“您好，甘肅12348公共法律服務熱線，請問您有什么需要幫助？”

“我們小區(qū)物業(yè)沒有及時清理積雪，道路結冰，導致老人跌倒骨折，請問這個問題怎么解決？”

“先生您好，首先對老人受傷表示同情。根據《物業(yè)管理條例》相關規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理。雨雪天氣，物業(yè)公司應及時清掃道路，設立警示標志提醒業(yè)主，盡到安全保障義務。您所在小區(qū)的物業(yè)公司未及時清雪，導致老人受傷，應當作出相應的賠償，建議您依法收集證據，對老人傷情申請司法鑒定，依據傷情鑒定結果，與物業(yè)公司協(xié)商解決。如協(xié)商不通，可以申請社區(qū)人民調解委員會調解，若還無結果，建議您走訴訟程序，通過法院解決賠償事宜。先生，我的答復您是否滿意？”

“滿意滿意，十分感謝！”

“不客氣，祝老人早日康復。有什么法律問題請和12348聯(lián)系，再見?！?/span>

這是甘肅12348法律服務熱線慶陽分中心平臺坐班律師何花解答群眾法律咨詢的一幕。整個服務過程專業(yè)、熱情，答復有理有據，讓人感到十分暖心。墻上“12348”LOGO十分醒目，5名接線員耐心解答群眾的電話咨詢，中心負責人在后臺不時地查閱著電話錄音和文字記錄，指導接線員處理遇到的問題。

12348慶陽分中心于2021年1月18日開通運行，承擔著以慶陽、平涼、天水三個市為主的甘肅東部片區(qū)群眾電話法律咨詢工作，業(yè)務量非常大，5名值班律師和5名接線員輪流值守，每天早八點半到晚八點半，12小時不間斷服務。

翻閱記錄，平臺每天按照省中心要求做好分類記錄，設計了詳細的分類分析表格。2021年以來，接聽群眾法律咨詢電話1.9萬多人次，涉及刑事類、民事類、行政類、法律服務類和非法律事項。民事類咨詢量達74.4%，涉及婚姻家庭、民間借貸、侵權糾紛、合同糾紛、財產分割、繼承糾紛、人身損害、征地拆遷、社會保障、勞動爭議、交通事故等十幾類法律問題。

每天換班時間，換班律師和接線員來到平臺，但大家往往都會延遲接班。坐班律師和接線員需要將正在接待的咨詢群眾答復完畢，完善記錄后才能完成換班，離開工作崗位。

何花律師今天接了22個電話，回訪電話10個。其中時間最長的一個電話42分鐘。

何花律師說：“凡是打進12348的電話都是我們的服務對象，都得熱情接待。特別是這類群眾往往不是尋求法律幫助，大多有情緒，有心結，面對這種情況，每次遇到情況，我們首先是一位傾聽者，聽完訴求，我們先從疏導對方心理入手，平復對方情緒，然后普及法律知識，從法律角度進行解答，提供解決問題的建議。有時候群眾打進電話語氣很是煩躁，我們幾位坐班人員互相接轉電話，輪番疏導才能使對方平息下來?！?/span>

2021年4月，按照慶陽市政府關于慶陽市12345政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作的統(tǒng)一部署，完成了熱線平臺整合優(yōu)化工作，與12345熱線建立電話轉接機制，實行雙號并行。在12345平臺有法律服務需求的群眾，可轉接到12348法律服務熱線，為群眾提供更便捷的法律服務。

2021年11月12日，針對廣大市民連續(xù)向12345熱線反映物業(yè)管理方面存在的一些突出問題，12345熱線與12348慶陽分中心連線，分中心負責人以在線訪談的形式，就業(yè)主如何維權、如何依法解除物業(yè)合同、小區(qū)電梯間的廣告收入如何開支等法律問題進行了詳細解答。通過在線訪談，進一步拓展了12348熱線的便民服務功能。

12348法律服務熱線已經成為解答群眾法律咨詢，疏導群眾不良情緒，消除群眾心結，指導和接受法律援助申請，維護群眾合法權益、化解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定的多功能全時空公共法律服務平臺。