一是建設話務平臺。9月28日，市政府召開市長辦公會議，明確12345熱線系統(tǒng)平臺及話務中心建設、話務團隊組建采取購買服務方式，由第三方機構負責建設、運行、管理。根據(jù)會議安排，各部門通力協(xié)作，積極推進六盤水市政府服務熱線12345話務平臺建設步伐。12月，通過采取公開招投標的方式完成政府話務服務采購后，中標單位中國電信六盤水分公司迅速組織開展話務中心裝修、系統(tǒng)平臺搭建、話務人員招募及培訓等各項工作，平臺將于2021年1月1日投入運行。

二是整合非緊急類政府熱線。采取直接合并的方式，完成非法集資舉報電話8205370、打擊取締“地條鋼”違法生產(chǎn)舉報電話8269346等9條非緊急類政府服務熱線的整合工作，統(tǒng)一由12345熱線平臺接聽受理。采取雙號運行的方式，對納稅服務熱線電話12366、環(huán)境舉報熱線12369等10條非緊急類政府服務熱線進行整合，在部門仍保留坐席和號碼，與12345熱線并行接聽。

三是優(yōu)化熱線便民服務。熱線話務平臺的正式運行，將實現(xiàn)“受理、轉辦、承辦、督辦、辦結、回訪”閉環(huán)運行流程。下一步，我市將進一步梳理非緊急類熱線，實現(xiàn)熱線的全面整合；建立接訴即辦和督辦問責機制，健全熱線平臺運行管理機制；逐步建立12345熱線與 110、119、120 等緊急類熱線的聯(lián)動機制，確保企業(yè)和群眾反映的問題和訴求及時得到處置和辦理，使政府服務熱線接得更快、分得更準、辦得更實，充分發(fā)揮12345政府服務熱線作為政府服務“總客服”、聯(lián)系群眾“橋頭堡”的作用。