12345市長(zhǎng)熱線很多市民都撥打過，也幫很多人切實(shí)解決了問題。但河南新鄉(xiāng)的劉女士打這個(gè)熱線，卻受了一肚子委屈。

據(jù)九派新聞報(bào)道，劉女士日前稱，前幾日她給市長(zhǎng)熱線反映被醫(yī)院多收費(fèi)的問題，兩天后接到了回訪電話。電話中，對(duì)方詢問其問題是否得到解決，劉女士表示并沒有，對(duì)方答復(fù)“好的，知道了”?？烧f完再見后，接線員忘記掛斷電話，并跟同事議論劉女士像個(gè)神經(jīng)病一樣，為了45塊錢真不要臉。

針對(duì)此事，新鄉(xiāng)市公共服務(wù)熱線辦公室回應(yīng)稱，劉女士的錄音是真實(shí)的，對(duì)此事將嚴(yán)肅處理。

接線員尷尬，投訴者難過，這起因忘記掛電話鬧出的“烏龍”，看似好笑，卻讓人笑不出來——涉事人員意外泄露的“心聲”，很難不讓人尋思：若某些工作人員為市民服務(wù)的意識(shí)壓根就沒有，打心底里排斥市民求助，怎么會(huì)認(rèn)真辦事呢？

當(dāng)然了，從市長(zhǎng)熱線回訪“問題是否得到解決”的情況來看，涉事工作人員確實(shí)在按程序辦事。但按程序規(guī)定回訪，究竟是在積極解決問題，還是為走程序而走程序？

多收費(fèi)45塊“這點(diǎn)小事”，市民打仨電話都沒解決得了，本就值得探究因由。身為熱線工作人員，對(duì)處理市民投訴的效率問題不敏感，卻認(rèn)為投訴者“真不要臉”，這種“心聲”反映出的信息量恐怕不?。簜€(gè)別工作人員不僅對(duì)服務(wù)意識(shí)理解不到位，個(gè)人認(rèn)知也存在錯(cuò)位。

非但如此，市長(zhǎng)熱線另一端，“為了45塊錢打仨電話”、“真不要臉”這種與政府工作人員職業(yè)道德操守極不相符的言論，竟可以在內(nèi)部公開交流中平平常常地出現(xiàn)，也讓人覺得匪夷所思。被稱為市民“連心線、暖心線、幸福線”的12345熱線部門里，工作人員可以公開這樣的“心聲”，真的合適嗎？

與市民通話期間還算客氣，說完“再見”后就是發(fā)泄式嘲罵，涉事工作人員的表現(xiàn)活脫脫地展現(xiàn)了一個(gè)“兩面人”的形象。