近期全國疫情呈現(xiàn)點多面廣態(tài)勢，疫情防控的復(fù)雜性和艱巨性不言而喻。因為疫情防控對線下活動與接觸的限制，民眾抗疫訴求和其他訴求在政務(wù)服務(wù)熱線的匯聚效應(yīng)明顯，各地12345熱線積極加強服務(wù)保障，努力暢通政府和群眾之間的溝通渠道。4月15-30日零點有數(shù)開展“政務(wù)熱線在疫情防控中的作用”專題研究，獲得全國77個城市熱線單位反饋的信息。

核心發(fā)現(xiàn)一：疫情來電飆升，導(dǎo)致熱線接通率大幅下降

研究數(shù)據(jù)顯示，各地?zé)峋€在疫情期間來電量比平時平均增長2.25倍。為應(yīng)對疫情防控壓力，受訪熱線單位中87%“啟動應(yīng)急預(yù)案，成立疫情防控工作應(yīng)急小組”、75.3%“統(tǒng)籌調(diào)配資源，增設(shè)遠(yuǎn)程坐席、專家坐席等，充實話務(wù)力量”、77.9%“增強多元服務(wù)渠道，網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)格等，便于群眾自助求助”。比如西安疫情突發(fā)期間，陜西12345省級平臺緊急啟用了云呼遠(yuǎn)程座席調(diào)度，抽調(diào)9個市（區(qū)）和12333、12315熱線話務(wù)力量，聯(lián)合三大運營商熱線，運用全省共享知識庫系統(tǒng)，實現(xiàn)了異地接聽、話務(wù)分流等功能，形成了關(guān)鍵時刻全省熱線“多援一”格局。

疫情期間來電飆升使多數(shù)12345熱線面臨服務(wù)能力的重大挑戰(zhàn)，87%的受訪熱線單位表示“話務(wù)量急速上升，接通率下降”。熱線接通率大幅下降的主要原因在于，現(xiàn)階段各地12345熱線仍然主要依賴電話人工服務(wù)，在短期內(nèi)坐席擴容能力非常有限；63.6%的熱線單位表示“費用支撐不足，必要的運營人力、技術(shù)支撐薄弱”；雖然多數(shù)熱線已有線上服務(wù)渠道，部分熱線還設(shè)置了智能客服，但數(shù)智化水平尚在初級階段，無法實現(xiàn)有效分流，比如線上投訴或求助往往需要多次補充材料，導(dǎo)致訴求處置效率低。

核心發(fā)現(xiàn)二：熱線權(quán)威性不夠，導(dǎo)致熱線服務(wù)效能受限

為有效服務(wù)疫情防控大局，各地?zé)峋€單位積極優(yōu)化熱線服務(wù)工作流程，93.5%的熱線“建立與相關(guān)責(zé)任部門的疫情信息聯(lián)動機制，及時更新知識庫”，97.4%的熱線“建立健全快速處理機制，縮短辦件時效，提升應(yīng)急質(zhì)效”，55.8%的熱線“對接新聞媒體，共性問題及時傳導(dǎo)”。但由于疫情防控形勢復(fù)雜，咨詢和訴求辦理效果仍然不如人意，62.3%表示“相關(guān)責(zé)任單位配合力度不夠，共性訴求不斷反復(fù)”；88.3%表示仍存在“信息共享不到位”情況，防疫政策變更頻繁且未在正規(guī)渠道對外發(fā)布，也未及時聯(lián)通熱線渠道。

究其原因，主要在于熱線權(quán)威性不夠，統(tǒng)籌調(diào)度相關(guān)部門存在困難，在疫情知識庫建設(shè)、疫情訴求督辦等方面均有體現(xiàn)，熱線單位中有24.7%表示“供應(yīng)商制約，技術(shù)支撐服務(wù)不到位”，22.1%認(rèn)為“疫情訴求不能有效向上級傳達”，76.6%希望“熱線單位能作為疫情防控指揮部的督辦中心，將工單直接派發(fā)相關(guān)責(zé)任單位，并受權(quán)進行實時督促反饋處置情況，整改優(yōu)化訴求處置機制”。

核心發(fā)現(xiàn)三：問題導(dǎo)向的深度快速數(shù)據(jù)分析能力弱，輔助決策作用發(fā)揮不足

充分發(fā)揮熱線大數(shù)據(jù)的決策輔助價值，是實現(xiàn)城市治理能力和運行管理能力現(xiàn)代化的有效路徑。目前多數(shù)熱線單位已經(jīng)具備這樣的意識，并在實踐中積極進行探索——75.3%的熱線“編制每日疫情防控專報”，尤其北京、成都等城市熱線做到了每日兩次報送疫情信息，助力疫情防控指揮部科學(xué)決策，但79.2 %的城市熱線單位表示“訴求數(shù)據(jù)停留在一般分類信息統(tǒng)計層面，決策支撐深度不夠”。

基于12345熱線當(dāng)前所發(fā)揮作用和面臨問題，零點有數(shù)提出六條對策建議：

一是明確熱線在疫情防控期間作為民眾疫情咨詢和訴求速達速處核心位置，政務(wù)服務(wù)熱線單位應(yīng)成為疫情防控指揮部重要成員。12345擔(dān)負(fù)著疫情防控政策咨詢、疫情訴求派單、特殊情況救濟等重要任務(wù)，民眾“有事找熱線”，熱線會更熱，但是多地?zé)峋€尚未與防控指揮部建立緊密聯(lián)系，訴求處置的完整閉環(huán)尚未形成。過去兩年中，北京市不僅建立了熱線與防控指揮部的第一時間信息對接機制，而且充分重視12345熱線市民訴求對疫情防控的反哺作用，社區(qū)防控組、物資保障組、復(fù)工復(fù)產(chǎn)防控組等疫情防控指揮部下屬主要部門均要求熱線單位參加會議，提供市民反映數(shù)據(jù)和案例；此輪疫情中北京更要求熱線單位以小時為單位報送重要緊急情況，強力推動各類專項問題解決。

二是提高熱線訴求督辦領(lǐng)導(dǎo)層級，確保疫情訴求應(yīng)急處置的高效率。疫情訴求辦理緊字當(dāng)頭，但不同城市熱線受當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)重視程度不同，訴求辦理效率參差不齊。各地應(yīng)提升熱線疫情訴求督辦的領(lǐng)導(dǎo)層級，各地方至少有常委級主要領(lǐng)導(dǎo)作為熱線訴求處置的主責(zé)人，以有效提升緊急救助、物資保障、核酸檢測等涉及防控大局和群眾切身利益訴求的快速辦理。南京市設(shè)立市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）群眾訴求辦理專班，市級專班由常務(wù)副市長掛帥，會同職能部門共同研判疑難復(fù)雜事項，疫情緊急類訴求做到即收即派、接訴即辦。

三是倡導(dǎo)“一單直達”派單機制。北京市“接訴即辦”工作開展之初就已明確“直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)”工作機制，濟南市“一單通達”、上海市“一線通達”、武漢市“一單直達”等均是訴求直派基層的有益嘗試，但多數(shù)其他城市仍然沿用傳統(tǒng)的層層下派工作機制，與疫情防控工作的緊節(jié)奏要求顯然不匹配。各地應(yīng)將熱線派單流程“扁平化”，實施“一單到底”，明確可直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)或基層主管部門的疫情訴求清單，并形成盯單跟蹤機制，考評訴求處置效率。

四是完善基層熱線辦理單位的人力、信息等資源保障機制。積極整合社會資源，補充基層隊伍不足，海口市發(fā)揮“12345熱線+網(wǎng)格+志愿者”模式，積極做好居家觀察人員回訪和上門入戶核查工作；確?；鶎訂挝粚Ρ镜匾咔榉揽匦畔⒌氖紫戎闄?quán)，加強基層街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居委會與群眾聯(lián)系，用活微信社區(qū)群，確?；鶎有畔⑼该鞫?，及時回應(yīng)市民疑問，最大程度化解12345熱線的來電壓力。

五是建立基于熱線訴求核心線索的疫情防控關(guān)鍵問題數(shù)字化解鎖機制。著力于基于熱線疫情訴求數(shù)據(jù)線索牽引出的各類數(shù)據(jù)集成的深層快速分析，解鎖核心問題的規(guī)模、類型、特點、發(fā)展趨向、成因與變動原因、最佳標(biāo)桿做法解剖、實用解決方案要點，從而直接支持到疫情防控工作相關(guān)具體決策。南京市充分發(fā)揮12345“指南針”作用，通過訴求熱點變化檢視工作成效和不足，并明確工作方向和重點。北京市除日常疫情專項分析外，2021年基于市民熱線訴求分析形成“疫情封控小區(qū)工作指引”，對后續(xù)疫情防控工作起到不可或缺的作用。

六是大力支持熱線數(shù)智化建設(shè)，推動熱線受理工作提質(zhì)增效。著力優(yōu)化民眾線上投訴的精細(xì)化設(shè)計，盡可能保障相關(guān)訴求“一次提交即可受理”，實現(xiàn)線上渠道對電話渠道的有效分流。同時應(yīng)探索熱線知識庫開放給更多互聯(lián)網(wǎng)平臺、網(wǎng)絡(luò)媒體平臺，引導(dǎo)市民通過各類平臺自行查閱知識庫信息，有效降低熱線來電量。