近年來(lái)，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)先后整合32條政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，探索建立“互聯(lián)網(wǎng)＋熱線(xiàn)＋督查”特色模式，著力把12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)打造成為“政府對(duì)外的第一總機(jī)、百姓訴求的第一窗口、建言獻(xiàn)策的第一通道、企業(yè)服務(wù)的第一平臺(tái)、效能監(jiān)管的第一線(xiàn)索、調(diào)查研究的第一資料”，提升政務(wù)服務(wù)能力和水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。
暢通企業(yè)訴求渠道
據(jù)駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)中心辦公室主任孟麗君介紹，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)構(gòu)建了熱線(xiàn)電話(huà)、市長(zhǎng)信箱、郵箱、微信公眾號(hào)、手機(jī)客戶(hù)端“五位一體”的受理渠道，7×24小時(shí)服務(wù)，使企業(yè)反映訴求更加方便快捷；設(shè)立了線(xiàn)下服務(wù)窗口，在市民中心大廳設(shè)置12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)窗口，推動(dòng)線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下服務(wù)相結(jié)合；開(kāi)通了12345營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，實(shí)行“專(zhuān)線(xiàn)”“專(zhuān)席”“專(zhuān)員”服務(wù)制，為各類(lèi)市場(chǎng)主體提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。
2020年5月，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)印發(fā)《關(guān)于建立12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)企業(yè)服務(wù)機(jī)制的通知》，在整合12315、12328、12329、12333、12348、12369等涉企政務(wù)熱線(xiàn)的基礎(chǔ)上，設(shè)立12345企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，聚焦企業(yè)從開(kāi)辦、運(yùn)營(yíng)到注銷(xiāo)的“全生命周期鏈條”，全面受理各類(lèi)市場(chǎng)主體的求助、建議和投訴。2020年底，在原有企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的基礎(chǔ)上，開(kāi)通12345營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，進(jìn)一步提升服務(wù)企業(yè)水平。自專(zhuān)線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，已受理各類(lèi)市場(chǎng)主體訴求2079件，按期辦結(jié)率98.49%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意度98.99%。
打造企業(yè)服務(wù)“知識(shí)超市”
駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)依托政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)，與住房公積金、市場(chǎng)監(jiān)管等涉企服務(wù)部門(mén)進(jìn)行互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享，建立完善企業(yè)服務(wù)知識(shí)庫(kù)并及時(shí)更新，有效提升了12345熱線(xiàn)的直接辦理能力。對(duì)市場(chǎng)主體反映的求助類(lèi)訴求，能通過(guò)知識(shí)庫(kù)或三方通話(huà)直接解答的，直接進(jìn)行解答。
企業(yè)和群眾只需撥打一個(gè)電話(huà)，即可進(jìn)行政策事項(xiàng)查詢(xún)、辦事流程查詢(xún)、辦理進(jìn)度查詢(xún)、線(xiàn)下窗口服務(wù)預(yù)約、線(xiàn)上簡(jiǎn)易事項(xiàng)直接辦理等，有效提高了政務(wù)服務(wù)效率，切實(shí)減輕了線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)窗口的服務(wù)壓力，大幅提高了企業(yè)滿(mǎn)意度。
目前，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的企業(yè)訴求直辦率已達(dá)到79.36%。
此外，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)正在建設(shè)智能化知識(shí)庫(kù)。
“比如當(dāng)我們的話(huà)務(wù)員接到企業(yè)反映的關(guān)于‘公積金’的訴求時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別反映人的語(yǔ)音后會(huì)出現(xiàn)相關(guān)知識(shí)的推薦，進(jìn)一步縮短話(huà)務(wù)員的解答時(shí)間?！泵消惥f(shuō)，“我們將不斷完善知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，并適時(shí)向企業(yè)和群眾開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)自助查詢(xún)，打造智能化、開(kāi)放型、傻瓜式的‘知識(shí)超市’?！?/span>
強(qiáng)化涉企服務(wù)機(jī)制保障
駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)出臺(tái)了《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)企業(yè)服務(wù)工作機(jī)制》《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)企業(yè)服務(wù)“接訴即辦”規(guī)定》等制度，進(jìn)一步提升企業(yè)訴求受理、轉(zhuǎn)辦、審核、回訪(fǎng)、督辦、辦結(jié)等各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平；建立了52項(xiàng)營(yíng)商環(huán)境五級(jí)專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題分類(lèi)，對(duì)企業(yè)訴求進(jìn)行精準(zhǔn)受理、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦，全面提升企業(yè)訴求辦理效率和辦理質(zhì)量；實(shí)行了“一單通達(dá)、接訴即辦”機(jī)制，對(duì)營(yíng)商環(huán)境類(lèi)訴求進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)督辦，要求各承辦單位在1個(gè)工作日內(nèi)上門(mén)為企業(yè)服務(wù)、3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)、15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，有效保障了企業(yè)訴求的辦理效率和辦理質(zhì)量。
孟麗君說(shuō)，營(yíng)商環(huán)境沒(méi)有最好，只有更好。下一步，將以創(chuàng)建國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)為抓手，持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)＋熱線(xiàn)＋督查”模式，全面推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)效能大提升，打造一條有溫度、有速度、有滿(mǎn)意度的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，在便民利企、服務(wù)大局上實(shí)現(xiàn)新突破，為駐馬店持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和高質(zhì)量跨越發(fā)展貢獻(xiàn)熱線(xiàn)力量。
