“感謝政府，感謝12345，這個(gè)歲數(shù)我還能住上屬于自己的房子，真是太激動(dòng)了?！痹趯?shí)施拆遷改造分到養(yǎng)老宅基地后，后大洼村民李女士的母親一直念叨著，這是2022年以來日照市東港區(qū)12345熱線收到的眾多感謝信之一。

聚焦民生身邊事 貼心服務(wù)“總客服”

“之前這邊正好有個(gè)視線盲區(qū)，從小區(qū)出來右拐的時(shí)候，非壓直線不可，遇上紅綠燈的時(shí)候車一堵，等老長(zhǎng)時(shí)間都下不去。”交警東港大隊(duì)設(shè)施中隊(duì)長(zhǎng)李清宜向記者介紹，德福龍北區(qū)小區(qū)門口距離興海路與正陽路交匯處的信號(hào)燈只有50米左右，早晚高峰時(shí)導(dǎo)致小區(qū)居民回家非常不便。李清宜回憶道：“接到小區(qū)居民撥打的12345熱線電話后，我們立即到實(shí)地展開了調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果我們適當(dāng)?shù)恼{(diào)整了小區(qū)門口路段的路線規(guī)劃，在設(shè)置黃網(wǎng)格線的同時(shí)，也將路口的實(shí)現(xiàn)改為虛線，為居民解決了出行難的問題?！?/span>

2020年12月，東港區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作劃轉(zhuǎn)至政府辦公室管理。一年來，在區(qū)委、區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，區(qū)熱線辦理中心與各承辦單位堅(jiān)持問題導(dǎo)向，創(chuàng)新工作機(jī)制和方式方法，熱線訴求辦理質(zhì)效顯著提升，2021年共受理群眾訴求9.1萬件，辦結(jié)率100％。將熱線辦理納入?yún)^(qū)政府常務(wù)會(huì)議定期調(diào)度研究事項(xiàng)，進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任。

主動(dòng)提升解難題，精準(zhǔn)指導(dǎo)促發(fā)展

建立健全提級(jí)辦理機(jī)制，對(duì)辦理過程中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，采用提請(qǐng)區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)閱辦批示、召開督辦調(diào)度會(huì)議、聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)辦理的模式，“一對(duì)一”督導(dǎo)落實(shí)。強(qiáng)化考核“指揮棒”作用，將熱線辦理納入全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展綜合績(jī)效考核，根據(jù)承辦量、滿意率、及時(shí)率等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，同時(shí)加大對(duì)承辦單位的督辦力度，由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)親自對(duì)滿意率連續(xù)處于全區(qū)后五位的單位進(jìn)行約談，倒逼辦理質(zhì)效提升。

進(jìn)一步明確職責(zé)，加強(qiáng)與承辦單位的對(duì)接聯(lián)系，針對(duì)個(gè)別單位在辦理工作中存在的業(yè)務(wù)不熟練、回復(fù)不規(guī)范等問題，及時(shí)給予指導(dǎo)糾正，減少繁瑣的工作流程，強(qiáng)化對(duì)熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織重點(diǎn)承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦人員進(jìn)行交流，提升規(guī)范化、專業(yè)化水平。區(qū)級(jí)各承辦單位分別成立了專門的辦理機(jī)構(gòu)，配齊配強(qiáng)人員力量，提高辦理人員的重視程度和服務(wù)水平，第一時(shí)間解決群眾訴求，按期辦結(jié)率和回復(fù)質(zhì)量有了較大提高。

針對(duì)下一步的工作部署，唐強(qiáng)說：“今年我們要把群眾‘滿意度’和問題‘解決率’同時(shí)納入考核維度，加大對(duì)‘一次辦理滿意率’的考核力度，從根本上減少二次重辦、督辦的工作量。繼續(xù)發(fā)揮崗位職責(zé)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化服務(wù)能力水平，用心辦理群眾的每個(gè)訴求，以實(shí)際行動(dòng)踐行‘全心全意為人民服務(wù)’的初心使命，不斷提高群眾的獲得感、幸福感和安全感。”