“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)熱線，請(qǐng)問，有什么可以幫您？”

“我舅舅有肺氣腫，今天病情加重了，我們湯原縣醫(yī)院建議馬上轉(zhuǎn)院到市腫瘤醫(yī)院，因?yàn)橐咔槲覀兊男谐檀a帶星號(hào)，能不能幫我們聯(lián)系一下佳木斯腫瘤醫(yī)院，現(xiàn)在病人情況很危急?！?2345政務(wù)服務(wù)熱線在接到群眾求助后，第一時(shí)間協(xié)調(diào)佳木斯市衛(wèi)健委和佳木斯市腫瘤醫(yī)院，及時(shí)為患者開通綠色通道，使患者第一時(shí)間得到了救治。


佳木斯12345政務(wù)服務(wù)熱線為群眾提供滿意服務(wù)。

近日，為全力應(yīng)對(duì)依然嚴(yán)峻復(fù)雜的疫情防控形勢，確保人民群眾生命安全和身體健康，針對(duì)群眾看病出行難的問題，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線還成立了12345志愿服務(wù)隊(duì)，為有需要的弱勢群體搭建交通出行“綠色通道”，4月2日成立以來，為20多名病患提供接送服務(wù)，得到廣大市民群眾的一致好評(píng)。3月31日起，12345熱線還開通了“市民心理輔導(dǎo)專線”，由心理學(xué)會(huì)選派并組織、具有國家相關(guān)認(rèn)證資格的愛心心理咨詢師團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)解答廣大市民心理疑惑，不斷增加服務(wù)內(nèi)容，提升群眾幸福感、滿意度。

整合資源 實(shí)現(xiàn)熱線“一號(hào)”受理

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共整合了28家單位的39條熱線，以整體并入方式整合了全國統(tǒng)一的12349民政服務(wù)電話、12336自然資源違法舉報(bào)電話、12312商務(wù)領(lǐng)域舉報(bào)投訴咨詢服務(wù)電話等21條熱線；以雙號(hào)并行方式整合了12319城管熱線、12369環(huán)保熱線、12346企業(yè)投訴熱線、12385殘聯(lián)熱線等16條熱線；以設(shè)立分中心形式整合12367移民管理咨詢服務(wù)熱線和12313全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報(bào)電話；建立與110、119、120、122等緊急熱線協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成了一條主線受理、十六條專線并行、多部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)的熱線受理服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)便民熱線“一號(hào)通”。

創(chuàng)新服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)流程“一網(wǎng)”通辦

為有效節(jié)約政府投入，佳木斯市搭建了熱線受理系統(tǒng)，并根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置了50個(gè)熱線話務(wù)席位，同時(shí)以網(wǎng)格化系統(tǒng)平臺(tái)為依托，建立了“五級(jí)聯(lián)動(dòng)”協(xié)調(diào)辦理體系，即：1個(gè)市本級(jí)、10個(gè)縣(市)區(qū)級(jí)、106個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)網(wǎng)格化協(xié)調(diào)指揮中心、1206個(gè)村(社區(qū))級(jí)網(wǎng)格化服務(wù)站、9327個(gè)網(wǎng)格，形成了具有佳木斯特色的“熱線受理、網(wǎng)格辦理”服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)聯(lián)動(dòng)、問題聯(lián)處、矛盾聯(lián)調(diào)、治安聯(lián)防，確保企業(yè)群眾的各類訴求得到及時(shí)有效解決，實(shí)現(xiàn)訴求處置“一網(wǎng)辦”。

暢通服務(wù)企業(yè)渠道實(shí)現(xiàn)惠企“貼心管家”式服務(wù)

建立惠企政策知識(shí)庫，通過熱線話務(wù)員可直接向企業(yè)解答相關(guān)政策，部門設(shè)立惠企服務(wù)專員，通過三方通話或轉(zhuǎn)接服務(wù)方式提供專業(yè)政策解讀；建立簽約項(xiàng)目首席服務(wù)推送機(jī)制，12345熱線與招商項(xiàng)目服務(wù)保障部門建立惠企政策、代辦幫辦等服務(wù)溝通機(jī)制，及時(shí)為投資者發(fā)送首席服務(wù)專班、首席服務(wù)員信息，為項(xiàng)目企業(yè)提供“貼心管家”式服務(wù)。

科學(xué)分類歸集 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“一庫”共享

結(jié)合工作實(shí)際，進(jìn)一步完善熱線事項(xiàng)分級(jí)分類，劃分部件類和事件類合計(jì)13大類，72項(xiàng)，643個(gè)子項(xiàng)，其中涵蓋社會(huì)保障、公共服務(wù)、疫情防控、公共設(shè)施、道路交通、市容環(huán)境等事項(xiàng)，全部按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)歸集到熱線知識(shí)庫，同時(shí)對(duì)影響企業(yè)、群眾生產(chǎn)生活熱點(diǎn)問題、有關(guān)政策等進(jìn)行實(shí)時(shí)更新、動(dòng)態(tài)調(diào)整，通過信息數(shù)據(jù)集成，使服務(wù)更便捷、更精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享“一個(gè)庫”。

實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析。

目前，佳木斯市已開通涵蓋網(wǎng)格通APP、12345熱線APP、愛佳網(wǎng)手機(jī)客戶端等多個(gè)訴求渠道，打造“指尖12345”，通過多個(gè)訴求渠道即時(shí)反映市區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施、市容環(huán)境、公共服務(wù)等相關(guān)問題，服務(wù)模式從“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)找人”，切實(shí)解決了“看得見的管不著，管得著的看不見”現(xiàn)象。下一步，佳木斯市12345政務(wù)服務(wù)熱線將豐富受理渠道，發(fā)揮多級(jí)聯(lián)動(dòng)作用，延伸服務(wù)觸角，大力提升服務(wù)能力，讓12345熱線服務(wù)矩陣持續(xù)壯大，暢通群眾訴求“最后一公里”，搭建政民互通的“連心橋”。