵港澳大灣區(qū)資訊通》，根據(jù)港澳臺(tái)青年來(lái)粵發(fā)展和成長(zhǎng)成才需要，提供信息咨詢(xún)、實(shí)習(xí)就業(yè)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等“一站式”咨詢(xún)服務(wù)。目前共接聽(tīng)港澳臺(tái)青年來(lái)電2644通。四是圍繞青少年成長(zhǎng)，積極發(fā)揮建言資政作用。深度挖掘12355平臺(tái)青少年服務(wù)數(shù)據(jù)，形成青少年研究報(bào)告，為黨政職能部門(mén)決策提供參考。同時(shí)，常態(tài)化做好案例挖掘匯編工作。
四、整合多方資源，為平臺(tái)高質(zhì)量發(fā)展提供保障
一是多措并舉籌措工作經(jīng)費(fèi)。主動(dòng)爭(zhēng)取黨政部門(mén)支持，推動(dòng)省12355平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用納入省級(jí)財(cái)政預(yù)算。在省青基會(huì)專(zhuān)設(shè)12355平臺(tái)籌款項(xiàng)目，積極爭(zhēng)取企業(yè)和社會(huì)各界的支持。在廣東紅領(lǐng)巾基金安排專(zhuān)項(xiàng)基金，為少年兒童提供心理健康線下服務(wù)。5年來(lái)，省12355平臺(tái)累計(jì)投入2300萬(wàn)經(jīng)費(fèi)，用于保障平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理和志愿者補(bǔ)貼。
二是健全跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制。青少年服務(wù)個(gè)案往往涉及心理輔導(dǎo)、法律援助、危機(jī)干預(yù)等多領(lǐng)域，需協(xié)同相關(guān)職能部門(mén)才能將個(gè)案辦實(shí)辦好。目前，已與省公安廳聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)與12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)工作的通知》，12355熱線接到涉及青少年警情、高危電話(huà)后，及時(shí)通報(bào)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)協(xié)同處理，現(xiàn)已聯(lián)合處置高危案情204個(gè)。與省司法廳簽訂《關(guān)于開(kāi)展12348廣東法律服務(wù)網(wǎng)與廣東12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)工作備忘錄》，將12348公共法律熱線中青少年心理咨詢(xún)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等咨詢(xún)轉(zhuǎn)介至12355青少年熱線。與省法律援助局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于做好刑事案件未成年被害人法律援助相關(guān)工作的通知》，推動(dòng)省市成立“12355法律援助工作站”，指派律師向未成年被害人提供免費(fèi)法律援助。
三是加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)。聯(lián)合省市心理協(xié)會(huì)、律師協(xié)會(huì)和部分地市團(tuán)委、各大高校等，組建了由876名心理咨詢(xún)師、232名執(zhí)業(yè)律師、120名學(xué)生組成的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。常態(tài)化開(kāi)展培訓(xùn)68場(chǎng)次，督導(dǎo)615場(chǎng)次。嚴(yán)格落實(shí)平臺(tái)志愿者資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中輪訓(xùn)、抽查質(zhì)檢、退出淘汰制度，制定《廣東12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)服務(wù)差錯(cuò)管理細(xì)則》《廣東12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)志愿者值班守則與須知》，對(duì)不合格志愿者給予提醒、停班，情況嚴(yán)重的則終止合作。通過(guò)記錄志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)并定期發(fā)放感謝函等方式對(duì)優(yōu)秀志愿者進(jìn)行激勵(lì)，今年來(lái)共推報(bào)9名12355平臺(tái)志愿者參加向上向善好青年、五四青年獎(jiǎng)?wù)?、青年崗位能手的評(píng)選。
