據(jù)新華社北京1月6日電國(guó)務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)。

《意見(jiàn)》要求，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并，今年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線(xiàn)統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn))，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。

《意見(jiàn)》確定了三方面政策措施：

一是加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并。明確熱線(xiàn)歸并方式。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的熱線(xiàn)，取消號(hào)碼，統(tǒng)一歸并到12345熱線(xiàn)。話(huà)務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的熱線(xiàn)，保留號(hào)碼，與12345熱線(xiàn)雙號(hào)并行。實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門(mén)在各地區(qū)設(shè)立的熱線(xiàn)，以分中心形式歸并到12345熱線(xiàn)，建立電話(huà)轉(zhuǎn)接機(jī)制。

二是優(yōu)化12345熱線(xiàn)運(yùn)行機(jī)制。建立健全熱線(xiàn)工作管理體系，明確12345熱線(xiàn)管理機(jī)構(gòu)和受理范圍。優(yōu)化工作流程，建立訴求分級(jí)分類(lèi)辦理機(jī)制。建立統(tǒng)一的信息共享規(guī)則，強(qiáng)化信息安全保障，推進(jìn)各級(jí)12345熱線(xiàn)平臺(tái)向同級(jí)有關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)推送所需的全量數(shù)據(jù)。建立熱線(xiàn)工作督辦問(wèn)責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)綜合評(píng)價(jià)，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任。

三是加強(qiáng)12345熱線(xiàn)能力建設(shè)。做好熱線(xiàn)接通能力保障建設(shè)，拓展受理渠道，加強(qiáng)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)應(yīng)用和隊(duì)伍建設(shè)。

《意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)，各地區(qū)各部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)照地方12345熱線(xiàn)歸并清單細(xì)化工作步驟，確保按期完成熱線(xiàn)歸并任務(wù)。