日前，記者從拉薩市行政審批和便民服務(wù)局了解到，2021年，拉薩12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理群眾訴求9.5萬(wàn)余件，群眾回訪滿意度達(dá)99.3%。

2015年，全區(qū)首個(gè)“服務(wù)型”熱線——拉薩12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在拉薩市率先開(kāi)通，市民群眾有困難，只需撥打熱線，就能得到及時(shí)回復(fù)和有效解決。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線首先是耐心接聽(tīng)市民的訴求，并按照訴求內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，咨詢類(lèi)問(wèn)題期限在3天內(nèi)答復(fù)，求助、投訴、舉報(bào)等問(wèn)題期限時(shí)間為15天。目前，該熱線共有16名接線員，實(shí)行24小時(shí)三班制工作制度，每班接線員需接聽(tīng)各類(lèi)電話近500個(gè)，另有2名回訪員，每名回訪員每天上午需完成70單群眾訴求回訪。該熱線開(kāi)通以來(lái)，嚴(yán)格熱線派單限時(shí)辦理與答復(fù)制度，針對(duì)市民反映的咨詢類(lèi)問(wèn)題，做到根據(jù)現(xiàn)有的知識(shí)內(nèi)容在線進(jìn)行解答。若不能當(dāng)即答復(fù)的，及時(shí)轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門(mén)，并根據(jù)相關(guān)部門(mén)回復(fù)意見(jiàn)及時(shí)反饋和回訪。對(duì)部分承辦單位即將逾期和已經(jīng)逾期的工單，通過(guò)督查崗進(jìn)行催辦和督辦工作。

2021年，拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理群眾訴求95519件，其中，在線辦結(jié)78220件，辦結(jié)率為82%；向承辦單位轉(zhuǎn)辦工單17299件，已辦結(jié)15883件，辦結(jié)率達(dá)92%，群眾回訪滿意度達(dá)99.3%。該熱線及時(shí)處理并追蹤和回訪，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題，做到人民群眾反映的問(wèn)題件件有著落、事事有回音。2021年共接到感謝電話296通，收到錦旗8面。

2021年，拉薩市行政審批和便民服務(wù)局根據(jù)相關(guān)文件要求，針對(duì)便民熱線號(hào)碼過(guò)多、資源分散等現(xiàn)象，對(duì)涉及12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的市直部門(mén)進(jìn)行了調(diào)研匯總，以整體歸并、雙號(hào)并行、單獨(dú)運(yùn)行等方式進(jìn)行歸并，進(jìn)一步暢通了訴求渠道。下一步，拉薩市行政審批和便民服務(wù)局將繼續(xù)提升熱線平臺(tái)智能化，打通APP、微信、短信、門(mén)戶網(wǎng)站等對(duì)外服務(wù)渠道，強(qiáng)化互聯(lián)互通和信息共享，實(shí)現(xiàn)熱線中心受理暢通、管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效。