近日，省政府辦公廳印發(fā)《黑龍江省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的實(shí)施方案》。根據(jù)方案，2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各地、各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。
12345熱線提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。建立統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、績(jī)效管理、分析研判的業(yè)務(wù)閉環(huán)，建設(shè)集咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等功能為一體的熱線平臺(tái)。打造便捷、統(tǒng)一、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
方案要求，各地要發(fā)揮熱線歸并的主體責(zé)任，認(rèn)真梳理本地政務(wù)熱線情況，按照“應(yīng)歸盡歸、便捷高效”原則，做好熱線整合歸并工作。除國(guó)家文件明確要求整體并入、雙號(hào)并行和設(shè)立分中心的熱線，全省各地、各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線要全部取消號(hào)碼，整體并入12345熱線。
12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和應(yīng)進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。12345熱線不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。
