北京青年報(bào)記者從北京12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心了解到，12315消費(fèi)者熱線(xiàn)已在今年6月并入12345熱線(xiàn)，今年下半年將推動(dòng)96310城管熱線(xiàn)并入12345，此外，12333社保熱線(xiàn)、12366稅務(wù)熱線(xiàn)和12328交通熱線(xiàn)這3條熱線(xiàn)將和 12345整合后，作為分平臺(tái)繼續(xù)使用。

從今年1月1日起，北京市人民政府便民電話(huà)中心12345市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)始將街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直接派給街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)要迅速回應(yīng)，接訴即辦，區(qū)政府同時(shí)接到派單，負(fù)責(zé)督辦。

北京12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心副主任、協(xié)調(diào)督辦處處長(zhǎng)張波介紹，處理流程為：12345熱線(xiàn)接到群眾反映的問(wèn)題后，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)甄別，向?qū)俚亟值类l(xiāng)鎮(zhèn)和相關(guān)政府職能部門(mén)派單交辦，要求限期予以解決，并就處理情況向群眾進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)反饋。

各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)將接訴即辦與網(wǎng)格化指揮平臺(tái)融合，整合力量做到全天候值守，隨時(shí)接辦群眾訴求，能夠自行解決的，及時(shí)就地解決；對(duì)于需要跨部門(mén)解決的復(fù)雜問(wèn)題，由街鄉(xiāng)召集相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)辦公、集體會(huì)診、聯(lián)合行動(dòng)，共同研究解決；需要市級(jí)部門(mén)推動(dòng)的，及時(shí)上報(bào)推動(dòng)解決，真正將群眾訴求直接轉(zhuǎn)化為“哨聲”，縮短“吹哨-報(bào)到”周期，更加快速準(zhǔn)確地響應(yīng)回應(yīng)群眾訴求，實(shí)現(xiàn)接訴即辦。

接訴即辦還有考核機(jī)制，市民通過(guò)12345熱線(xiàn)反映的訴求、媒體反映的問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)訴求輿情辦理情況，都已納入“接訴即辦”考評(píng)體系，設(shè)置響應(yīng)率、解決率、滿(mǎn)意率三項(xiàng)指標(biāo)，其中響應(yīng)率占30%，解決率和滿(mǎn)意率各占35%，引導(dǎo)基層更加注重解決實(shí)際問(wèn)題，提高群眾滿(mǎn)意度。

根據(jù)這些數(shù)據(jù)，每月對(duì)全市街鄉(xiāng)、市級(jí)部門(mén)和市級(jí)公共服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考評(píng)、排名，在每月的區(qū)委書(shū)記點(diǎn)評(píng)會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，并向社會(huì)公布根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定先進(jìn)類(lèi)、進(jìn)步類(lèi)、整改類(lèi)和治理類(lèi)街鄉(xiāng)，其中“進(jìn)步類(lèi)”街鄉(xiāng)是為體現(xiàn)基層努力成效專(zhuān)門(mén)設(shè)置的，通過(guò)環(huán)比排名，對(duì)進(jìn)步幅度大的前10名街鄉(xiāng)進(jìn)行通報(bào)，激勵(lì)基層不斷進(jìn)步。

對(duì)于解決群體性訴求、歷史遺留問(wèn)題的單位進(jìn)行加分，反映問(wèn)題人數(shù)越多、歷史遺留問(wèn)題存在時(shí)間越長(zhǎng)，加分激勵(lì)力度越大，以此激勵(lì)各單位攻堅(jiān)克難、破解突出問(wèn)題，還會(huì)根據(jù)基層治理面臨的新情況、新問(wèn)題，持續(xù)調(diào)整完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，不斷提升考核評(píng)價(jià)的科學(xué)化水平。

張波介紹，為實(shí)現(xiàn)“一條熱線(xiàn)聽(tīng)訴求”，北京市從市級(jí)層面大力推動(dòng)各類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)的清理整合，將與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門(mén)及公共服務(wù)企事業(yè)單位的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等電話(huà)整合到12345市民服務(wù)熱線(xiàn)。

去年，北京市將民政、衛(wèi)生、環(huán)保、農(nóng)業(yè)、消防等10條熱線(xiàn)整合進(jìn)12345熱線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)11家公共服務(wù)企業(yè)熱線(xiàn)系統(tǒng)與12345熱線(xiàn)統(tǒng)一受理。

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7月10日，本市首個(gè)接訴即辦調(diào)度指揮中心在大興區(qū)掛牌成立。依托調(diào)度指揮中心，大興區(qū)能夠全面協(xié)調(diào)全區(qū)22個(gè)屬地部門(mén)、50余個(gè)職能部門(mén)、84個(gè)企業(yè)部門(mén)，進(jìn)一步提升疑難訴求的響應(yīng)速度和解決力度。

據(jù)介紹，今年以來(lái)大興區(qū)將接訴即辦工作擺在更為重要的位置，大興區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)親自對(duì)接首發(fā)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子，調(diào)度解決京開(kāi)高速和德賢路噪音擾民問(wèn)題。區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自調(diào)度解決了1076戶(hù)居民的房屋漏雨和羅奇營(yíng)613戶(hù)居民長(zhǎng)達(dá)十余年的房產(chǎn)證辦理等難點(diǎn)問(wèn)題。從機(jī)制上，全區(qū)將12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作納入?yún)^(qū)委黨建領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)和區(qū)重點(diǎn)工作聯(lián)席會(huì)，并將此做法延伸至各鎮(zhèn)街。區(qū)里成立了以區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的接訴即辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以大興區(qū)城市管理指揮中心為依托組建了大興區(qū)接訴即辦調(diào)度指揮中心，同時(shí)在各鎮(zhèn)街設(shè)立分中心，不斷加強(qiáng)接訴即辦的統(tǒng)籌指揮調(diào)度。