大小新聞客戶端2月8日訊(YMG全媒體記者 蓋鵬 攝影報(bào)道) “您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”昨日是春節(jié)假期后的第一個(gè)工作日，煙臺(tái)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線座席仍一派忙碌，話務(wù)員接線的聲音此起彼伏。

早上7點(diǎn)半，位于萊山區(qū)的煙臺(tái)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線座席已經(jīng)完成了換班。春節(jié)假期，工作人員實(shí)行動(dòng)態(tài)值班制，保證24小時(shí)有人在崗。孫瑞莉是熱線運(yùn)營中心的值班長之一，負(fù)責(zé)調(diào)度小組員工值班、接線，已連續(xù)多年堅(jiān)守在春節(jié)假期的崗位上。今年春節(jié)，她初一和初四都早早來到工作崗位，初四晚上10點(diǎn)半才下班。在她和230多位同事們的共同努力下，電話接通率99.6%，做到了服務(wù)“不打烊”。

市熱線辦主任李勇軍介紹，今年春節(jié)假期，為了更好保障市民反映渠道暢通，12345熱線做了充分準(zhǔn)備：安排6個(gè)班組24小時(shí)輪流值班接熱線，調(diào)度人員隨時(shí)應(yīng)對(duì)緊急情況，保證熱線接聽、記錄、轉(zhuǎn)派時(shí)刻暢通。據(jù)悉，節(jié)日期間，每天在崗人員超過100人，第一時(shí)間為市民排憂解難。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)假期，12345熱線累計(jì)受理群眾來電16773件。其中，供水、供電、供熱等基礎(chǔ)民生問題是重中之重。為了讓市民們過一個(gè)祥和年， 12345熱線接到相關(guān)來電，須立刻反饋給責(zé)任單位，并要求責(zé)任單位半小時(shí)內(nèi)答復(fù)來電者，3天內(nèi)解決問題。不過，這些與市民生活息息相關(guān)的水電燃?xì)獾裙?yīng)保障方面的來電較往年大幅減少。熱線辦工作人員說，這有賴于供應(yīng)部門提前做好準(zhǔn)備，加強(qiáng)了春節(jié)假期保障工作。

此外，來煙防控政策、核酸檢測相關(guān)事宜等，仍舊是熱線里的高頻詞，成為今年春節(jié)群眾咨詢的一大熱點(diǎn)?！皩?duì)于春節(jié)前出臺(tái)的一些規(guī)定，我們會(huì)根據(jù)相關(guān)政策進(jìn)行解答，回應(yīng)市民關(guān)切。”李勇軍介紹。

話務(wù)大廳顯示大屏上，14個(gè)區(qū)市、保稅港區(qū)、昆崳山國家級(jí)自然保護(hù)區(qū)“12345在線”的工作現(xiàn)場和運(yùn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)一目了然。截至昨天下午4點(diǎn)，全市單日已經(jīng)接到各類服務(wù)訴求4600余個(gè)。

去年一年，煙臺(tái)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理訴求221.3萬件，辦結(jié)率達(dá)到99%以上，為提高政府服務(wù)水平提供了大數(shù)據(jù)支持。隨著系統(tǒng)的健全完善和數(shù)據(jù)的積累分析，煙臺(tái)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將為政府服務(wù)與決策提供更多支持。李勇軍介紹，之前，12345熱線在接到市民反映的訴求后，根據(jù)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)，要按照“市轉(zhuǎn)區(qū)、區(qū)轉(zhuǎn)街道、街道轉(zhuǎn)社區(qū)”的流程進(jìn)行辦理。今年起，市熱線辦全面推行 “一單直達(dá)”舉措，初步形成了直接將市民訴求轉(zhuǎn)至街道辦理的機(jī)制，讓熱線工單“零換乘”。下一步，市熱線辦將進(jìn)一步完善該舉措，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路，讓承辦單位少跑腿，讓市民訴求快辦好。