近日，記者采訪獲悉，一季度，12345便民服務(wù)熱線共受理各類訴求34925件，有效訴求33368件，辦結(jié)率98%。其中，咨詢類28256件，求助類4050件，投訴舉報(bào)類959件，建議類91件，表揚(yáng)類12件。數(shù)據(jù)顯示，求助投訴類前7名分別為供暖、水設(shè)施、糾紛、房屋與質(zhì)量、噪音擾民、公共設(shè)施管理、環(huán)境污染。在供暖投訴中，主要反映家中暖氣不熱、區(qū)域停暖等；水設(shè)施投訴中，集中反映供水管道破裂、區(qū)域停水、供水水壓小等問題；糾紛投訴中，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、收費(fèi)糾紛等問題。據(jù)了解，對于權(quán)責(zé)不清、難以轉(zhuǎn)派的市民訴求，12345便民服務(wù)熱線平臺建立了協(xié)商制度，邀請市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、大武口區(qū)物業(yè)辦、大武口區(qū)二級平臺承辦人對市民投訴的房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、物業(yè)繳費(fèi)、流浪狗監(jiān)管等問題進(jìn)行座談，確定責(zé)任主體，減少推諉扯皮現(xiàn)象，提高服務(wù)質(zhì)效。同時，市12345便民服務(wù)熱線平臺定期開展熱線話務(wù)人員工作培訓(xùn)，從規(guī)范服務(wù)用語、提升溝通技巧、學(xué)習(xí)相關(guān)政策等方面開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對疑難問題集中探討，促進(jìn)話務(wù)人員工作水平提升。