“小白熱線(xiàn)”成立之初，白維營(yíng)接受媒體采訪(fǎng)。(資料照片)
自1996年成立最初的一部電話(huà)機(jī)，到25年后今天的28個(gè)坐席，“小白熱線(xiàn)”的號(hào)碼經(jīng)歷了從82064410——“試試就靈”，到增加與“110”等多家熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)的——82051190，到市政公用熱線(xiàn)12319統(tǒng)一號(hào)碼的——82612319，再到968133的7×24×365運(yùn)營(yíng)模式、全年無(wú)休的四個(gè)歷程。
從“一部電話(huà)”到“手持終端”變遷的同時(shí)，泉城供水服務(wù)已全面延伸。今年，隨著制水、加壓、維修等環(huán)節(jié)的智能化改造，“小白熱線(xiàn)”的工作發(fā)生著不小的變化?！皬碾娫?huà)熱線(xiàn)，到網(wǎng)站媒體，再到微信微博，‘小白熱線(xiàn)’已經(jīng)架構(gòu)起一個(gè)從單線(xiàn)到多線(xiàn)、從平面到立體、從被動(dòng)到主動(dòng)的立體服務(wù)平臺(tái)?！闭劦綂^斗25年的成就，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)魏洪軍由衷地為始終奮斗在服務(wù)第一線(xiàn)的“小白熱線(xiàn)”感到自豪。
往昔崢嶸 真情鑄就民心線(xiàn)
1996年6月21日，“小白熱線(xiàn)”正式開(kāi)通，全名為“白維營(yíng)維修熱線(xiàn)——6924410 (“試試就靈”)”，當(dāng)時(shí)只有4個(gè)工作人員24小時(shí)負(fù)責(zé)接線(xiàn)?！鞍拙S營(yíng)維修熱線(xiàn)”由電話(huà)接聽(tīng)、搶修服務(wù)、便民送水三部分組成，不少市民將維修熱線(xiàn)簡(jiǎn)稱(chēng)為“小白熱線(xiàn)”。
客服坐席增加到28個(gè)。
一張桌子，一部電話(huà)，白維營(yíng)帶著3個(gè)年輕人，就這樣開(kāi)張了。“出門(mén)要平安大道，在家要小白熱線(xiàn)”，這是熱線(xiàn)建立初期，流傳在濟(jì)南市民中的一句俗語(yǔ)。而經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，“小白熱線(xiàn)”用真情和實(shí)干，真正變成了一條濟(jì)南的連心線(xiàn)、民心線(xiàn)。
2000年之后，濟(jì)南市供水事業(yè)迎來(lái)新的發(fā)展階段——城市不斷發(fā)展壯大，供水服務(wù)面積急速擴(kuò)增，一些老舊管網(wǎng)的問(wèn)題逐漸呈現(xiàn)，居民對(duì)供水需求也隨之提升。2001年，濟(jì)南水務(wù)“小白熱線(xiàn)”與110等多家熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)，82051190號(hào)碼啟用。
2004年，“小白熱線(xiàn)”由經(jīng)七緯四路搬遷至濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)辦公樓14樓，逐漸走上現(xiàn)代化管理道路。2006年，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)整合“小白熱線(xiàn)”、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”，新的客戶(hù)服務(wù)中心搬遷至文化西路8號(hào)。從“一人一機(jī)”到品牌熱線(xiàn)，濟(jì)南水務(wù)在積極回應(yīng)群眾期待的道路上從未停歇。
2006年12月,濟(jì)南水務(wù)將“小白熱線(xiàn)”服務(wù)升級(jí)，整合優(yōu)化服務(wù)資源，建成客戶(hù)服務(wù)中心，以“小白熱線(xiàn)”為龍頭，集呼叫中心、業(yè)務(wù)報(bào)裝、用戶(hù)工程與服務(wù)督察于一體。服務(wù)熱線(xiàn)由只聞其聲的電話(huà)服務(wù)，發(fā)展為面對(duì)面接待受理的綜合性服務(wù)部門(mén)，“小白熱線(xiàn)”也擴(kuò)充為8個(gè)坐席。
2010年,市民熟悉的“小白熱線(xiàn)”號(hào)碼82612319啟用，供水熱線(xiàn)服務(wù)進(jìn)入全新階段。升級(jí)后的“小白熱線(xiàn)”不再是單純的問(wèn)題受理中心，而是逐漸成為全集團(tuán)發(fā)展龍頭，以客服中心搜集的群眾訴求為依托倒推供水事業(yè)發(fā)展，哪個(gè)問(wèn)題最突出，就最先解決哪個(gè)問(wèn)題。
2013年10月，全國(guó)功能最齊全的現(xiàn)代化大型供水客戶(hù)服務(wù)中心在濟(jì)南啟用，以客服中心為龍頭，濟(jì)南水務(wù)創(chuàng)新熱線(xiàn)管理模式，讓服務(wù)統(tǒng)領(lǐng)管理，賦予其服務(wù)、信息、調(diào)度、考核“四個(gè)中心”職能，將熱線(xiàn)呼叫系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為以客戶(hù)需求為中心的綜合分析系統(tǒng)，成為濟(jì)南供水品牌新地標(biāo)。
再看今朝 無(wú)界服務(wù)顯初心
隨著形勢(shì)的發(fā)展，新一屆濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)黨委班子提出打造“四化兩創(chuàng)”的重大戰(zhàn)略部署，通過(guò)生產(chǎn)“自動(dòng)化”、流程“規(guī)范化”、管理“智能化”，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)全方位提升現(xiàn)代化管理水平，創(chuàng)建新型客戶(hù)關(guān)系和現(xiàn)代化客戶(hù)關(guān)系，不斷提升現(xiàn)代化服務(wù)水平。
“小白熱線(xiàn)”溫情服務(wù)。
如何將“四化兩創(chuàng)”落地生根?“小白”們用實(shí)際行動(dòng)做出優(yōu)秀的回答：2018年6月，“小白熱線(xiàn)”號(hào)碼進(jìn)一步升級(jí)優(yōu)化為六位短號(hào)968133，為廣大市民提供更加便捷、周到、細(xì)致的供水服務(wù);推出“小白熱線(xiàn)”來(lái)電短信回復(fù)舉措，提高用戶(hù)知情率;2020年，研發(fā)服務(wù)協(xié)作新系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與集團(tuán)多系統(tǒng)無(wú)縫銜接;建立“小白熱線(xiàn)服務(wù)預(yù)警”微信群及QQ群，信息實(shí)時(shí)共享、問(wèn)題及時(shí)對(duì)接、服務(wù)訴求及時(shí)回復(fù)……
2020年，為進(jìn)一步落實(shí)《濟(jì)南市營(yíng)商環(huán)境提升行動(dòng)實(shí)施方案》要求，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)流程再優(yōu)化，創(chuàng)新作出“十項(xiàng)承諾”。其中推出新裝單表、新建居民住宅小區(qū)“2-1-0.5”模式，即辦理2個(gè)環(huán)節(jié)，僅需1項(xiàng)申請(qǐng)資料，0.5個(gè)工作日即可完成接水業(yè)務(wù)辦理，此外還推出“零跑腿、省力”“零資料、省心”“零費(fèi)用、省錢(qián)”“三零三省”服務(wù)，受到各界好評(píng)。
通過(guò)開(kāi)展以“愛(ài)水、護(hù)水、用水、節(jié)水”為主題的“魅力泉城我們的自來(lái)水”供水知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)，水務(wù)工作人員向?qū)W生講授供水歷史、普及供水知識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)學(xué)生參與水質(zhì)小試驗(yàn)，活動(dòng)全程通過(guò)網(wǎng)上“微直播”，開(kāi)展“我心中的自來(lái)水”手抄報(bào)比賽活動(dòng)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)供水知識(shí)的同時(shí)，用自己的畫(huà)筆描繪未來(lái)心目中的自來(lái)水。同時(shí)，結(jié)合兩創(chuàng)關(guān)系落地，做足活動(dòng)的外延，向部分學(xué)生家長(zhǎng)發(fā)放供水服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，征求學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)供水服務(wù)的意見(jiàn)、建議，增進(jìn)了校企之間的雙向感知，得到了學(xué)校師生的積極參與。截至目前，活動(dòng)共完成與東城逸家小學(xué)(高新區(qū))、龍德小學(xué)等9所小學(xué)的互動(dòng)授課，征集“魅力泉城我們的自來(lái)水”手抄報(bào)1700余份，發(fā)放供水服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷6200余份，匯總反饋問(wèn)題163條;線(xiàn)上直播觀看人數(shù)達(dá)到40萬(wàn)人，互動(dòng)留言達(dá)1600余條。
持續(xù)踐行“產(chǎn)權(quán)有界限，服務(wù)無(wú)界限”理念，以行評(píng)反饋的不滿(mǎn)意問(wèn)題及供水服務(wù)意見(jiàn)建議為抓手，將服務(wù)“八個(gè)轉(zhuǎn)變”轉(zhuǎn)化為具體措施，落地生根。自2017年以來(lái)組織各服務(wù)窗口部門(mén)開(kāi)展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)校園活動(dòng)，依托“小白供水服務(wù)隊(duì)”開(kāi)展常態(tài)化活動(dòng)。4年來(lái)，共組織千余名員工走進(jìn)社區(qū)380余個(gè)，走進(jìn)市、區(qū)政務(wù)中心等政府機(jī)關(guān)50余次，走進(jìn)校園300余所，現(xiàn)場(chǎng)解答供水業(yè)務(wù)咨詢(xún)、問(wèn)題、用水知識(shí)等達(dá)2萬(wàn)余件;充分利用集團(tuán)自媒體平臺(tái)進(jìn)行線(xiàn)上“云直播”，觀看人次累計(jì)60余萬(wàn)，“微服務(wù)”推廣形式受到廣大用戶(hù)的一致好評(píng)，深受社會(huì)各界高度贊揚(yáng)。
“雖然老白(白維營(yíng))已經(jīng)退休了，但我們會(huì)堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)‘小白熱線(xiàn)’精神，為市民服好務(wù)辦實(shí)事。”濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心主任李東峰這樣說(shuō)。
25年來(lái)，市民咨詢(xún)熱線(xiàn)的問(wèn)題一直在變;不變的，是“小白熱線(xiàn)”那顆“產(chǎn)權(quán)有界限，服務(wù)無(wú)界限”的真誠(chéng)初心，是濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)人人都是“小白”的最高追求……
