有困難找“12345”，已成為企業(yè)群眾的自覺選擇。記者從3月4日召開的全省政務(wù)熱線工作會(huì)議上獲悉，我省12345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)入發(fā)展新階段，今年將創(chuàng)新建設(shè)“熱線百科”、人才服務(wù)熱線等，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和效能，加強(qiáng)熱線政務(wù)信息管理和開放共享，推動(dòng)熱線服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

去年接辦訴求 破3000萬(wàn)大關(guān)

過去5年，12345政務(wù)服務(wù)熱線年服務(wù)量由1100萬(wàn)件增至3012萬(wàn)件，年均增長(zhǎng)43.3%。2021年，全省12345熱線接辦企業(yè)群眾訴求3012萬(wàn)件，突破3000萬(wàn)大關(guān)，同比增長(zhǎng)31%；群眾來(lái)電接通率同比提高10.3個(gè)百分點(diǎn)，平均等待時(shí)長(zhǎng)縮短1秒?！耙黄髞?lái)”服務(wù)企業(yè)訴求40.3萬(wàn)件，話務(wù)代表和政策專員在線答復(fù)率穩(wěn)步提高，服務(wù)滿意率97%以上。

著力解決好人民群眾“急難愁盼”，各地開展諸多創(chuàng)新探索。2020年1月起，南京啟動(dòng)“先解決問題再說(shuō)”機(jī)制，依托12345熱線平臺(tái)，共推動(dòng)800多件企業(yè)群眾“急難愁盼”問題的解決。南京市政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任孫文說(shuō)，今年將重點(diǎn)圍繞疫情防控、工程項(xiàng)目全流程精準(zhǔn)監(jiān)管、處置破墻開店、群租房、拆除違章建筑、房屋質(zhì)量、消費(fèi)維權(quán)、教育“雙減”等，力爭(zhēng)推出一批解決共性問題的制度成果。

“我們對(duì)歷年滾存的疑難工單進(jìn)行了分析，其中超九成為各類道路、綠化、公共設(shè)施產(chǎn)權(quán)不明，沒有主管單位解決，根本原因在于職責(zé)缺位、職界不清?！辨?zhèn)江市政務(wù)服務(wù)管理辦公室黨組書記、主任戴堅(jiān)介紹，鎮(zhèn)江聚焦疑難工單最為集中的公共設(shè)施、綠化管養(yǎng)、交通設(shè)施三大領(lǐng)域，先后印發(fā)處置規(guī)范，細(xì)化明確相關(guān)疑難工程化解流程和處置責(zé)任，累計(jì)解決疑難工單70件。

“我省在省市縣三級(jí)構(gòu)建12345熱線工作體系，熱線制度體系和服務(wù)運(yùn)行機(jī)制逐步完善?！笔≌?wù)辦副主任、黨組成員張旻說(shuō)，今年，我省將全力打造現(xiàn)代一流政務(wù)服務(wù)熱線，以百分百努力辦好群眾的每一件訴求，把熱線工作做得更加扎實(shí)、更有質(zhì)量。一方面，提升在線應(yīng)答質(zhì)效，想方設(shè)法接得更快，保證常態(tài)情況下接通率不低于90%。另一方面，要求各地提高部門對(duì)群眾訴求的實(shí)際解決率。原則上從群眾反映訴求到成員單位接受服務(wù)工單不超過4個(gè)工作小時(shí)。

我省還將強(qiáng)化復(fù)雜疑難群眾訴求的協(xié)調(diào)協(xié)同辦理，建立復(fù)雜疑難群眾訴求研判督辦機(jī)制，對(duì)應(yīng)辦未辦的督促有關(guān)部門抓緊落實(shí)，對(duì)不屬于熱線受理范圍、一時(shí)難以辦到的作出合理答復(fù)。

特色產(chǎn)品 讓公共服務(wù)更精準(zhǔn)

從群眾需求出發(fā)，今年12345熱線將打造一批適應(yīng)群眾需求、專業(yè)化特色化鮮明的熱線服務(wù)產(chǎn)品。張旻介紹，我省將進(jìn)一步擦亮“一企來(lái)”服務(wù)品牌，鼓勵(lì)更多黨員干部走進(jìn)“一企來(lái)”，擴(kuò)大政策專員覆蓋面，提高服務(wù)企業(yè)實(shí)效，力爭(zhēng)在線答復(fù)率超四成。同時(shí)，組織政策專員進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)，送政策上門，推動(dòng)援企惠企政策更好落實(shí)落細(xì)。

為打造更具吸引力的人才服務(wù)環(huán)境，我省將依托12345熱線開通“尚賢”人才服務(wù)熱線，為人才提供標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)和個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。張旻透露，我省要求各地及早謀劃安排，按照省里統(tǒng)一部署，與相關(guān)部門協(xié)同，建立人才政策專員隊(duì)伍、建設(shè)人才政務(wù)信息庫(kù)、設(shè)立服務(wù)專席、做好人員培訓(xùn)，確?！吧匈t”人才熱線一開通就步入有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道，成為江蘇人才公共服務(wù)名片。

我省還將建立熱線政策專員和熱線信息專員“雙員制”，大力推行“公務(wù)員政策宣講”。今后接到群眾訴求時(shí)，除熱線話務(wù)員熱情規(guī)范解答外，更多通過三方通話由政策專員直接解答，推動(dòng)更多公務(wù)員走到群眾面前，使“公務(wù)員政策宣講”成為常態(tài)。

整合數(shù)據(jù)資源 建設(shè)“熱線百科”

熱線訴求背后的數(shù)據(jù)匯集，是政府部門研判社情民意的“利器”。南通市市域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心、市大數(shù)據(jù)管理局主任（局長(zhǎng)）李俊說(shuō)，南通對(duì)智能數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景再研發(fā)，打造?；啡鞒瘫O(jiān)管、群租房智慧管控、社會(huì)治理現(xiàn)代化等創(chuàng)新應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)12345與人口信息、車輛信息、地名地址、道路卡口、監(jiān)控視頻、用水用電、信訪維穩(wěn)等各職能部門專業(yè)數(shù)據(jù)的融合共用，進(jìn)一步拓展監(jiān)測(cè)預(yù)警應(yīng)用場(chǎng)景，破解市域治理難題。

“從根本上說(shuō)，12345熱線的工作主要分兩類：一類是辦好企業(yè)群眾訴求，一類是開展訴求數(shù)據(jù)分析、輔助政府決策?！睆垥F表示，今年12345熱線要進(jìn)一步健全機(jī)制、整合資源、加強(qiáng)統(tǒng)籌、突出重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)訴求分析質(zhì)效明顯提升。

我省政務(wù)熱線還將推出惠民舉措。省政務(wù)辦計(jì)劃打造江蘇“熱線百科”，匯聚企業(yè)群眾關(guān)注的熱線政務(wù)信息和常見問答，在平臺(tái)上統(tǒng)一發(fā)布，隨時(shí)隨地滿足企業(yè)群眾搜索、查詢、咨詢需要?！斑@將是全國(guó)首個(gè)信息類型齊全、標(biāo)準(zhǔn)深度統(tǒng)一、功能完整實(shí)用、施策評(píng)策有機(jī)銜接、省市縣一體聯(lián)動(dòng)、服務(wù)全面友好的大型政策信息服務(wù)平臺(tái)，計(jì)劃于4月建成開通?！睆垥F說(shuō)，目前，“熱線百科”推進(jìn)順利，全省已構(gòu)建起省市縣三級(jí)1220名的熱線信息專員隊(duì)伍，專門負(fù)責(zé)審核、錄入、推送和維護(hù)熱線政務(wù)信息?！敖K12345熱線”微信小程序正在試運(yùn)行。我省要求各地完善條線政務(wù)信息制作和發(fā)布，接續(xù)推進(jìn)縣（市、區(qū)）政務(wù)信息的梳理推送，盡快接入全省統(tǒng)一熱線政務(wù)信息管理系統(tǒng)，確保如期建成。