“您好，青海12345政務(wù)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”4月19日晚，青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公現(xiàn)場(chǎng)燈火通明，接線聲此起彼伏，敲擊鍵盤聲嗒嗒作響，滿場(chǎng)都是話務(wù)繁忙的聲音和工作人員緊張忙碌的身影。

西寧市本輪疫情發(fā)生以來(lái)，為保障疫情訴求渠道暢通，青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線快速響應(yīng)，緊急啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)籌做好12345熱線疫情防控工作，全力以赴受理群眾各類訴求，積極回應(yīng)群眾關(guān)切。為更好地服務(wù)“靜下來(lái)”的群眾生活，按照西寧市新冠肺炎疫情防控處置工作指揮部工作要求，省12345熱線迅速組織人員成立應(yīng)急專班，調(diào)整工作班務(wù)，調(diào)度工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的精干力量駐守現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)行封閉式應(yīng)急管理，24小時(shí)晝夜輪班值守，堅(jiān)守“疫”線，全力保障疫情期間群眾求助渠道暢通。

“我家中老人需要定期到醫(yī)院透析，希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)幫助外出就醫(yī)?！薄凹抑泻⒆蛹毙院硌仔枰獏f(xié)助對(duì)接醫(yī)院進(jìn)行霧化?！薄拔沂钱a(chǎn)婦，家中還有一個(gè)7天的嬰兒，無(wú)法下樓做全員核酸采樣，希望相關(guān)部門幫助協(xié)調(diào)做核酸采樣?！薄皭?ài)人有先兆流產(chǎn)癥狀現(xiàn)獨(dú)居家中，我現(xiàn)在在格爾木，能不能協(xié)調(diào)回家照顧愛(ài)人……”為快速解決群眾在疫情防控期間的各類困難和訴求，按照“特事特辦、急事急辦”原則，省12345熱線工作專班積極主動(dòng)與省、市疫情防控指揮部、省發(fā)展改革委、省衛(wèi)生健康委、省交通運(yùn)輸廳、公安交警以及各居民社區(qū)等多個(gè)職能部門單位溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)搜集、獲取最新政策規(guī)定、通告、通知、公告等各渠道疫情防控政策信息，快速更新熱線疫情防控政策知識(shí)庫(kù)，妥善處置群眾健康碼綠碼轉(zhuǎn)碼變碼、疫情期間就醫(yī)、特殊群體生活以及滯留求助等訴求，專業(yè)、溫暖地回應(yīng)和處理群眾訴求，疏導(dǎo)、安撫群眾情緒，同時(shí)積極宣傳、引導(dǎo)群眾正確對(duì)待疫情，做好自我防護(hù)。

省12345熱線平臺(tái)運(yùn)營(yíng)主任嚴(yán)芝琴介紹，西寧市本輪疫情發(fā)生以來(lái)，省12345熱線克服話務(wù)人員少、知識(shí)庫(kù)更新快、接線壓力大等困難，積極作為，主動(dòng)分流西寧市12345熱線接線壓力，努力當(dāng)好疫情防控“總客服”。4月3日以來(lái)，省12345熱線連續(xù)話務(wù)量創(chuàng)歷史新高，日均接聽(tīng)群眾來(lái)電保持在1100余/日個(gè)以上，與1至3月相比上升193.83%。4月3日至18日，受理群眾訴求16000余件。