處理客訴是否經(jīng)常遇到這樣的情況？

這個(gè)客戶老厲害了，一個(gè)投訴不依不饒，我好害怕，我要躲一躲；這個(gè)客訴要層層審批，看各環(huán)節(jié)的批復(fù)，好麻煩，我想靜一靜；這季度投訴率為零，不能讓新來的毀了績(jī)效，再等一等；這個(gè)客訴晾這么久，客戶也不來找我，看來是忘了，那再放一放……

好像每個(gè)完美的自我安慰，每次僥幸的全身而退，每段成功的相忘于江湖，都讓我們?cè)谔幚砜驮V的時(shí)候，變得越來越裹足不前，能拖則拖，越棘手的越延遲，越難辦的越推后。直到客戶暴跳如雷，捅到領(lǐng)導(dǎo)那里，直到客戶投訴315，直到網(wǎng)絡(luò)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的投訴門，直到上級(jí)直接電聯(lián)臭罵你……然后就是一頓擦屁股，一頓賠禮道歉，一頓灰頭土臉。

可是下次遇到類似的情況，拖延癥這只蠱蟲還是會(huì)上身。因?yàn)闆]有吃夠苦頭，又或者總是小概率，所以自我說服，自我催眠，自我安慰接連發(fā)作，最后又成功的打贏了戰(zhàn)役。所以繼續(xù)拖！

仔細(xì)分析一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，拖延的原因無非是逃避和存僥幸心理?？傆X得拖一拖沒事，享受這段歲月靜好的時(shí)光；躲過去也許就不用再面對(duì)?？墒且淮未蔚耐涎樱瑢?shí)際上就是在錯(cuò)過處理危機(jī)的最佳時(shí)間。客戶對(duì)服務(wù)最不滿意的，除了態(tài)度差就是效率低下。每拖一次，就給客戶的怒火上加了一把柴，讓自己離這把火更近了。
該怎么解決呢？

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最好的解決方法就是動(dòng)起來，想到就做。不給拖延一點(diǎn)點(diǎn)可乘之機(jī)，也不給自己考慮的機(jī)會(huì)。那些所謂的擔(dān)憂、恐懼等負(fù)面情緒也不會(huì)涌上心頭。大多時(shí)候，我們就是想的太多，而做的太少。只要想到就做，很多問題都不會(huì)再困擾我們。正所謂世上本無事，庸人自擾之。

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其次我們要夸大快速解決的成就感。想象一下，立馬處理，能得到客戶的贊許，領(lǐng)導(dǎo)的肯定，同事的艷羨，成為漲工資升職的首選，成為人人學(xué)習(xí)的榜樣……盡可能的給自己編織一個(gè)美好的藍(lán)圖，讓我們有更多的動(dòng)力和勇氣。為什么精彩大片上映，我們會(huì)趕午夜場(chǎng)？想吃某個(gè)大餐，說走就走？想去旅行，馬上動(dòng)身？那是因?yàn)槟臣挛锏奈h(yuǎn)遠(yuǎn)大于馬上就做帶來的困難。

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另外，我們也要加大后果的嚴(yán)重性。如果拖延了，被領(lǐng)導(dǎo)知道，輕則扣工資，記大過，重則開除失業(yè)，同行相輕，如果鬧到媒體上，可能成為典型，人人喊打……想象的后果，越嚇人越好。只有感覺到火燒眉毛，那點(diǎn)猶豫也會(huì)煙消云散。人總是有惰性的，這種惰性很容易阻止你向正面積極的事物靠攏，所以人性決定了與拖延癥的戰(zhàn)斗將是終身的。別總羨慕別人的積極，其實(shí)你也可以！