“12345”熱線平臺，是近年來國家在各類服務(wù)熱線、投訴平臺運(yùn)行的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合各類服務(wù)資源，規(guī)范熱線服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺。

2018年5月23日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》，提出將各部門非緊急類政務(wù)熱線以及網(wǎng)上信箱等網(wǎng)絡(luò)渠道整合，納入12345統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺統(tǒng)一管理，建立“統(tǒng)一接收、及時分流、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責(zé)”的運(yùn)行機(jī)制。2021年1月6日，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》印發(fā)，要求加快推進(jìn)各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。各省市綜合性熱線服務(wù)平臺的開通，為老百姓反映問題，尋求幫助和解決實際困難提供了極大地便利。

最近，有中國交通廣播北京聽眾反映，撥打北京“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”時，總是提示坐席忙，想反映情況卻總也打不通。是什么原因?qū)е聼峋€電話占線？相關(guān)部門都在采取哪些措施？記者對此展開調(diào)查。

記者首先分別在工作日的上午11點鐘，以及下午15點鐘，嘗試撥打了北京“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。

電話一直處于坐席忙的狀態(tài)，并未接通。記者了解到，北京“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”相關(guān)工作由北京市政務(wù)服務(wù)管理局負(fù)責(zé)，記者隨后撥打了北京市政務(wù)服務(wù)管理局的電話，得到了工作人員的回復(fù)。

疫情影響呼入量爆發(fā)式增長

隨后，記者聯(lián)系到北京市政務(wù)服務(wù)管理局市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義，她向記者介紹說，主要原因是疫情反復(fù)造成熱線咨詢政策電話增多，導(dǎo)致電話出現(xiàn)有占線的情況。

馮穎義：我們每天從電話端受理的量，工作日周一到周五，基本上是在4萬多5萬左右，這是話務(wù)員接的電話量。為什么會打不進(jìn)來？是因為呼入量成倍的增長。比方說我們這一次8月份北京出現(xiàn)境外關(guān)聯(lián)病例，嚴(yán)格的進(jìn)京出京（返京）防控政策根據(jù)疫情發(fā)展變化在不斷調(diào)整，咱們北京市民，還有全國各地的群眾，對進(jìn)返京問題的咨詢量特別大。

馮穎義：從8月的數(shù)據(jù)看，我們最高一天呼入量是在8月2號那天。8月1日開了新聞發(fā)布會以后，疫情防控政策有調(diào)整，那一天的撥打量（我們叫呼入量）超過了31萬，這是任何一個呼叫中心都很難承載的。作為聽眾、老百姓，我只知道我有需求打不進(jìn)去，可能并不了解我們熱線背后的這些（工作狀態(tài)）。

服務(wù)熱線的工作內(nèi)容

不僅只是接電話

該中心負(fù)責(zé)人繼續(xù)介紹說，北京市市民熱線服務(wù)中心熱線服務(wù)人員的工作內(nèi)容，不僅僅是簡單的接電話，而是對咨詢的問題有充分的了解并記錄，區(qū)分出問題的種類，從而確定反饋的職能部門，并對問題解決的進(jìn)展情況實時關(guān)注，針對辦理結(jié)果進(jìn)行電話回訪等。除熱線電話外，還有微信、APP等互聯(lián)網(wǎng)平臺的咨詢也要及時處理。

馮穎義：北京的市民熱線，目前是650個座席，意味著600多人同時在工作。當(dāng)然了，這里邊我們分工非常細(xì)，除了有接聽電話的，還有一些網(wǎng)絡(luò)座席專門受理網(wǎng)絡(luò)訴求，這也是我們工作中很重要的一部分。然后還有一些比如說業(yè)務(wù)培訓(xùn)，質(zhì)量檢查，還有一些回訪座席。大家之所以愿意打12345，之所以覺得12345好用，因為背后依托的是考核評價機(jī)制，考核評價機(jī)制依托的是什么？就是我們的回訪，我們要對每一個老百姓反映的問題，派下去的工單都要進(jìn)行回訪，這是市領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求。所有的工作都在同步進(jìn)行，也就是說幾百個人，一個小時，其實是完全承載不了一兩萬個電話同時撥打的這個量級的，所以會有打不進(jìn)來的情況。

馮穎義：現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)渠道的訴求也是很多的，我們最高的一天，單單網(wǎng)絡(luò)渠道（包括微信、微博、網(wǎng)站、APP）這些加起來已經(jīng)超過了1萬件。所以每天的受理量因為新發(fā)疫情或者疫情防控政策的調(diào)整，呈現(xiàn)出一個非常態(tài)的增長，造成了這一段時間可能老百姓覺得（電話）不太好打。