12345政府熱線是聽民聲、解民憂、辦實(shí)事、解難題的重要平臺，是黨和政府感知社情民意的“傳感器”。按照市委市政府打造“陽光政府”“數(shù)字政府”的要求，今年以來，市12345民生服務(wù)中心著重在規(guī)范運(yùn)行機(jī)制上下功夫，堅(jiān)持“一條熱線溫暖一座城”工作目標(biāo)，加大話務(wù)員、轉(zhuǎn)辦人員的培訓(xùn)考核力度，用實(shí)際行動(dòng)不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量。

“12345”民生服務(wù)熱線始終堅(jiān)持“培訓(xùn)與考試同步進(jìn)行，考試與考核始終掛鉤”的工作機(jī)制，以高度的政治責(zé)任，飽滿的工作熱情，熟練的業(yè)務(wù)技能接聽好、處置好每一個(gè)群眾電話，讓每一名工作人員都成為民生問題“百科”。在原有培訓(xùn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，積極探索創(chuàng)新更高效的培訓(xùn)方式，不斷提升話務(wù)人員綜合業(yè)務(wù)能力，一是開展“每日閉卷考三題”工作，通過第一日公布題目，第二日集中考試的方式，讓話務(wù)人員熟悉掌握知識庫內(nèi)容，提升知識儲備；二是開展“每周一次情景演練”工作，由培訓(xùn)人員扮演市民，“一對一”的進(jìn)行情景演練，通過對工單錄入準(zhǔn)確度、服務(wù)用語完整度、知識庫內(nèi)容查詢準(zhǔn)確度等方面進(jìn)行綜合考評，現(xiàn)場對話務(wù)人員的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評，指出不足之處并提出整改建議，使培訓(xùn)更加靈活生動(dòng)。

形式多樣的培訓(xùn)，讓12345話務(wù)人員不斷提升處理工單的效率和質(zhì)量，提高市民滿意度，更好地發(fā)揮12345熱線作為市民與政府溝通的橋梁和紐帶作用，努力做人民群眾滿意的熱線，做人民群眾與政府的“連心橋”。