現(xiàn)代社會中，投訴是很常見的一件事，因為不同的標(biāo)準(zhǔn)決定了不同的處理方式，那么作為客服人員，應(yīng)如何巧妙地應(yīng)對客戶投訴呢？

首先是心態(tài)的把控。作為社會人，一方面我們在外受人服務(wù)，享受別人的勞動成果，另一方面我們在內(nèi)為客戶服務(wù)。服務(wù)的人和被服務(wù)的人都是平等的。我們所從事的工作就是服務(wù)行業(yè)，因此我們需要保持平等的姿態(tài)和為客戶服務(wù)的態(tài)度。尤其應(yīng)對客戶投訴，更要有一顆包容、開放、正面的心態(tài)。在情緒上我們一定要做到不卑不亢、冷靜克制，而外在的表現(xiàn)就是語速放慢、音量降低，以解決問題為前提，不帶任何負面的情緒。能這樣做至少客戶的感受是好的，我們也能避免很多的風(fēng)險。

其次是傾聽和提問的能力。耐心傾聽、善于提問是一個投訴專員的基本素質(zhì)，每天在客服一線，頻繁的接電話容易使我們失去耐心、喪失傾聽的能力，所以對待任何一個投訴，千萬不要先入為主和自我判斷，在傾聽過程中需要有同理心，需要與客戶有高度的情感共鳴，讓客戶感受到你是在為他提供幫助。

另外要有能夠引導(dǎo)客戶說出問題的能力，例如通過明確的提問請對方說出他的觀點，以及背后的想法和訴求，想知道更多事情的真相，只能讓客戶多說。我們要用向善的模式去提問，向善的提問指的是你假設(shè)客戶有做好，抱著積極的態(tài)度去詢問，而不是帶著拒絕或者批判性的心態(tài)。如果客戶能感受到你是真誠地希望了解更多的事實，接下來提出解決方案就順理應(yīng)當(dāng)了。

最后則是解釋和建議，我們客服尤其是處理投訴的人員的基本原則就是“感情上站在客戶的角度，打造有溫度的服務(wù)；而在利益上要遵循企業(yè)的原則”，這一原則更多地體現(xiàn)在解釋這個過程中，首先需要說明的是，一個既讓客戶滿意又得到公司認(rèn)可的解釋一定是建立在擁有扎實的業(yè)務(wù)能力的基礎(chǔ)上的，同時解釋一定要更加強調(diào)客觀原因。

解釋過后，還需要對客戶在未來若遇到相同事件給予建議，我們也可以同時吸納客戶的建議，彼此交換意見會讓客戶的服務(wù)體驗更完整，投訴的妥善解決不僅僅在化解風(fēng)險，從中也能挖掘更多忠實的用戶，有句話叫做”不打不相識“，所以積極地看待、耐心地傾聽、向善地提問、多角度地解釋、誠懇地建議，我們都能化干戈為玉帛！