今年3月，本該踏青賞花的季節(jié)被一場(chǎng)突如其來(lái)的“倒春寒”打斷了。疫情下如何安全出行、如何及時(shí)退票成了熱點(diǎn)中的熱點(diǎn)，中國(guó)東航客服熱線95530常常被打成“爆線”。中國(guó)東航客戶委員會(huì)客服中心作為東航旅客服務(wù)的重要接觸點(diǎn)，直面這個(gè)特殊時(shí)期下的重任與挑戰(zhàn)，保障服務(wù)不斷線?？v然小區(qū)臨時(shí)管控的消息每天不絕于耳，但“地球不爆炸，我們不放假”，對(duì)于95530客服團(tuán)隊(duì)從來(lái)不是一句玩笑話。
“你快回去，我來(lái)！”
3月12日那天，工作中的95530值班經(jīng)理何培毅突然看到手機(jī)上跳出來(lái)防控短信：“請(qǐng)您在收到信息后配合做好健康監(jiān)測(cè)”，他的第一反應(yīng)就是：“那今天的班怎么辦？”何培毅一邊上報(bào)情況，一邊向同事“求救”；原本第二天才上班的孫青嵐聞?dòng)嵒貜?fù)：“等我！我騎著小電驢十五分鐘就到?！彼瞧蚕聝蓚€(gè)正在備考的高三雙胞胎女兒匆匆出的門，出門時(shí)只顧說(shuō)一句“飯?jiān)阱伬?，自己熱啊”?br />
3月14日，95530當(dāng)天曾經(jīng)有一支5個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，突發(fā)3個(gè)人遇到小區(qū)管控、不能出門，原先排定的班務(wù)預(yù)案必須一改再改。事實(shí)上，本輪疫情以來(lái)，95530團(tuán)隊(duì)排班從原來(lái)的一月一排、到一周前的一周一排、再成為當(dāng)下的一天一排，每天需要設(shè)置A、B甚至C角，全員都是一聲召喚馬上回應(yīng)，趕赴崗位。
“我來(lái)教大家裝辦公軟件！”
針對(duì)不斷變化的疫情防控形勢(shì)，東航客服中心在本輪疫情初期，就已制定了相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，以“居家不掉線，業(yè)務(wù)不停歇”為原則。
熱心幫助同事安裝居家辦公軟件的康程（中）
其中，擔(dān)負(fù)著直銷全渠道退票審核積壓的訂單組員工，紛紛為居家辦公自費(fèi)下單購(gòu)置筆記本電腦，一些媽媽們更是擔(dān)心和居家上網(wǎng)課的孩子“搶電腦”，又專門新添了“工作專屬筆記本”。對(duì)于不熟悉VPN、遠(yuǎn)程操作等的同事，客服中心退票組的“IT男”康程主動(dòng)請(qǐng)纓：“明天你們都把筆記本拿到公司來(lái)，我來(lái)給大家裝軟件，教你們用！”第二天康程一到崗，迎接他的就是二十幾位舉著筆記本電腦的同事。為了不耽誤工作，康程放棄午飯時(shí)間，馬不停蹄地幫同事搞定了居家辦公軟件，還自制居家辦公軟件操作引導(dǎo)小視頻，讓大家回家也可以反復(fù)看。
“機(jī)場(chǎng)大道和家就是我的往返點(diǎn)！”
截至3月16日，東航已發(fā)布了近60個(gè)城市的疫情文件，旅客退票單更如雪花般飛入95530，退票審核壓力非常大。
臨時(shí)匆匆趕來(lái)的孫青嵐在崗位上
前些天的上午10點(diǎn)，訂單組的孫菁宜正在埋頭審單，突然接到電話：“你好！我是社區(qū)疫情防控組，我們小區(qū)全員封閉，前期小區(qū)封閉管控，后期只能選擇1個(gè)地點(diǎn)，將安排兩點(diǎn)一線的往返，你看你要選擇哪個(gè)點(diǎn)?！睂O菁宜不假思索：“機(jī)場(chǎng)大道和家就是我的往返點(diǎn)！”
“我是一名客服，退票的壓力讓我不能停在家里看著小伙伴加班，我想我必須做點(diǎn)什么，起碼在單位與大家同在，用心服務(wù)旅客，我義不容辭。”她如是說(shuō)。
時(shí)差6小時(shí)里的700多通電話
在話務(wù)和退票審核雙重壓力空前巨大的情況下，客服中心還積極承接了國(guó)際臨時(shí)航班的特殊保障外呼任務(wù)。拉各斯和上海，兩地時(shí)差6小時(shí)，一班特殊保障任務(wù)外呼，得從下午2點(diǎn)開(kāi)始到半夜11點(diǎn)，不間斷的9小時(shí)外呼，200多名旅客、700多通電話溝通，跨越時(shí)區(qū)、跨越白天黑夜，當(dāng)所有的旅客都買上了回國(guó)機(jī)票，外呼團(tuán)隊(duì)的成員才會(huì)伸個(gè)懶腰歇一會(huì)兒，而后又是為制作電子行程單、提醒海關(guān)入境信息、協(xié)助旅客申請(qǐng)回國(guó)綠碼繼續(xù)忙碌。
痛風(fēng)發(fā)作依然堅(jiān)守崗位的奚志堅(jiān)（東航供圖）
無(wú)論是持續(xù)到半夜的外呼工作，還是保障到航班起飛的凌晨，在高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理奚志堅(jiān)的帶領(lǐng)下，外呼組始終以飽滿的精神狀態(tài)，耐心、細(xì)致的服務(wù)圓滿完成一個(gè)個(gè)臨時(shí)航班的保障任務(wù)，為的是聽(tīng)到旅客欣喜“終于可以回家了”。而奚志堅(jiān)此時(shí)正遭受著痛風(fēng)復(fù)發(fā)的疼痛，面對(duì)同事的關(guān)切，他擺擺手：“不嚴(yán)重不嚴(yán)重！”但后背早已被汗水浸濕，直到有條不紊完成所有任務(wù)項(xiàng)后，他才一瘸一拐、半夜到醫(yī)院打點(diǎn)滴。
