常態(tài)情況下接通率不低于90%——江蘇省政務辦近日發(fā)布的《2022年全省12345熱線工作要點》，首次對熱線接通率提出明確要求。根據(jù)這份工作要點，今年全省12345熱線將從切實辦好群眾每一件訴求、提升新12345熱線整體服務能力和水平、實施精準化精細化公共服務等方面持續(xù)優(yōu)化服務能力。
常態(tài)情況下接通率不低于90%，既是對熱線平臺的要求，也是對社會各界的承諾。去年12月21日起，全省12345熱線取消語音導航，企業(yè)群眾撥打熱線電話后直達人工座席，加上去年35條熱線歸并到12345熱線，電話接通率對12345熱線來說是一個頗具挑戰(zhàn)性的指標。省政務辦要求各地熱線平臺積極爭取政策支持，增加服務團隊力量，加強話務技能素養(yǎng)培訓，提高接聽和訴求登記效率，千方百計把群眾訴求“接得更快”。與此同時，熱線平臺要提高話務人員的政策知識水平，提高在線答復率與答復質量。
為切實辦好群眾每一件訴求，工作要點還寫明，要提高群眾訴求的實際解決率：熱線平臺引導有關部門建立群眾訴求辦理工作機制和規(guī)范，原則上從群眾反映訴求到相關單位接受服務工單不超過4個工作小時；對存在職責交叉的訴求，要本著“先解決問題再說”的原則積極協(xié)調處理，形成機制化安排；對一時解決不了的訴求，要作出合理解釋說明；對承諾解決期限的，12345熱線到期回訪、督促落實。
為鞏固深化熱線歸并優(yōu)化的成果，提升新12345熱線的整體服務能力，省政務辦要求各地盡快補上場地建設、人員配置、系統(tǒng)對接等方面的不足，夯實新12345熱線的基礎，并加快服務標準、辦理流程、管理規(guī)范等方面的深度融合。省政務辦將通過制定全流程服務規(guī)范、統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準、優(yōu)化訴求分類等措施，加強熱線基礎能力建設。
2020年全省12345熱線推出“一企來”服務平臺，建起一支政策專員隊伍，為企業(yè)答疑解惑，深受企業(yè)歡迎。今年，全省12345熱線將擴大政策專員覆蓋面，組織政策專員進園區(qū)、進企業(yè)，促進援企惠企政策更好地落實。此外，全省12345熱線還將建設“尚賢”人才服務熱線，依托“專線”實施精準化、精細化的公共服務，打出新的服務品牌。
