近日，蘭州市三維數(shù)字中心組織全市各區(qū)縣、市直部門等90余家承辦單位近100名工作人員，分批舉辦全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作流程培訓(xùn)會，重點圍繞《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作流程（試行）》中優(yōu)化調(diào)整的相關(guān)工作流程，通過專題講解、現(xiàn)場解答等方式，為承辦單位進(jìn)行了專題輔導(dǎo)培訓(xùn)。

今年以來，蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，結(jié)合國家、省上有關(guān)要求，通過學(xué)習(xí)借鑒其他城市先進(jìn)做法，夯實群眾工作基礎(chǔ)，以“強(qiáng)化服務(wù)”為宗旨，突出以“問題是否得到解決”為標(biāo)準(zhǔn)，制定下發(fā)了《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作流程（試行）》，對原有熱線工作流程進(jìn)行再優(yōu)化、再完善，進(jìn)一步靠實工作責(zé)任、規(guī)范辦理流程、明確考核標(biāo)準(zhǔn)、狠抓辦理質(zhì)量，確保熱線群眾訴求辦理質(zhì)量和服務(wù)水平再上新臺階，切實提高訴求辦理的響應(yīng)率、解決率、滿意率，著力推動企業(yè)和群眾合理訴求“事事有回音，件件有落實”。

本次培訓(xùn)會著力突出三個方面的工作。一是培訓(xùn)內(nèi)容突出“全”，以流程為主線，以講授、研討、交流相結(jié)合，逐條逐項講解優(yōu)化調(diào)整后的熱線工作流程、考核評分標(biāo)準(zhǔn)及工單答復(fù)、退單申請、訴求件延期、回訪等工作要求，突出整體性。二是培訓(xùn)重點突出“新”，重點加強(qiáng)對優(yōu)化完善后新增的解答、工單答復(fù)等環(huán)節(jié)的培訓(xùn)力度，突出對工單答復(fù)審核、一小時即答等重點工作流程的解釋說明，幫助承辦單位把握新趨勢，掌握新內(nèi)容。三是培訓(xùn)內(nèi)容突出“實”，結(jié)合疑難案例、常見問題，以及工單答復(fù)、辦結(jié)回復(fù)工單依據(jù)材料上傳、工單延期等系統(tǒng)功能，從理論到實踐，從宏觀到微觀，相互補充，相互結(jié)合，對工作流程進(jìn)行全面答疑釋惑，突出實用性。通過培訓(xùn)進(jìn)一步提高各承辦單位工作人員對熱線優(yōu)化完善后工作流程的熟悉掌握能力，熟練使用熱線系統(tǒng)，提升工作人員業(yè)務(wù)工作水平。本次培訓(xùn)嚴(yán)格按照蘭州市疫情防控相關(guān)要求組織開展。

近年來，蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線年均受理群眾訴求超100萬件，日均達(dá)3000件以上，群眾對熱線服務(wù)滿意度達(dá)95%以上，熱線先后榮獲銀川國際智慧城市博覽會“特殊貢獻(xiàn)”獎、全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估“服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位”獎、2021年度“優(yōu)秀服務(wù)能力成果案例”獎等榮譽。

下一步，蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將繼續(xù)秉持全心全意為人民服務(wù)的宗旨與理念，進(jìn)一步鞏固熱線服務(wù)成果，強(qiáng)化內(nèi)部管理，積極學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗做法，創(chuàng)新工作思路和方法，不斷提升熱線服務(wù)水平，讓12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)惠及更多企業(yè)和群眾，成為展現(xiàn)政府形象的一張靚麗名片。