3月23日，記者從遼寧省營商局獲悉，全省12345熱線迅速進入應急狀態(tài)，統(tǒng)籌調配熱線座席，及時回應市民關切，全力當好疫情防控“總客服”。

自3月6日遼寧省出現(xiàn)新一輪疫情反彈以來，全省12345熱線平臺累計受理疫情防控類咨詢、投訴111952件。其中，省級12345熱線平臺受理疫情相關問題6827件，依據(jù)知識庫和省、市疫情防控政策直接答復3283件，轉有關部門協(xié)調處理3544件。從訴求內容看，主要涉及遼事通健康碼、疫苗接種、核酸檢測、集中隔離、物資保供、道路通行、社區(qū)管控、買藥就醫(yī)等與市民生活息息相關的民生問題。

為了保障疫情期間相關咨詢和訴求高效及時回應，省營商局下發(fā)了《關于做好全省12345熱線平臺疫情防控工作的通知》，積極統(tǒng)籌協(xié)調，組織省、市平臺及時調配人員建立首接負責工作體系，成立工作專班，采取24小時值守調度，確保熱線打得進、接得通、響應快、辦得好，及時發(fā)現(xiàn)防控漏洞、精準傳達防控政策、耐心安撫市民情緒。針對企業(yè)和市民疫情防控相關訴求，大力推動“即接即辦、日清日結”機制，實現(xiàn)所有疫情線索當日辦理。與衛(wèi)健委、公安、應急等部門建立聯(lián)動工作機制，對重大、突發(fā)、緊急情況及時提醒交辦、妥善應對。

各地市12345熱線平臺充分發(fā)揮屬地主體責任作用。沈陽市開通了疫情防控專線，在原有100個話務臺席的基礎上，又增加200名工作人員充實到話務一線，開展24小時輪班值守、封閉管理，專人專線負責疫情防控類訴求的話務接聽和分轉督辦，精準提升疫情專線話務接聽及訴求處理能力。保證企業(yè)群眾訴求能夠得到及時受理、快速辦理和全程跟蹤，做到10分鐘內響應，30分鐘內到位，3個小時內解決。

營口市在市縣兩級部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處安排254名專線責任人，快速辦理和全程跟蹤企業(yè)群眾提出的疫情防控類訴求，做到即時反映，10分鐘內派件到位，1個小時內反饋。處于疫情封控區(qū)居家隔離的鲅魚圈區(qū)居民姜某，向營口市“12345”熱線求助急需一種治療淋巴癌的藥品。市公安局專線責任人立即向局主要領導匯報，領導親自協(xié)調交警支隊，兩地接力，完成特效藥護送?；颊呒覍偌拥乇硎荆骸疤兄x了，關鍵時候還得靠人民政府！”

大連市熱線平臺通過調整話務班次、延長工作時間、增派接線人員等有效手段，進一步保證熱線接聽率和辦理率。

針對疫情期間保供生產(chǎn)企業(yè)提出的訴求問題，更是積極協(xié)調有關部門，特事特辦，重點解決。沈陽市疫情保供企業(yè)新隆嘉生鮮超市（全省連鎖）求助訴求，由于人流密集，企業(yè)對疫情硬件分流設施、軟件測溫標準等不清晰，擔心防控措施不到位，緊急求助指導，沈陽市營商局主要領導作為12345接線員，接到熱線來電后立即協(xié)調衛(wèi)健委派專家現(xiàn)場指導。營口嘉禾氣體有限公司通過12345平臺反應企業(yè)生產(chǎn)急需的原料氣運輸車輛從哈爾濱到達營口，因無通行證無法送達企業(yè)。為此，營口自貿(mào)區(qū)管委會協(xié)調公安、交通等部門為車輛辦理了通行證，并派專人將車輛進行消殺處理，引導車一路護送到企業(yè)，確保企業(yè)的正常生產(chǎn)。

據(jù)不完全統(tǒng)計，截至目前，全省12345平臺疫情相關訴求及時轉辦率為100%，按時反饋率為100%，辦結滿意率為95%。省、市12345平臺就在您身邊，您可以隨時撥打屬地12345熱線，也可通過遼寧政務服務網(wǎng)、遼事通APP、ln12345微信公眾號以及各地政府官網(wǎng)等渠道反映問題。