新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報1月22日消息（記者 王子遙 通訊員朱玉 王怡臻 黃凡）1月22日，南方電網(wǎng)海南電網(wǎng)公司啟動95598熱線“老人模式”，65歲以上老年人可一鍵直通快捷享受人工咨詢服務(wù)，無需經(jīng)過自助語音導(dǎo)航菜單的選擇環(huán)節(jié)。
根據(jù)國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，海南省于1月份啟動實施“智慧助老”行動，推進適老化改造，引導(dǎo)網(wǎng)約車平臺公司增設(shè)“一鍵叫車”功能，打造適老手機銀行App，方便老年人出行、就醫(yī)、網(wǎng)上購物等。
據(jù)介紹，海南電網(wǎng)公司287.26萬的電力客戶中，65歲以上的電力客戶有16.7萬戶。一鍵直通人工服務(wù)模式上線后，凡客戶檔案證件上登記的65歲以上客戶，在撥打95598熱線時選擇“中文服務(wù)”后，便能直接接入人工客服，由高級座席提供一對一的辦電服務(wù)，為不適應(yīng)數(shù)字化服務(wù)的老年群體盡可能減少操作流程。
事實上，海南電網(wǎng)公司不僅在流程上簡化，還優(yōu)化了針對老年客戶的溝通方式。據(jù)了解，該公司針對老年客戶咨詢較多的電費查繳和故障報修問題，優(yōu)化答復(fù)方式，使用更通俗易懂的話語表達，盡可能做到簡單明了。同時，開展話務(wù)人員專項服務(wù)培訓(xùn)，面向老年人服務(wù)時，盡量放慢語速、耐心溝通。
“現(xiàn)在打95598熱線只需要選擇‘中文服務(wù)’，人工客服就接通了，比之前方便太多了?！背Ｗ『？谑械牧窒壬硎?，之前撥打95598查詢電費，總是要等自助語音播報完，才能到人工服務(wù)。老年人老是記不住播報內(nèi)容，使用起來很不方便，一不小心選錯服務(wù)類別還要再重新聽一遍語音導(dǎo)航。
據(jù)了解，海南電網(wǎng)公司曾出臺六大便民服務(wù)措施，聚焦老年人運用智能技術(shù)困難、“候鳥”居民客戶遠距離服務(wù)等困擾，提出多種線上線下解決方案，讓老年人及各類客戶更好共享信息化發(fā)展成果和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
