近日，一批就醫(yī)保障出租車充實(shí)到了金山區(qū)各街鎮(zhèn)，負(fù)責(zé)接送居民赴金山區(qū)內(nèi)各醫(yī)院就醫(yī)或出院返家，大大緩解了社區(qū)保障居民就醫(yī)的壓力，也解了不少患者的燃眉之急。

金山區(qū)城運(yùn)中心工作人員跟蹤回訪

這項(xiàng)工作機(jī)制的建立，離不開金山區(qū)城運(yùn)中心的牽線搭橋。原來，前段時(shí)間金山區(qū)城運(yùn)中心通過分析市民服務(wù)熱線工單類別發(fā)現(xiàn)，就醫(yī)配藥用車需求類工單數(shù)增長明顯，就醫(yī)出行不便是很多金山市民的“心病”。發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象后，金山區(qū)城運(yùn)中心直接與區(qū)交通委溝通聯(lián)系反映情況，區(qū)交通委也相應(yīng)出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步做好市民緊急就醫(yī)交通保障工作的通知》，為金山各街鎮(zhèn)配備了3-4輛的出租車，供就醫(yī)配藥人員統(tǒng)籌使用。

市民服務(wù)熱線辦理工作一端連著政府，一頭系著百姓，是黨委政府和市民的連心橋。本輪全市疫情發(fā)生以來，金山區(qū)始終堅(jiān)持人民至上理念，高度重視12345市民服務(wù)熱線中反映的問題，積極協(xié)調(diào)解決群眾疫情期間物資購買、就醫(yī)配藥、通行需求等問題，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。

解決訴求，市民來電感謝

就醫(yī)配藥關(guān)系著老百姓的生命健康。一段時(shí)間，就醫(yī)配藥類工單呈現(xiàn)大幅增長趨勢。金山區(qū)城運(yùn)中心將就醫(yī)配藥作為重點(diǎn)訴求進(jìn)行專類處理。從3月14日起，落實(shí)專人負(fù)責(zé)就醫(yī)類緊急工單，進(jìn)行跟蹤督辦，確保2小時(shí)有回應(yīng)，1天內(nèi)辦結(jié)。同時(shí)走好走實(shí)熱線辦理的“最后一步”，加大對就醫(yī)配藥工單類的審核回訪，每周對上一周就醫(yī)配藥問題進(jìn)行梳理分析，針對回訪不滿意、在處置中、未解決的進(jìn)行跟蹤督辦，問清原因，并協(xié)調(diào)一起解決。比如，有市民來電反映購置的阿爾茨海默類藥物擱置在青浦順豐店，無法送達(dá)而且已經(jīng)斷藥，金山區(qū)城運(yùn)中心在回訪中了解到這一訴求還未解決后，中心分管副主任主動(dòng)聯(lián)系訴求人了解情況后，主動(dòng)當(dāng)起了志愿者，協(xié)調(diào)區(qū)內(nèi)醫(yī)藥公司幫助居民配藥，并將藥送到了居民手中，類似情況共協(xié)調(diào)辦理了20余件。

金山區(qū)城運(yùn)中心協(xié)調(diào)醫(yī)藥公司配藥

3月28日起，金山區(qū)城運(yùn)中心承擔(dān)區(qū)級24小時(shí)服務(wù)熱線接聽任務(wù)。面對此起彼伏的電話鈴聲，面對電話另一端一個(gè)個(gè)從未碰到過的新問題，市民的抱怨、不理解、不滿意，金山區(qū)城運(yùn)中心接聽人員耐心傾聽、認(rèn)真記錄，同時(shí)及時(shí)在上海發(fā)布、i金山等媒體上收集資料，盡己所能為市民解答，化解市民的情緒、轉(zhuǎn)達(dá)市民的訴求，解決市民的困難。比如，有一位市民來電反映其居住在亭林鎮(zhèn)某小區(qū)內(nèi)，老人居住在農(nóng)村地區(qū)，老人突發(fā)帕金森病摔倒在地并滿口胡話，希望能趕到老人身邊，帶老人去看病。接到電話后，工作人員立即將情況反饋至亭林鎮(zhèn)，在鎮(zhèn)城運(yùn)中心的溝通協(xié)調(diào)下，市民順利帶著老人就醫(yī)。

金山區(qū)城運(yùn)中心工作人員居家辦公，回訪市民

記者從金山區(qū)城運(yùn)中心了解到，自3月28日全域進(jìn)行封控管理后，全體熱線工作人員開啟了駐守+居家全天候“一線兩端”的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，用實(shí)際行動(dòng)架起“連心橋”。有工作人員白天在所在小區(qū)做志愿者，晚上回來繼續(xù)跟大家一起奮戰(zhàn)；遇到事實(shí)認(rèn)定難以判斷的工單，大家一起探討，做志愿者的工作人員結(jié)合志愿服務(wù)中的所見所聞給予參考建議，結(jié)案不離實(shí)際，更加準(zhǔn)確把握事實(shí)。有的職工為了保證早上7:30上報(bào)數(shù)據(jù)，幾乎和衣而睡，隨時(shí)起來接收和整理工單；有的職工為了緊急工單及時(shí)派發(fā)，凌晨2-3點(diǎn)還守著電腦在派單，實(shí)現(xiàn)了分鐘級的轉(zhuǎn)派。正是他們的辛勤付出，確保金山區(qū)在熱線工單成倍增長，人員沒有增加的情況下，熱線工作實(shí)現(xiàn)了不斷不亂、日產(chǎn)日清的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。