為堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，東莞市疫情防控指揮部辦公室（以下簡(jiǎn)稱“市指揮部”）在12345熱線設(shè)立新型冠狀病毒感染的肺炎疫情統(tǒng)一咨詢熱線，負(fù)責(zé)接收和處理疫情防控舉報(bào)咨詢。熱線中心制定措施，加派人手，建立疫情快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，主動(dòng)承擔(dān)疫情咨詢、傾聽(tīng)民聲、聯(lián)系部門的重要任務(wù)，積極配合開展衛(wèi)生防疫宣傳等正面引導(dǎo)，普及健康知識(shí)，為群眾排憂解難。疫情防控以來(lái)，12345熱線成為收集民意熱點(diǎn)最便捷最高效的渠道之一?，F(xiàn)將有關(guān)疫情數(shù)據(jù)分析如下：
總體情況
疫情來(lái)襲，熱線服務(wù)從不缺席
一、訴求情況
2020年1月24日至2月16日，12345熱線各渠道受理量共100,192件，其中涉及新冠肺炎疫情44,002件，占比44%，疫情防控專席接通率80%，話務(wù)服務(wù)滿意率99.6%。期間話務(wù)量因新政發(fā)布或謠言傳播出現(xiàn)階段性波動(dòng)，整體隨著企業(yè)復(fù)工、人員返莞呈持續(xù)上升趨勢(shì)，但未出現(xiàn)往年春節(jié)后訴求量快速暴增的峰值狀態(tài)。
二、地區(qū)分布
從來(lái)電地區(qū)情況來(lái)看，排行前六的省份分別是湖南、湖北、河南、江西、四川和浙江；排行前十的地級(jí)市分別是湖南邵陽(yáng)、湖南岳陽(yáng)、湖南郴州、江蘇蘇州、河南駐馬店、湖南永州、河南南陽(yáng)、江西贛州、湖南婁底、湖南衡陽(yáng)。
三、工單情況
疫情專席累計(jì)轉(zhuǎn)派工單9,697件，直接解答率為78%；部門累計(jì)回復(fù)工單5,753件，平均辦理時(shí)長(zhǎng)為3.9個(gè)自然日，辦理滿意率為84.93%。
熱點(diǎn)訴求
關(guān)于疫情，市民關(guān)注的熱點(diǎn)是什么
12345熱線疫情工單統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，市民重點(diǎn)關(guān)注返莞返鄉(xiāng)、防疫措施、企業(yè)復(fù)工、封城封路封村、哄抬物價(jià)、疫情政策咨詢等熱點(diǎn)。
熱點(diǎn)1：返莞返鄉(xiāng)
（工單量:10181宗，占比:23.14%）
春節(jié)假期已結(jié)束，我市迎來(lái)時(shí)間跨度較長(zhǎng)的務(wù)工人員返程潮。疫情期間如何返莞、是否會(huì)被勸返、是否要隔離、是否正常通車成為市民最關(guān)心的話題。
事件回顧
2月3日，“入粵登記”正式入駐“粵省事”，進(jìn)廣東車輛可通過(guò)“入粵登記”一鍵辦理信息登記。
2月10日開始，返莞返鄉(xiāng)訴求咨詢量呈陡坡式增長(zhǎng)，主要求證網(wǎng)傳關(guān)于湖北等7個(gè)省份人員無(wú)法進(jìn)入廣東（東莞）的謠言。
2月13日，返莞返鄉(xiāng)訴求咨詢量達(dá)到峰值，約2000件，較多市民咨詢河南、江西、湖南、安徽四省中10個(gè)疫情重點(diǎn)關(guān)注城市返莞后是否需要隔離。
Tip：廣大市民朋友請(qǐng)以政府正式通告和市指揮部信息為準(zhǔn)，配合做好有關(guān)疫情防控措施，請(qǐng)勿聽(tīng)信謠言。
入粵車輛需提前登記
“入粵登記”服務(wù)主要面向外來(lái)入粵的司機(jī)、乘客群體，在進(jìn)入廣東省時(shí)登記個(gè)人信息并記錄體溫。為節(jié)省通過(guò)廣東省省界檢查站的時(shí)間，建議出發(fā)前應(yīng)提前對(duì)車輛信息及乘員信息進(jìn)行登記，并在進(jìn)入防疫站檢測(cè)前提前打開二維碼界面，以節(jié)省核驗(yàn)檢查時(shí)間。
通過(guò)“莞e申報(bào)”工具申報(bào)個(gè)人防疫信息為積極應(yīng)對(duì)節(jié)后復(fù)工、返程、返學(xué)高峰，及時(shí)全面掌握在莞人員疫情防控信息，2月13日，東莞市控指揮部發(fā)布《關(guān)于主動(dòng)如實(shí)申報(bào)在莞人員防疫信息的通告》，全面推廣使用“莞e申報(bào)”工具。申報(bào)的疫情防控信息包括：近一個(gè)月是否離莞、是否返莞、是否新來(lái)莞，以及來(lái)莞情況（時(shí)間、交通工具、出發(fā)地、途徑地）、健康狀況、醫(yī)學(xué)觀察情況等。
熱點(diǎn)2：防疫措施
（工單量:4865宗，占比:11.06%）
隨著疫情的持續(xù)發(fā)展，居住場(chǎng)所、工作場(chǎng)所和公共場(chǎng)所的疫情防控措施是否落實(shí)到位引發(fā)市民關(guān)注。訴求內(nèi)容主要包括村社區(qū)、物業(yè)、企業(yè)未落實(shí)防疫措施，公共場(chǎng)所未按要求停業(yè)，群眾大量聚集和未佩戴口罩等。
防疫措施投訴舉報(bào)量逐步提升，表明市民對(duì)疫情防控意識(shí)不斷提高。2月3日和2月10日前后，兩輪企業(yè)復(fù)工階段均出現(xiàn)較多市民來(lái)電投訴企業(yè)未落實(shí)疫情防控措施。
典型案例
1、督促?gòu)?fù)工企業(yè)做好防控。隨著企業(yè)、工廠的陸續(xù)復(fù)工，部分市民來(lái)電投訴其所在的公司存在未做好消毒、室內(nèi)通風(fēng)等防護(hù)措施、工作人員未佩戴口罩、疫情防控條件未達(dá)標(biāo)等問(wèn)題。人社、工信等部門均認(rèn)真檢查企業(yè)復(fù)工情況，要求按復(fù)工指引要求做到“四個(gè)到位”，向員工派發(fā)口罩，并落實(shí)清潔消毒及配備相關(guān)防疫設(shè)施。
2、高效落實(shí)小區(qū)防疫。2月11日13時(shí)，市民來(lái)電反映南城區(qū)一小區(qū)因物業(yè)管理人手嚴(yán)重不足，對(duì)人員、車輛出入管理松散，未進(jìn)行全面消毒，小區(qū)清潔人員未佩戴防護(hù)手套等內(nèi)部防控問(wèn)題。接訴后，南城區(qū)鴻福社區(qū)居委會(huì)迅速響應(yīng)市民訴求，15時(shí)開始對(duì)小區(qū)實(shí)施封閉管理，全面對(duì)小區(qū)進(jìn)行消毒，對(duì)小區(qū)內(nèi)居民進(jìn)行排查，責(zé)令物業(yè)公司加強(qiáng)管理，防控工作要全面落實(shí)。
熱點(diǎn)3：封城、封路、封村
?。ü瘟?3786宗，占比:8.6%）
為遏制疫情的快速傳播，許多社區(qū)、村、小區(qū)紛紛開啟了“封閉模式”。2月3日以來(lái)，較多市民來(lái)電反映部分鎮(zhèn)村社區(qū)封村、封路，設(shè)置關(guān)卡，不允許外來(lái)人員進(jìn)入和車輛通行等問(wèn)題。
事件回顧
1月26日，受“1月27日起，禁止車輛、船只、人員進(jìn)入東莞市”謠言影響，大量群眾來(lái)電求證真?zhèn)巍?
2月3日，部分村社區(qū)開始實(shí)施封閉式管理。
2月8日，省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳發(fā)布《廣東省農(nóng)村（社區(qū)）疫情防控工作指引》，提出村社區(qū)疫情防控工作實(shí)施封閉管理，嚴(yán)控人員出入等多項(xiàng)措施。
2月9日，市指揮部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)小區(qū)疫情防控工作的通告》，要求全市物業(yè)小區(qū)全部實(shí)行圍合封閉式管理。2月10日開始，反映小區(qū)封閉、村社區(qū)封閉的訴求快速增長(zhǎng)，2月11日訴求量高達(dá)575件，增加近1.3倍。
典型案例
由于臨近廣州，水鄉(xiāng)片區(qū)的村（社區(qū)）封村問(wèn)題較為突出，部分社區(qū)實(shí)行人員只準(zhǔn)出不準(zhǔn)進(jìn)、非本村戶籍不得進(jìn)入（甚至包括長(zhǎng)期居住在本村的人士和嫁到本村的媳婦）等特殊措施，導(dǎo)致原本居住在本村的外來(lái)人員無(wú)家可歸，容易激發(fā)社會(huì)矛盾。相關(guān)村社區(qū)表示此舉是為保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全，待疫情解除后，外來(lái)人員可如常進(jìn)出。
熱點(diǎn)4：企業(yè)復(fù)工
（工單量:3542宗，占比:8.05%）
隨著原定的返工期到來(lái)，1月30日關(guān)于企業(yè)強(qiáng)制要求員工提前復(fù)工的投訴突增，到1月31日訴求量高達(dá)388件。2月3日和10日前后，較多企業(yè)致電熱線咨詢復(fù)工防疫措施、復(fù)工申請(qǐng)流程和工資支付等相關(guān)問(wèn)題。
對(duì)于企業(yè)提前復(fù)工訴求，12345熱線均在第一時(shí)間將訴求按屬地原則進(jìn)行轉(zhuǎn)派，同時(shí)分析匯總共性問(wèn)題反饋至人社部門研究；對(duì)于春節(jié)假期期間工資支付等常見(jiàn)勞動(dòng)關(guān)系問(wèn)題則由話務(wù)員直接解答。
典型案例
人社部門嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)延遲復(fù)工。1月31日，較多市民來(lái)電反映企業(yè)要求員工提前復(fù)工，12345熱線迅速將情況反饋到各轄區(qū)的人社局進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)核查確實(shí)存在部分企業(yè)沒(méi)有按照政府相關(guān)要求安排復(fù)工的情況，相關(guān)部門迅速行動(dòng)，通知相關(guān)企業(yè)，要求嚴(yán)格按照《廣東省人民政府關(guān)于企業(yè)復(fù)工和學(xué)校開學(xué)時(shí)間的通知》規(guī)定延遲復(fù)工，確保了疫情防控工作的有效執(zhí)行。
Tip：根據(jù)市防控指揮部《關(guān)于做好企業(yè)節(jié)后復(fù)工用工工作的通告》有關(guān)要求，企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)要落實(shí)“六個(gè)一”措施，確保“四個(gè)到位”。
熱點(diǎn)5：哄抬物價(jià)
?。ü瘟?2862宗，占比:6.5%）
疫情發(fā)生以來(lái)，我市多舉措保障生活必需品供應(yīng)和防疫物品調(diào)配。1月23日，東莞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布《醫(yī)療藥品用品價(jià)格提醒告誡書》，提醒廣大經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格依法經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，不得囤貨居奇、哄抬物價(jià)，但仍然有商家頂風(fēng)作案。
典型案例
市場(chǎng)監(jiān)管部門嚴(yán)控生活必需品價(jià)格。1月27日前后，由于疫情和春節(jié)因素疊加，部分超市出現(xiàn)“搶購(gòu)”現(xiàn)象，肉類、蔬菜等食品價(jià)格較平時(shí)漲幅較大。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門核查，由于進(jìn)貨價(jià)格、人工上漲的原因，各商品零售價(jià)格均有不同幅度上漲，較多銷售價(jià)格上浮符合市場(chǎng)規(guī)律，漲價(jià)屬于合理區(qū)間。針對(duì)個(gè)別亂漲價(jià)行為，市場(chǎng)監(jiān)管等部門迅速介入調(diào)查，告誡經(jīng)營(yíng)戶明碼標(biāo)價(jià)，不得哄抬價(jià)格，并保證物資供應(yīng)。隨著市場(chǎng)監(jiān)管部門嚴(yán)打和曝光囤積居奇、哄抬物價(jià)等違法行為，訴求量快速回落。
Tip：歡迎廣大群眾和社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療藥品用品經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為予以監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)價(jià)格違法行為，請(qǐng)保存好相關(guān)證據(jù)并撥打“12315”或者“12345”舉報(bào)電話進(jìn)行投訴舉報(bào)。
熱點(diǎn)6：疫情政策咨詢
?。ü瘟?2142宗，占比:4.87%）
受疫情影響，不少企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、外來(lái)務(wù)工人員來(lái)電表示延遲企業(yè)復(fù)工時(shí)間，使企業(yè)和員工承受巨大經(jīng)營(yíng)、生活壓力，面臨房租欠費(fèi)違約、商戶收支難以平衡、人工成本居高不下和難以履行合同等困境，陸續(xù)有市民來(lái)電建議出臺(tái)疫情期間惠企惠民政策。
為應(yīng)對(duì)疫情給群眾生產(chǎn)生活帶來(lái)的各種影響，我市迅速研究制定相關(guān)措施，先后發(fā)布了《東莞市人民政府關(guān)于支持莞企共克時(shí)艱打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的若干措施》和《致廣大來(lái)莞人員的一封信》等多項(xiàng)政策，幫助企業(yè)共渡難關(guān)、穩(wěn)定發(fā)展，保障來(lái)莞人員四個(gè)“不用愁”。
Tip：《東莞市人民政府關(guān)于支持莞企共克時(shí)艱打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的若干措施》中每項(xiàng)措施均附有政策解讀和聯(lián)系方式，市民除了向12345熱線咨詢，更可直接向責(zé)任單位了解政策詳細(xì)內(nèi)容和實(shí)施細(xì)則。
典型案例
租客呼吁房東減免租金。2月1日，市民來(lái)電建議相關(guān)部門協(xié)調(diào)橋頭鎮(zhèn)各出租屋房東，對(duì)鎮(zhèn)內(nèi)租房的湖北人，減免兩個(gè)月的房租。橋頭鎮(zhèn)網(wǎng)格管理中心接訴后，迅速聯(lián)系訴求人了解情況，將建議訴求反饋給房東，并向出房東發(fā)起減租倡議。雖經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，但房東終究不同意免租訴求。
在類似案例中，由于房東與租客雙方屬于合同關(guān)系，租金減免問(wèn)題，屬于市場(chǎng)行為。建議租客和房東協(xié)商溝通是否減免房租，共同抵御肺炎疫情，共渡難關(guān)。
優(yōu)秀案例
隔離病毒，但不能隔離愛(ài)
案例一：東城牛山新村為居家隔離人員送菜上門。受肺炎疫情影響，居家留觀人員都只能隔離在家中。1月30日，多位居家隔離的市民來(lái)電表?yè)P(yáng)東城牛山新村新圍的工作人員主動(dòng)幫助業(yè)主采購(gòu)蔬菜、送水、送煤氣及各類生活必需品，給予居家隔離人員關(guān)愛(ài)和保障生活所需，讓居家隔離的群眾感受到社區(qū)的溫暖，踏踏實(shí)實(shí)度過(guò)隔離期。
案例二：一句“早日康復(fù)”溫暖肺炎患者的心。2月10日，某肺炎患者來(lái)電表示即將康復(fù)出院，其工作單位出于其他員工的健康安全考慮，希望該患者出院后能與家人搬出宿舍隔離，市民表示能理解，但希望屬地鎮(zhèn)街能解決居家隔離住所問(wèn)題。話務(wù)員認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄，迅速形成緊急工單交派大朗鎮(zhèn)處理，并祝愿患者早日康復(fù)。市民對(duì)話務(wù)員的認(rèn)真負(fù)責(zé)和溫暖問(wèn)候給予好評(píng)。
案例三：市民為日夜堅(jiān)守的12345熱線送來(lái)祝福。市民通過(guò)微信公眾號(hào)送來(lái)春節(jié)祝愿：感謝12345平臺(tái)讓我們普普通通的市民大事小事和您說(shuō)，都得到重視和認(rèn)真回復(fù)。我個(gè)人是發(fā)自內(nèi)心的感謝你們，把老百姓心中的大事小事都記掛心里，我真心的謝謝你們，祝愿你們新年快樂(lè)、幸福安康。
抗疫日志
抗擊疫情，12345熱線一直在行動(dòng)
1月26日全員快速進(jìn)入疫情阻擊戰(zhàn)中
全體黨員干部提前取消休假，留莞工作人員提前返崗，堅(jiān)守在“疫”線上。
1月27日實(shí)現(xiàn)12345熱線業(yè)務(wù)平臺(tái)遠(yuǎn)程辦公
成為省內(nèi)率先通過(guò)VPN方式實(shí)現(xiàn)工單轉(zhuǎn)派、知識(shí)庫(kù)維護(hù)、云坐席等功能居家辦公的城市之一，減少交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。
1月28日開通疫情防控專席
集中資源優(yōu)先解決疫情相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題，并建立疫情快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)于市民反映的敏感、緊急事件，按照電話+短信的方式第一時(shí)間轉(zhuǎn)派鎮(zhèn)街疾控機(jī)構(gòu)，要求快速處置回復(fù)。
1月29日編制完成肺炎疫情處理流程
建立疫情知識(shí)庫(kù)專題，將疫情相關(guān)各類政策公告、常見(jiàn)問(wèn)題及操作指引形成規(guī)范并保持動(dòng)態(tài)更新，幫助熱線咨詢員高效處理疫情訴求，宣傳正面信息和普及疫情防控知識(shí)。
2月3日起建立疫情信息日?qǐng)?bào)機(jī)制
每日對(duì)疫情來(lái)電數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理分析，將群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、防控薄弱環(huán)節(jié)相關(guān)建議和典型案例等重要信息按照日?qǐng)?bào)形式及時(shí)反饋。截止2月14日共反饋建議24條，采納或已解決13條。
2月4日招募志愿者支援疫情話務(wù)
市民服務(wù)中心工作人員首批11人上線支撐，疫情專席接通率迅速提升。市民志愿者8人及東莞電信黨員志愿者10人陸續(xù)上線支撐，萬(wàn)眾一心，共同抗疫。
2月9日上線疫情知識(shí)專題
熱線官網(wǎng)增設(shè)疫情知識(shí)專區(qū)，省外人員返莞、學(xué)校復(fù)學(xué)、人員申報(bào)、企業(yè)復(fù)工、哄抬物價(jià)等熱點(diǎn)問(wèn)題。
2月13日啟用云坐席建立“第二職場(chǎng)”
最大限度減少人員流動(dòng)聚集，鼓勵(lì)話務(wù)員居家支撐忙時(shí)話務(wù)，保證忙時(shí)接通率。
