2012年10月8日，上海市試運(yùn)行12345市民服務(wù)熱線。8年以來，熱線秉持“市民至上、傾心服務(wù)”工作宗旨，全面融入互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系和社會(huì)治理大格局，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”、黨委政府總客服職責(zé)，推進(jìn)熱線服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化建設(shè)，為新時(shí)代上海改革開放再出發(fā)營造了更好更優(yōu)的發(fā)展環(huán)境。

一號(hào)響應(yīng)市民、企業(yè)訴求

近年來，上海按照“整體規(guī)劃、分類推進(jìn)”的原則，不斷推進(jìn)全市政務(wù)熱線整合歸并。12345熱線已實(shí)現(xiàn)與12315、12366、12333三條熱線“一號(hào)轉(zhuǎn)接”及與三農(nóng)、民政、路政等熱線的資源整合；建立了“三方轉(zhuǎn)接”專線專席機(jī)制，實(shí)現(xiàn)話務(wù)服務(wù)無縫對(duì)接，市民只需撥打12345一個(gè)號(hào)碼即可鏈接政府各類服務(wù)部門，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)資源優(yōu)化和熱線服務(wù)水平提升。

為便民利企，熱線努力從語音受理為主向多渠道服務(wù)拓展。根據(jù)市政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的工作要求，開通了熱線網(wǎng)站、手機(jī)APP和微信小程序等受理服務(wù)平臺(tái)，并嵌入“隨申辦”。市民可以隨時(shí)隨地運(yùn)用文字、圖片等信息反映訴求，并通過互聯(lián)網(wǎng)查詢相關(guān)流程和辦理結(jié)果，進(jìn)行在線實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。今年元旦，熱線還開通了外語坐席，為在滬外籍人士提供9種外語咨詢、辦事服務(wù)。

推動(dòng)解決了大量社會(huì)訴求

今年疫情期間，熱線呼入量同比單日最高增長770%，單日最高呼入量近4萬個(gè)。熱線快速響應(yīng)，及時(shí)傳民情達(dá)民意。全市熱線部門一盤棋，積極推動(dòng)問題解決，全力打好疫情防控阻擊戰(zhàn)。近年來，熱線始終堅(jiān)持社會(huì)訴求解決率是平臺(tái)的生命線。一方面不斷加強(qiáng)辦理制度化、規(guī)范化建設(shè)。嚴(yán)格落實(shí)1個(gè)工作日先行聯(lián)系、一般事項(xiàng)5個(gè)工作日辦結(jié)、疑難事項(xiàng)15個(gè)工作日辦結(jié)的限時(shí)辦理制度，優(yōu)化辦理流程和辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善工單事項(xiàng)事實(shí)認(rèn)定及解決情況評(píng)價(jià)機(jī)制，推進(jìn)事項(xiàng)落地解決。另一方面不斷完善協(xié)調(diào)督辦工作機(jī)制。圍繞市委、市政府中心工作和市民反映強(qiáng)烈的急、難、愁事項(xiàng)開展集中督辦，推動(dòng)責(zé)任落地。強(qiáng)化熱線事項(xiàng)日常抽查，緊緊抓住重復(fù)來電、市民不滿意、超期未辦結(jié)等關(guān)鍵點(diǎn)，常態(tài)化、針對(duì)性地開展督查督辦工作，提升辦理工作質(zhì)量。此外，用好分級(jí)分類辦理工作機(jī)制。開展“領(lǐng)導(dǎo)接熱線”活動(dòng)，推動(dòng)相關(guān)領(lǐng)域問題及時(shí)處理，批量解決。定期與市委、市政府督查室開展聯(lián)合督辦，對(duì)一些重大、疑難、復(fù)雜問題及時(shí)提交熱線領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

積極探索實(shí)現(xiàn)賦能基層

為助力上海“人民城市”的建設(shè)，12345熱線正以緊扣“兩張網(wǎng)”、當(dāng)好“三個(gè)總客服”為發(fā)展目標(biāo)推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。優(yōu)化“金點(diǎn)子”欄目，作為市政府征集市民和企業(yè)意見建議的工作專欄；開發(fā)“12345點(diǎn)點(diǎn)通”并嵌入移動(dòng)端，讓熱線知識(shí)庫從單一為話務(wù)員服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為基層和市民服務(wù)轉(zhuǎn)變；作為中國大陸地區(qū)首個(gè)提供手語服務(wù)的政府服務(wù)熱線，積極探索手語視頻服務(wù)賦能基層，在普陀區(qū)試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上積極推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)手語視頻服務(wù)覆蓋全市692個(gè)基層窗口，為聽障人士提供便捷服務(wù)；與徐匯區(qū)合作開發(fā)“多方手語視頻通話”小程序，滿足聽障人士即時(shí)即景溝通需求，實(shí)現(xiàn)高端化、個(gè)性化服務(wù)。

挖掘數(shù)據(jù)“金礦” 助力精準(zhǔn)決策

12345熱線是社會(huì)民生的晴雨表。疫情期間，熱線創(chuàng)設(shè)了《熱線快報(bào)》載體，每天篩查群眾提出的意見建議和投訴請(qǐng)求，提供給相關(guān)部門，為回應(yīng)市民關(guān)切、采取應(yīng)對(duì)措施提供了有力支撐。引入專業(yè)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，對(duì)歷年防汛防臺(tái)、前兩屆進(jìn)博會(huì)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成專題分析報(bào)告，輔助決策。優(yōu)化分析模式，與各區(qū)、各相關(guān)單位共享熱線數(shù)據(jù)，聯(lián)合部分區(qū)起草地區(qū)數(shù)據(jù)分析報(bào)告（白皮書），助力“十四五”規(guī)劃。

隨著超大城市“兩個(gè)一網(wǎng)”建設(shè)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，熱線將努力拓展熱線總客服的功能內(nèi)涵，全方位提升服務(wù)能級(jí)，讓熱線總客服好用管用，讓更多市民愛用受用，努力實(shí)現(xiàn)城市發(fā)展“處處圍繞人、時(shí)時(shí)為了人”，持續(xù)提升上海政務(wù)服務(wù)水平。進(jìn)一步探索智能化升級(jí)，提高回復(fù)響應(yīng)的及時(shí)性、督辦整改的全閉環(huán)，助力“一網(wǎng)通辦”做到“高效辦成一件事”，實(shí)現(xiàn)市民辦事像網(wǎng)購一樣方便。加快推進(jìn)與“一網(wǎng)統(tǒng)管”的全面對(duì)接，聚焦群眾關(guān)注點(diǎn)、法規(guī)政策空白點(diǎn)、社會(huì)治理堵點(diǎn)等，發(fā)揮熱線助力城市治理的積極作用。