7月13日，廣東省人民政府官方網(wǎng)站發(fā)布《廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》）。廣東省將把各政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），并打造全省統(tǒng)一、渠道多樣的“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“粵省心”平臺(tái)）。

《方案》提出，廣東省將加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，計(jì)劃在2021年底前，廣東省各地各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在廣東省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并為12345熱線，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)，并逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

同時(shí)，廣東省將打造全省統(tǒng)一、渠道多樣的 “粵省心”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)、群眾反映的問題及合理訴求及時(shí)得到處置和辦理?！盎浭⌒摹逼脚_(tái)將成為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

為優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理，省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局及各地級(jí)以上市人民政府將于2021年11月底前制定熱線管理辦法，建立健全對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制；于2021年8月底前健全監(jiān)督問責(zé)機(jī)制，行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)依法依規(guī)處置、不片面追求滿意率，對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。