錢江晚報(bào)·小時(shí)新聞記者 盛銳 通訊員 章佳妮

杭州本輪疫情發(fā)生以來，作為政府和人民群眾的“連心橋”，杭州“12345”始終守護(hù)在一線，戰(zhàn)斗在一線，以群眾呼聲作為第一信號，用熱情的服務(wù)、高效的回應(yīng)，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，努力提升杭州的城市溫度。

按照省市黨委政府的部署要求，“12345”第一時(shí)間啟動應(yīng)急預(yù)案，緊急組建以黨團(tuán)員為核心的疫情攻堅(jiān)突擊隊(duì)。20余名信訪干部勇?lián)厝?、?jiān)守崗位，40余名選派干部主動請纓、火速馳援，300余名話務(wù)員夜以繼日、加班加點(diǎn)，為市民提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)。為及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，“12345”迅速啟用“第二職場”、開通居家坐席、強(qiáng)化智能客服涉疫解答，有效提升接通率。疫情發(fā)生至今，“12345”共受理涉疫來電80916件，其中咨詢解答67303件、交辦跟蹤處理13633件，網(wǎng)上信訪受理2212件。

如何將市民面臨的共性難題答“準(zhǔn)”答“好”，也極大地考驗(yàn)“12345”團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急能力?！?2345”緊急組建疫情解答專家組，根據(jù)政策動態(tài)優(yōu)化、措施快速迭代的防控要求，加強(qiáng)與疫情相關(guān)事權(quán)單位及屬地對接，第一時(shí)間整理編輯涉疫知識庫場景112個。在此基礎(chǔ)上，主動與主流媒體建立熱點(diǎn)信息、政策口徑聯(lián)動宣傳機(jī)制，使“12345”由“一對一”，變成“一對眾”，多平臺回應(yīng)群眾關(guān)切。

依托群眾來電“大數(shù)據(jù)”，“12345”充分挖掘社情民意，聚焦賦碼轉(zhuǎn)碼、隔離管理服務(wù)、核酸檢測、返城返鄉(xiāng)等群眾關(guān)注的熱點(diǎn)焦點(diǎn)，通過每日涉疫網(wǎng)電分析研判，為黨委政府科學(xué)決策提供有力支撐。比如，1月27日以來，800余個來電反映“原計(jì)劃出省過年的外省留杭人員，因配合疫情防控?zé)o法返鄉(xiāng)，希望重開留杭消費(fèi)券申請通道”，“12345”迅速分析研判，通過《每日涉疫網(wǎng)電簡訊》將相關(guān)建議反饋給有關(guān)部門。1月28日晚，“重啟春節(jié)留杭消費(fèi)券申報(bào)通道”的消息正式“官宣”，得到群眾的一致好評。

“12345”積極接應(yīng)落實(shí)全市“三情”聯(lián)動機(jī)制，制定快速響應(yīng)處置機(jī)制，要求涉疫“特急件”必須2小時(shí)響應(yīng)，12小時(shí)辦結(jié)；涉疫“緊急件”必須4小時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)辦結(jié)，精準(zhǔn)對接群眾急難愁盼問題，保障疫情期間群眾訴求妥善解決。

從除夕起，40多名選派干部主動放棄休假，一方面積極馳援一線，接聽市民來電；另一方面通過電話、工作群等多種形式，及時(shí)外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)單位，密切跟蹤、督查督辦，推動問題解決，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，快速閉環(huán)、化解矛盾。截至2月9日，承辦媒體戰(zhàn)疫求助平臺轉(zhuǎn)送件184件；處理涉疫緊急訴求6492件，均在24小時(shí)內(nèi)得到妥善解決。