蘭州市醞釀通過市長熱線把燃氣、數(shù)字有線等所有便民服務電話整合為一條專線

商報訊 96777燃氣熱線、96333甘肅數(shù)字有線……這些電話都與市民生活息息相關，可是有幾個人記得這些電話呢？昨日，來自全市91個城市的代表參加了在蘭州召開的第十七屆全國市長公開電話工作年會。蘭州市將借鑒其他城市的先進經(jīng)驗，有望整合所有便民服務電話，以后蘭州市民有關政策咨詢、航空售票、投訴服務等訴求，只需要撥打“12345”便可搞定。

蘭州 醞釀三路并舉 拓寬受理渠道

對已經(jīng)開通10年時間的蘭州市長熱線12345，許多市民耳熟能詳，但是許多撥打過市長熱線的市民普遍的感受是熱線難打、投訴服務辦理不透明。記者在采訪中了解到，蘭州市12345市長專線電話目前僅有兩個坐席，明顯不能滿足市民的投訴需要，打進電話的難度可以想象而知。

蘭州市承辦全國市長公開電話工作年會，90多個城市帶來各自在經(jīng)營市長熱線上的一些成功經(jīng)驗，蘭州市將怎樣引進這些經(jīng)驗，讓蘭州市的市長熱線更加暢通呢？蘭州市政府應急辦副主任任立社表示，將考慮開通更多的接聽電話和短信受理平臺，與現(xiàn)有的專線電話、電子郵箱三路并舉，拓寬受理的渠道，為市民投訴反映問題創(chuàng)造更加便利的條件。

各部門各縣區(qū)電話納入市長專線體系

對于全國多個城市整合便民電話的經(jīng)驗做法，任立社說，“目前，蘭州市正在組織調研，準備在合適的時機學習北京、武漢、福州等城市的先進經(jīng)驗，有效整合便民服務電話。”下一步專線辦將建立健全市長專線體系，形成市長專線電話位于金字塔型網(wǎng)絡頂端的格局，各縣區(qū)和市直各部門公開電話為二級網(wǎng)絡單位。

外地經(jīng)驗

北京 建信息庫“12345”變身“包打聽”

北京的12345市政府服務熱線已經(jīng)走過了23年的歷程，可謂是全國資格較老的“市長專線”電話之一。

2007年，北京市整合資源，成立了全市非緊急救助服務中心，12345，連著51個政府部門和相關單位，代表著200個受理席位全年365天、全天24小時不間斷值班。“12345”建立了存有2.3萬余條信息的“知識庫”。大到國家的方針政策，小到車輛限行的時間安排，基本涵蓋市民日常工作生活中可能遇到的各種問題。如果屬于咨詢類的，接線員能馬上將相關信息調出系統(tǒng)，以“一問一答”的形式提供幫助。對于跑水、斷電等訴求類問題，則會按照政府職能劃分，通過電話轉接系統(tǒng)和政務網(wǎng)絡系統(tǒng)轉辦、交職能部門處理并及時反饋，明確在7天內(nèi)必須回復。

武漢 整合64條非應急服務熱線

武漢市的市長專線創(chuàng)建于1983年，從2008年7月開始，武漢市對市長專線與數(shù)字化城市管理系統(tǒng)進行了有效整合。

武漢市政府應急辦副主任鄒昀說：“以前，武漢市有各類服務電話64部之多，市民遇到具體問題不知道往哪里打。還有，由于我們只有13個熱線電話接入坐席，市民撥打電話很難打進。2008年，市政府在保留原有政府熱線接入功能的基礎上，將全市包括市長專線在內(nèi)的64條非應急服務熱線電話有效整合，為方便市民記憶，以全國統(tǒng)一的政府熱線‘12345’為對外服務的統(tǒng)一接入號碼，形成‘一口受理、一網(wǎng)協(xié)同’的服務體系。另一方面，將市長專線升級改造，擴大通話容量，增加接線人員，有效解決了市民訴求電話不知往哪里打與難打進的問題。”

整合了64部服務電話，工作量無疑增加了數(shù)十倍。為了解決這一問題，武漢市決定，采用前臺接線業(yè)務外包模式，由專業(yè)單位承擔前臺的服務和管理，由政府部門對其提出服務標準，并實施監(jiān)督管理。這就是說，中國電信114查號臺和10000號客服的專業(yè)人員承擔了“12345”熱線電話接線任務，而市政府負責市長專線的指揮調度后臺。這種全新的服務外包模式，充分利用已有的網(wǎng)絡資源，將前臺和后臺的數(shù)據(jù)實現(xiàn)有效對接，既降低了管理成本，又使市長專線服務步入專業(yè)化管理軌道。

福州 短信網(wǎng)絡……多種方式受理市民訴求