近日，廈門12333咨詢熱線在原有咨詢服務基礎(chǔ)上，推出AI智能語音咨詢服務項目。屆時，市民在非工作日期間或人工客服繁忙的情況下，皆可撥打熱線咨詢?nèi)松缯吲c業(yè)務，逐步實現(xiàn)人社咨詢服務“0等待”。

據(jù)悉，廈門12333咨詢熱線采用人工坐席協(xié)同AI智能坐席創(chuàng)新服務模式，將人社領(lǐng)域問答整理成各類別智能語義知識庫，根據(jù)日常新政策發(fā)布和群眾咨詢熱點進行優(yōu)化更新，保障咨詢問答服務的及時性和精準度。值得一提的是，在遇到疑難問題時，AI智能坐席還能夠自動識別轉(zhuǎn)接到人工坐席進行解答，實現(xiàn)智能語音客服與人工客服之間的協(xié)同互補。

據(jù)介紹，廈門市民在撥打12333咨詢熱線時，可根據(jù)語音提示接通AI智能坐席，并直接向它提問，獲取社?？āB(yǎng)老保險、工傷保險、失業(yè)保險、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人事人才、勞動關(guān)系等方面的相關(guān)解答，無需其他鍵盤操作，簡單便捷。

2021年度，廈門12333咨詢熱線呼叫量337.07萬個，市民來電平均每天9235通。隨著廈門人社領(lǐng)域服務范圍不斷擴大，服務內(nèi)容不斷延伸，廈門12333的傳統(tǒng)人工坐席服務逐漸無法滿足日益增長的服務需求。

為此，廈門市人力資源和社會保障局(以下簡稱廈門市人社局)推出非工作日智能語音咨詢服務，并組織多輪次集中測試，在不斷聽取市民群眾反饋的同時，完善知識庫和智能語音系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)顯示，今年4月3日至5日，“AI智能坐席”在上線試運行期間，共接聽來電4765通，其中53.02%由“AI智能坐席”獨立完成咨詢工作，無需轉(zhuǎn)人工服務，日均服務量1588通，平均通話時長176秒。

近期，“AI智能坐席”還將全面開啟“007”解答模式，為市民群眾提供“7×24小時”智能語音咨詢服務，保障人社電話咨詢服務“不打烊”“不斷線”。

廈門市人社局有關(guān)負責人表示，該局將進一步完善12333電話咨詢服務的形式和內(nèi)容，持續(xù)提升服務能力，挖掘市民群眾訴求變化規(guī)律；不斷提高電話綜合接通率，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析預警，精準掌握民生問題變化趨勢，為市民群眾提供更加便捷優(yōu)質(zhì)、暖心有溫度的人社服務。