“您好，這里是12345政府服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您……”近來，河北省衡水市12345政府服務(wù)熱線的來電聲仍此起彼伏。

受今冬天氣寒冷、疫情防控等因素影響，涉及水電氣暖以及疫情政策咨詢的電話劇增，熱線受話量一直居高不下。市長公開電話辦公室群策群力、多措并舉，全部放棄休假、調(diào)整充實(shí)話務(wù)座席、24小時(shí)在線值守……全力保障12345政府服務(wù)熱線應(yīng)接盡接、立即交辦、及時(shí)反饋、快速辦結(jié)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅今年1月1日——14日，政府服務(wù)熱線共受理群眾來電來信2.8萬余件次，受話量是去年同期的2.6倍。

1月12日中午，政府服務(wù)熱線話務(wù)員接到了市民李先生的求助電話。他說，因?yàn)榧街輩^(qū)和邢臺市均實(shí)施了疫情管控，自己駕駛著石家莊牌照大貨車，被困在了冀州區(qū)西王鎮(zhèn)和邢臺寧晉交界處公路上?，F(xiàn)在他已經(jīng)沒有食物，希望工作人員給予幫助。了解這一情況后，工作人員隨即與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)。經(jīng)冀州區(qū)交通、交警、西王鎮(zhèn)政府等部門協(xié)調(diào)，很快為司機(jī)解決了部分水和食物，14日問題得到妥善解決。

這只是政府服務(wù)熱線日常處理來電的其中一件，最繁忙時(shí)，一名話務(wù)員一天接聽處理群眾來電158次。忙的時(shí)候，為了不漏接市民的電話，話務(wù)員大都為了減少上廁所的次數(shù)而很少喝水。

高強(qiáng)度地工作，不停地聽市民傾訴、不停地說話，耳朵發(fā)炎、咽喉腫痛是常有的事，清喉利咽的藥品成了他們的必備品。

據(jù)介紹，凡是與疫情有關(guān)的工單，政府服務(wù)熱線話務(wù)中心一律特別標(biāo)注為“特急件”，要求承辦單位24小時(shí)辦理完畢并回復(fù)結(jié)果。特殊事件，馬上電話交辦，并及時(shí)跟進(jìn)督辦。同時(shí)與市防控指揮部、市衛(wèi)健委等部門建立聯(lián)動機(jī)制，及時(shí)掌握疫情防控政策信息，梳理歸納，納入系統(tǒng)知識庫，為話務(wù)員及時(shí)解答群眾咨詢、消除群眾疑慮、穩(wěn)定群眾情緒以及引導(dǎo)群眾科學(xué)防疫提供信息支撐，搭建起政府與市民之間疫情防控連心橋。