“眾志成城 同心抗疫”呼倫貝爾日報來自戰(zhàn)疫一線的系列報道之三十

疫情發(fā)生后

呼倫貝爾市委、市政府本著

“人民至上、生命至上”的原則

為暢通信息溝通渠道

積極回應(yīng)群眾訴求

保障人民群眾基本生活需求

決定在疫情防控指揮部

臨時組建疫情防控24小時服務(wù)熱線

架起服務(wù)群眾的“連心橋”

助力疫情防控工作

12月7日下午，疫情防控處置專班綜合協(xié)調(diào)組迅速行動、科學(xué)統(tǒng)籌，快速制定工作方案、形成工作流程，克服專業(yè)人員短缺、設(shè)備不足等現(xiàn)實(shí)困難，抽調(diào)各方前來支援的10名志愿者，分成熱線接聽、匯總研判、問題轉(zhuǎn)辦和答復(fù)反饋四個小組，當(dāng)日晚即完成服務(wù)熱線的組建工作。12月8日早8時30分，《關(guān)于公布疫情防控服務(wù)熱線電話的通告》在各大媒體發(fā)布，熱線服務(wù)工作正式啟動。

據(jù)悉，在自治區(qū)現(xiàn)場處置專班的科學(xué)指揮下，在各專項(xiàng)工作組的通力協(xié)作、有序銜接下，目前，熱線運(yùn)行基本穩(wěn)定順暢。截至12月10日12時，共接聽來電559條，經(jīng)過研判甄別確認(rèn)有效信息387條，即時轉(zhuǎn)辦信息387條，轉(zhuǎn)辦率為100%。已辦結(jié)并反饋信息313條，辦結(jié)率為80.88%。群眾訴求得到有效回應(yīng)，有力支持了疫情防控工作的穩(wěn)步推進(jìn)。

呼倫貝爾市發(fā)展研究中心主任王進(jìn)告訴記者，“熱線組的組成人員有年近60的老同志，也有參加工作時間不長的‘90后’，基本沒有熱線服務(wù)經(jīng)歷。為了不誤導(dǎo)群眾，熱線組組建時，就明確工作分工、制定運(yùn)行機(jī)制和流程?！睋?jù)介紹，熱線接聽小組接聽電話并手工填寫《熱線電話記錄單》，記錄來電群眾相關(guān)信息和主要訴求，然后將記錄單交匯總研判小組，匯總研判小組將所有信息錄入電腦并研判是否交辦；確需交辦，分出輕重緩急交問題轉(zhuǎn)辦小組，問題轉(zhuǎn)辦小組通過微信群有次序向各滿洲里現(xiàn)場處置工作專班各專項(xiàng)工作組交辦，由各專項(xiàng)工作組具體落實(shí)，完成后提交答復(fù)反饋小組，由答復(fù)反饋小組記錄辦理情況，然后回復(fù)來電群眾，詢問所反應(yīng)問題解決情況?！皩τ谑忻褚恍┨貏e緊急的訴求，我們接線員在記錄信息后，咨詢研判人員確定由哪個專項(xiàng)組來處理這個問題，并迅速給專項(xiàng)組的聯(lián)絡(luò)員撥打電話，告知來電號碼，簡單說明問題，先進(jìn)行電話交辦，然后再按照流程交問題轉(zhuǎn)辦小組通過微信群轉(zhuǎn)辦?！彼嬖V記者。

熱線電話在為居民解決一些實(shí)際問題的同時，還起到一定的心理疏導(dǎo)作用。王進(jìn)說，“居家抗疫期間，有些群眾會感到心情焦躁，情緒波動比較大，這類問題我們接線員會根據(jù)生活常識和經(jīng)驗(yàn)，耐心安撫，說一些暖心的話，力所能及地做一些心理疏導(dǎo)，并根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況提出一些解決問題的合理建議供群眾參考?！?