營商環(huán)境是企業(yè)生存發(fā)展的土壤。近年來，泰安市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱 12345 便民熱線）聚焦市委決策部署，聚力市政府重點(diǎn)工作，打造城市 " 總客服 "，助力厚植企業(yè)土壤，優(yōu)化營商環(huán)境，幫助企業(yè)排憂解難。

優(yōu)化工作流程，" 營商環(huán)境 "+" 政務(wù)服務(wù) " 更接 " 地氣 "

10 月 12 日 9 時(shí) 9 分，泰山區(qū)一家公司工作人員撥打 12345 便民熱線，咨詢?nèi)绾巫N公司的公積金賬戶。當(dāng)日 16 時(shí) 29 分，市公積金中心接到來電人咨詢的工單后，立即告知來電人辦理注銷公司的公積金賬戶所需材料，為單位撤銷、解散或者破產(chǎn)的證明文件，住房公積金匯繳變動(dòng)情況表，經(jīng)辦人身份證原件。高效的服務(wù)令企業(yè)連連稱贊。

接到企業(yè)來電，立即轉(zhuǎn)派工單，督促承辦單位及時(shí)聯(lián)系答復(fù)，在 12345 便民熱線已經(jīng)成為常態(tài)，成為我市優(yōu)化營商環(huán)境的一個(gè)縮影。

12345 便民熱線平臺值班長唐燚告訴記者，為了給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，12345 便民熱線平臺對涉及企業(yè)的訴求統(tǒng)一標(biāo)識為 " 涉企服務(wù) "" 營商環(huán)境 " 等字樣，方便平臺歸納總結(jié)涉企訴求。在接到涉企訴求來電后，12345 便民熱線平臺會迅速將工單派轉(zhuǎn)到承辦單位。據(jù)介紹，一般工單轉(zhuǎn)辦時(shí)限為 3 至 5 個(gè)工作日，涉企工單，承辦單位最快 1 個(gè)工作日就能答復(fù)。

為確保涉企訴求及時(shí)有效處理、快速高效反饋，12345 便民熱線還和承辦單位聯(lián)動(dòng)，建立 " 三方通話 " 機(jī)制，對于涉企訴求中的緊急類、專業(yè)類、突發(fā)類等問題，第一時(shí)間轉(zhuǎn)到承辦單位進(jìn)行專業(yè)化解答。

對于辦理完的工單，企業(yè)是否滿意，12345 便民熱線還強(qiáng)化跟蹤回訪，精準(zhǔn)提高服務(wù)質(zhì)量。對涉企訴求回訪時(shí)，除了對企業(yè)進(jìn)行常規(guī)滿意度回訪外，回訪人員會重點(diǎn)咨詢企業(yè)在辦理流程、服務(wù)態(tài)度、要素保障等方面的意見建議，從而促進(jìn) " 營商環(huán)境 "+" 政務(wù)服務(wù) " 兩項(xiàng)重點(diǎn)工作在 " 政府—社會 " 互動(dòng)中更接 " 接地氣 "。

以有解思維推動(dòng)企業(yè)訴求 " 接訴即辦 "，提高企業(yè)滿意度

優(yōu)化營商環(huán)境既需要 " 筑巢引鳳 "，也需要 " 固巢養(yǎng)鳳 "，抓好企業(yè)訴求 " 接訴即辦 " 工作，在 " 固巢 " 上具有至關(guān)重要的作用。12345 便民熱線高度重視企業(yè)訴求 " 接訴即辦 " 工作，以有解思維扎扎實(shí)實(shí)為企業(yè)辦實(shí)事、解難題。截至目前，12345 便民熱線共受理省企業(yè)訴求接訴即辦平臺轉(zhuǎn)辦工單 571 件，按期答復(fù)率為 100%，滿意率 90% 以上。

近日，劉先生撥打 12345 便民熱線，反映他的單位地址在泰安市東平縣，現(xiàn)公司需要在山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)申報(bào)建筑施工企業(yè)安全生產(chǎn)許可證，可登錄該網(wǎng)站填寫信息時(shí)，出現(xiàn)了亂碼，導(dǎo)致企業(yè)無法辦理業(yè)務(wù)，希望相關(guān)部門能協(xié)助他辦理建筑施工企業(yè)安全生產(chǎn)許可證核發(fā)業(yè)務(wù)。東平縣政府接到轉(zhuǎn)派的工單后，立即安排工作人員與劉先生取得聯(lián)系，告知他此事項(xiàng)可就近到泰安市行政審批服務(wù)局市住建局窗口辦理，并詳細(xì)告知?jiǎng)⑾壬k理業(yè)務(wù)電話及地址。

為了不斷提高涉企服務(wù)水平，確保企業(yè)訴求暢通，12345 便民熱線設(shè)立 " 涉企服務(wù)專席 "，日常加強(qiáng)對專席話務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)強(qiáng)化 12345 便民熱線涉企數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，督促有關(guān)涉企部門（單位）在抓好現(xiàn)有政策落實(shí)的基礎(chǔ)上，按照省接訴即辦平臺規(guī)定的時(shí)限處理要求，加快處理進(jìn)度，最大化解決企業(yè)訴求，確保做到及時(shí)響應(yīng)、即接即辦，切實(shí)提高企業(yè)滿意度。

強(qiáng)化信息報(bào)送，《一周熱點(diǎn)》為政府決策提供依據(jù)

作為城市的 " 總客服 "，12345 便民熱線進(jìn)一步加大服務(wù)企業(yè)力度，助力優(yōu)化提升營商環(huán)境，除了優(yōu)化工作流程、督促企業(yè)及時(shí)回應(yīng)企業(yè)訴求外，還將涉企信息通過《一周熱點(diǎn)》呈報(bào)給市領(lǐng)導(dǎo)。

據(jù)介紹，12345 便民熱線每周會選取 3 個(gè)具有代表性的企業(yè)訴求呈報(bào)給市領(lǐng)導(dǎo)，今年以來，通過《一周熱點(diǎn)》給市領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)涉企訴求 150 余個(gè)，讓市領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握企業(yè)訴求焦點(diǎn)、反映難點(diǎn)、工作堵點(diǎn)，為制定涉企政策提供了依據(jù)。

為更好地發(fā)揮參謀助手作用，12345 便民熱線每月對企業(yè)群眾訴求進(jìn)行重點(diǎn)分析、呈報(bào)，同時(shí)提出有見地、有價(jià)值、有針對性的對策建議，推動(dòng)問題有效解決，為市領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)，真正起到參謀助手作用。

優(yōu)化營商環(huán)境，服務(wù)永無止境。12345 便民熱線通過不斷提升服務(wù)質(zhì)效，深度打造城市 " 總客服 "，持續(xù)深化流程再造，已成為助力優(yōu)化營商環(huán)境的重要組成部分。一體實(shí)施、協(xié)同推進(jìn)、抓綱帶目、持續(xù)優(yōu)化，12345 便民熱線為打造具有泰安特色的優(yōu)化營商環(huán)境改革樣板貢獻(xiàn)出了熱線力量。