12328熱線始終堅(jiān)持群眾第一、便捷高效和承諾限時(shí)服務(wù)的原則，以建設(shè)“滿意交通”為目標(biāo)，以“體系建設(shè)、高效運(yùn)行、規(guī)范管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用”四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)為抓手，強(qiáng)化各項(xiàng)制度建設(shè)，認(rèn)真聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督，盡心盡力解決群眾困難，為全市交通運(yùn)輸行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量水平提供了有力支撐。自12328熱線開通運(yùn)行以來，系統(tǒng)建設(shè)成效顯著，聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行全面實(shí)現(xiàn)，服務(wù)渠道暢通便捷，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，支撐作用逐步顯現(xiàn)，為推動(dòng)交通運(yùn)輸服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、提升行業(yè)治理效能發(fā)揮了積極作用。2021年以來，12328熱線實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，共接聽群眾來電13319個(gè)，受理12345政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦群眾訴求872件，網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)受理群眾訴求308件，回復(fù)率100%，滿意率98.96%。

實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度

為進(jìn)一步提升工作效率，12328服務(wù)中心不斷完善知識(shí)庫信息，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)培訓(xùn)，將交通運(yùn)輸部要求的信息咨詢類來電辦理時(shí)限由3個(gè)工作日壓縮為即時(shí)答復(fù)，目前即時(shí)答復(fù)率已達(dá)到98%以上，意見建議類和投訴舉報(bào)類來電辦理時(shí)限分別由5個(gè)工作日和10個(gè)工作日縮短為3個(gè)工作日回復(fù)。切實(shí)保障投訴舉報(bào)即接即辦，第一時(shí)間回應(yīng)群眾關(guān)切；堅(jiān)持一事一辦理、即報(bào)即查、即接即辦。

實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度

對(duì)每一個(gè)群眾來電服務(wù)到底，能夠當(dāng)場答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門處理回復(fù)。為確保轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)在第一時(shí)間有人接收并在承諾期限內(nèi)予以處理，工作人員在接到訴求后，即時(shí)通知轉(zhuǎn)辦接收人收件，并及時(shí)進(jìn)行催辦。調(diào)整優(yōu)化投訴舉報(bào)處置流程，有力提升服務(wù)效能，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、無縫銜接”的原則，嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，切實(shí)保障投訴舉報(bào)渠道暢通，全天候傾聽群眾呼聲，堅(jiān)決杜絕投訴舉報(bào)電話“通返不通”。

設(shè)置回訪專崗制度

追蹤辦理結(jié)果，收集不滿意意見建議反饋給辦理部門。對(duì)投訴舉報(bào)來電進(jìn)行100%回訪，信息咨詢類來電回訪率達(dá)到80%，做到“事事有回音，件件有落實(shí)”。

建立AB崗制度

A崗責(zé)任人因休假、學(xué)習(xí)、外出等原因離崗時(shí)，須提前向B崗責(zé)任人做好工作交接；B崗責(zé)任人在頂崗期間，同時(shí)做好本崗和A崗主要工作，并兼有A崗的職責(zé)權(quán)利，對(duì)執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。

建立定期培訓(xùn)制度

落實(shí)部省工作要求，認(rèn)真匯總梳理部、省、市最新的政策、制度、熱點(diǎn)問題和典型案例，及時(shí)更新、完善12328熱線市級(jí)本地知識(shí)庫、同時(shí)同步共享至本市12345熱線知識(shí)庫系統(tǒng)，為話務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)群眾訴求提供支撐。拓展優(yōu)化12328服務(wù)方式，持續(xù)提升服務(wù)水平。

建立信息統(tǒng)計(jì)制度

12328服務(wù)中心定期對(duì)辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，建立健全周通報(bào)、月統(tǒng)計(jì)制度，將信息統(tǒng)計(jì)分析成果更多地應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策、提高交通運(yùn)輸服務(wù)水平、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定等實(shí)際工作中。切實(shí)加強(qiáng)數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用，不斷提升行業(yè)治理能力。利用大數(shù)據(jù)、人工智能等手段，對(duì)12328數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘分析，強(qiáng)化分析成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用。

建立重點(diǎn)督辦制度

每月對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)中的未解決問題進(jìn)行重點(diǎn)督辦，并建立重點(diǎn)督辦臺(tái)賬，同步報(bào)送單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)，確因客觀原因無法解決的各承辦科室應(yīng)書面說明原因。同時(shí)做好對(duì)重點(diǎn)督辦問題的跟蹤回訪，及時(shí)了解群眾訴求的解決情況，定期匯總各承辦科室重點(diǎn)督辦工作推進(jìn)情況，將問題落到實(shí)處。

12328熱線長效機(jī)制的實(shí)施，進(jìn)一步暢通了交通運(yùn)輸投訴舉報(bào)渠道，提升服務(wù)監(jiān)督水平，提高了群眾認(rèn)可度，形成了“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、各司其職、全面推進(jìn)”的工作格局，確保了交通運(yùn)輸主管部門及時(shí)掌握行業(yè)發(fā)展中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)以及規(guī)律性、苗頭性問題，為完善政策措施、改進(jìn)提升服務(wù)提供了基礎(chǔ)支撐和有力保障。12328交通熱線服務(wù)高效、為民解憂的作風(fēng)得到了群眾的認(rèn)可和表揚(yáng)。

2021年6月8日，12328服務(wù)中心收到了市民徐女士送來的錦旗。徐女士在出租車上遺失一部價(jià)值九千余元的手機(jī)，在萬分焦急的情況下?lián)芡?2328交通熱線，工作人員李洪龍?jiān)诹私馇宄炫康脑V求后，指導(dǎo)該女士家人用手機(jī)定位找到了出租車位置，并利用自己的午休時(shí)間開車找到該出租車司機(jī)，向其說明情況后，司機(jī)師傅將撿到的手機(jī)交還。拿到失而復(fù)得的手機(jī)后，徐女士激動(dòng)不已，并特意向工作人員贈(zèng)送錦旗以表謝意。