《2012年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會》于2012年7月20日在北京舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會保障部勞動爭議研究室主任李天國等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡(luò)中心高管、專家做了精彩專題演講。
中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會論壇主題:聯(lián)絡(luò)中心標準運營化與人才培養(yǎng)。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--- http://www.qianlongyuan.cn/2012city/
論壇主題:聯(lián)絡(luò)中心標準運營化與人才培養(yǎng)
顏曉濱：有請各位討論嘉賓上臺就坐，今天精神大餐跟交流要從五位開始，一會兒你們可以隨便問，問一些比較有挑戰(zhàn)性的問題。我們說標準運營和人才培養(yǎng)是這次嘉賓論壇的主題。我先聲明一下：我們六人沒有做過任何溝通，我們希望我們的言談、我們的思想是由自己產(chǎn)生的，隨機靈動的，而不是告訴大家一個討論好的統(tǒng)一模式。
從主題來看，一個是標準化運營，一個是人才培養(yǎng)，客服也罷，管理也罷，都要講究標準化運營。第二是人才培養(yǎng)，因為已經(jīng)談了很多，今天幾乎有一半嘉賓的分享中都提到了人員流失、招聘，我一般的主持都按照三波段，第一波一圈、第二波一圈、第三波一圈。
第一問題，首先請五位嘉賓用一句話簡單的介紹一下自己的中心，第二句是什么呢，人員流失大概是多少？從人員的管理角度，你們認為自己培養(yǎng)好，還是職業(yè)化培養(yǎng)好？
王文：謝謝顏老師！首先感謝51Callcenter這個平臺給我這個機會。提到自我介紹，中聯(lián)車盟簡稱AAC，目前達到100座席，四年來，我們的人員流失率從4%到8%到目前的15%，尤其這個月和孫媛老師提到的情況幾乎一樣，希望借助這個平臺給我一個援助。
張震：窩窩團從2011年成立到現(xiàn)在已經(jīng)合并了200多家團購企業(yè)，客服中心380人，在日照和北京兩大客服中心，我們在日照的人員流失是零，這是我做十幾年客服中心沒有遇到過的，在北京的人員流失是12-20%。團購企業(yè)在電商中變化確實很大，我們現(xiàn)在在做的是打造團購生活商城，以商城模式重新展現(xiàn)在大家眼前，大家可以看我們的網(wǎng)站，希望給大家提供更多、更好、更優(yōu)惠的生活服務(wù)的產(chǎn)品。謝謝大家！
顏曉濱：日照流失率為零，不知道成立多久？
張震：2011年成立的。
顏曉濱：一年時光，數(shù)字還是具有一定長度的，北京也不高，12-20%。東奧時代是一家以教育為主的企業(yè)，請李迪先生跟大家介紹一下。
李迪：大家好！我來自北京東奧教育時代有限公司客戶服務(wù)部的李迪，也是客戶服務(wù)部總監(jiān)，其實很慚愧，與前面幾位比起來從規(guī)模和流失率上都比較差一些，我們現(xiàn)在的座席數(shù)量110個，2011流失率達到了300%以上，我是今年2月份加入東奧時代的，當我看到這個數(shù)字以后，我的確嚇了一大跳，今年我們對去年做的完整的分析，人員流失主要來自三方面：第一方面，是最主要的因素，來自于員工的反饋是學不到任何東西；第二個原因，我們經(jīng)常會在這個行業(yè)里遇到的批量雇傭；第三個原因是激勵不到，我們在這三方面都有很大的缺陷，所以去年人員流失是比較大的數(shù)字，今年做了很多管理的調(diào)整以及人員培養(yǎng)方案，我給我領(lǐng)導拍的目標是明年的流失率要低于35%，這是我的目標。
顏曉濱：謝謝李迪！從300%到35%，如果從35%到300%是10倍，可想反過來也有足夠大的空間，他應(yīng)該算臨危授命，明年我們再來看，三個原因影響流失，一個是學習不到東西，第二是不能搞批量，我理解為雞蛋不能放在同一個籃子里，要盡量分散，從一個學校成批過來，來的也快，去的也快；第三是激勵不當，所以要給力，給什么呢？給關(guān)愛，還要給錢。接下來請樂淘網(wǎng)快樂的孫媛老師發(fā)言！
孫媛：大家好！我是樂淘網(wǎng)孫媛，樂淘網(wǎng)呼叫中心規(guī)模不大，100人，月流失率4%點幾，年話流失率應(yīng)該大概在50%，跟李迪一樣，去年流失率如果按照正常的月度流失率平均值來看，估計不到300%可能也差不多，7月份時候我曾經(jīng)做過一件事，招聘人數(shù)和流失人數(shù)基本相等，這個月招多少預示著下個月會走多少，目前每個月4.5%。
顏曉濱：孫總屬于左手進右手出的人，流失率和招聘率相當。
張云：我是網(wǎng)易的張云，我的微博是貪吃修女，因為來自廣州，所以很愛吃，那是吃貨聚集的地方，大家來廣州可以找我。我覺得廣州是一個很好的地方，很實在，在管理方法方面包括人員流失率方面跟其他城市步態(tài)一樣，我們現(xiàn)在年話流失率大概在20%左右，業(yè)內(nèi)算是比較低的，要留住員工最主要的辦法就是要讓員工覺得我的工作不停的能學到東西，能夠創(chuàng)造一些新的崗位提供給他們。
顏曉濱：其實張云老師很含蓄，她的微博叫做貪吃修女，簡單地說需要拉一些粉絲繼續(xù)關(guān)注。下面深入探究一下各位的企業(yè)，咱們員工學歷大概是什么樣的？招聘時候如果選2-3個點，你會考慮哪些點？比如長的難看的不要。
王文：說到這點，我說兩個落差，也是來自于親身感受，第一個落差是什么呢？我們員工的文化水平最高的到研究生，最低到初中畢業(yè)，還有一個落差是什么呢？我們服務(wù)的客戶是世界五百強客戶，招商銀行、民生銀行以及平安保險，我們70%業(yè)務(wù)來自平安保險車險客戶。終端客戶群體服務(wù)的對象是誰呢？我們客戶訴求點是當他車輛出現(xiàn)問題時候都會找到我們，我們是發(fā)展中國家，對救援工的要求是中下等的，世界五百強客戶的要求是非常高的，他希望零投訴，而服務(wù)于現(xiàn)場的救援工的素質(zhì)要求是很低的，這種落差經(jīng)常給我們帶來困擾，我們希望招聘本科生以上的人員，因為服務(wù)品質(zhì)好，可是跳槽率比較高，我們希望70%員工是大專以上學歷的，可是由于招聘難度，直接到學校端，端都端不來，基本是初中畢業(yè)趕快拿過來，我們定向培養(yǎng)，我們跟很多學校都建立這種關(guān)系，可是有一點，我們招到的人太少，截止到目前，我們這個行業(yè)屬于后汽車市場行業(yè)，對汽車感興趣的是男孩子，學我們這個專業(yè)又懂汽車的更微乎其微，只能針對汽車專業(yè)學校懂一些，這是我們最大的困惑，我們希望招聘的人有大專以上學歷，任何專業(yè)我們都希望來，我們這里不嚴格劃分你是學哪個專業(yè)的，只要對客服這個行業(yè)感興趣，你有一個最基本的客服理念，我們愿意用200%的信心去培養(yǎng)你，這是我們公司的團隊文化。
顏曉濱：謝謝王老師！王老師聲音甜美，態(tài)度溫和，意志堅定，這樣的人比較合適。你那邊人員平均工資大概多少？給力不？
王文：拿這個標準說大家就明白了，由于人員招聘的難度，去年平均工資是2300元，員工從學校直接過來的是1800元起步，拿到手的基本3000元左右，現(xiàn)在入門級的工資3500元，而且我們現(xiàn)在著重培養(yǎng)中層骨干，我們是自建的呼叫中心，運營管理是兩個大團隊，一個是呼叫中心團隊，還有一個是網(wǎng)絡(luò)，全國五千多家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，來自于全國客戶道路救援，我們重在終端培養(yǎng)上，工資一定在很高的層面，希望大家關(guān)注。
顏曉濱：他們工資年增長率趕過GDP。
張震：我對招聘這塊沒有特別要求，因為我讓我下面的經(jīng)理招聘他所需要的人，我們這的招聘是3Q+9人，現(xiàn)在正在招聘客戶關(guān)懷經(jīng)理，如果大有興趣可以跟我聯(lián)系，我只負責經(jīng)理級別的面試和招聘，把合適人放合適崗位上就OK了，之前公司招過一位客服人員，他坐到沙發(fā)上能把整個沙發(fā)蓋起來，特別胖，但是我覺得他工作起來沒問題，他們覺得OK我就覺得OK，我這塊沒有特別的要求。
顏曉濱：張總講沒有要求，聽起來每個人都覺得很給力，你到高校一聽類似，每個人都覺得很給力，但是我告訴大家沒有要求是最大的要求，招人時候要求如果寫的稍微詳細一些，你可以對照，如果只概括地說，溝通能力要強，團隊精神強，好崗敬業(yè)，如果這樣寫的難度一般很大。
李迪：東奧的客服成立四年了，東奧是一家做什么的公司呢？是做教育培養(yǎng)的，也有專有的領(lǐng)域，就是財會類，比如會計職稱考試、注會、注稅，相當于職業(yè)教育考試，對于我們的客服人員來講，一般來講我們到一家新公司之后會先看一下客服員工的花名冊，會先了解一下入職時間、學歷等等，其實我也發(fā)現(xiàn)了一個很有意思的一件事情，2011年之前入職的人員比例里，應(yīng)該說90%都是大專學歷，2011年以后，應(yīng)該說逐漸有中專，包括高中，甚至個別的還是初中程度，今天也面臨招人難，這種難和之前談到的難可能還不太一樣，比如以前去外地做招聘時候，別人可能提到的是你們公司提供不提供宿舍，有沒有其它的福利待遇，今天再去招人時候，往往說你們公司在哪兒？在北京嗎？北京不去，生活成本太高了，其實我們也看到一個問題，大量的呼叫中心在南遷，個別呼叫中心在北上，北上就是去東北區(qū)域，錦州等等，南下的趨勢比較多的，而對于在北京留守的呼叫中心來講，成本也是我們非常關(guān)注的問題，而我們大家都知道，整個客服成本中的80%來自于薪資，員工這塊，從起步來講，2300元作為起步點，在職級體系有一定的設(shè)定，平均工薪2600元左右。至于我對招聘人員素養(yǎng)的要求，坦白地講我對學歷這塊不是特別在意，我更注重的一點是什么呢？人員坐在面試環(huán)境里表現(xiàn)出來的是什么樣的精神面貌，到底是一種看起來非常樂觀、看起來非常灑脫的樣子，還是坐在那里非常抑郁的樣子，我喜歡性格開朗的人員，在勞動力密集同時重復性比較強的環(huán)境里我們沒有辦法實時的激勵員工讓他每天都自發(fā)的開心，個人的性格先天性的決定了他適合不適合做這樣的崗位，我在這方面的關(guān)注大過于對學歷以及之前是否有客服經(jīng)驗的要求，我更看重這個人本身的性格適合不適合做客服這種崗位，從我們現(xiàn)階段的招聘來講，基本上我是不用過的，由我下面的業(yè)務(wù)經(jīng)理面試，我們也有面試評價表等等，但是更看重是性格能不能支撐我們的業(yè)務(wù)。謝謝大家！
顏曉濱：謝謝李總！剛才說2011年以前東奧員工大多是大專以上學歷，以后大多是大專以下學歷以及中專，意思是我國的教育水平在走低，或者說我們這個行業(yè)的要求迫不得已走低，我覺得第二個可能性更多一些，因為人不好招，因為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)變大了，另外他還分享了一個觀點，就是人員性格，員工性格跟興趣非常重要，我們常說一個能做好客服的人一定是性格較好或者一定是調(diào)情高手，所謂調(diào)情高手，就是善于調(diào)解情緒，自己調(diào)整好，肯根據(jù)客戶一起調(diào)解情緒。接下來請快樂的孫媛發(fā)言！
孫媛：我看呼叫中心的人員，我覺得是什么教育水平線的并不是非常重要，一個呼叫中心正常的分布應(yīng)該是棗弧型的，要有一部分高端學歷和高端素質(zhì)的，中堅力量應(yīng)該符合你的標準，包括教育背景，還有基本素質(zhì)，包括性格特質(zhì)是符合的人群，還有一小部分或者是教育背景可能比較低，比如高中或者中專，如果大部分定位在大專的話，或者是你覺得他的學習能力甚至比合格線稍微低一點，他可能學的比別人慢一點，這樣的人往往是相對內(nèi)向或者比較糾結(jié)的性格，為什么這三類人都要有呢？一線人員的招聘固然很難，更難的是主管和經(jīng)理培養(yǎng)，主管和經(jīng)理這個行業(yè)需要的綜合能力更強，崗位經(jīng)驗更多，培訓地方卻更少，員工往往經(jīng)過兩個星期、三個星期入崗培訓，最起碼80%或者60%的能夠上崗，主管和經(jīng)理就算親自招聘，可能也有一定的成功率，內(nèi)部如果培養(yǎng)一部分，對于人員的固定和呼叫中心的整體發(fā)展很有幫助，棗弧型的尖端和上端事實上是給員工樹立榜樣和給自己建立信心的部分，棗弧下面的10%干什么用呢？并不是把他們淘汰光了就好了，他之所以留在呼叫中心，說明他是合格的，這樣的人要給予保護，他事實上是對中端力量非常有力的刺激，他對人員固定也會有非常大的幫助，正是因為這些人的耐心或者持之以恒的精神使你的隊伍更穩(wěn)定，使你的中堅力量更有危機感或者穩(wěn)定感。
顏曉濱：棗弧是啥形狀？
孫媛：棗弧型應(yīng)該是兩頭尖中間鼓，用幾何來命名，應(yīng)該是兩頭是兩個圓錐體，中間應(yīng)該是一個橢球體的中間部分。
顏曉濱：比較像毛主席以前說的兩頭尖、中間鼓?？鞓穼O總剛才講到我們管理當中要講究綜合性，包括人員，最好各種學歷的人都來點，培養(yǎng)干部有一些潛力股的時候就比較哈培養(yǎng)，管理有核心，另外一個是性格方面，如果各個都像跳蚤一樣，我看你也不容易，主力是相對活躍的，有一些是跳躍性的，整體來說比較好。下面請張云老師發(fā)言！
張云：我們的現(xiàn)象有一點不同，這幾年招聘上對學歷的要求相對高了一點，我理解大學錄取率提高了，原來是大專左右的水平，現(xiàn)在到二本左右，網(wǎng)易對計算機方面的要求相對高一點，如果計算機類一般都是二本左右，如果文科類的話，相對要高一點，因為對于邏輯或者學習能力方面要求比較高一些。我自己個人面試員工時候，我所在的環(huán)節(jié)就是在他入職之前每一個員工都會看一下，可能也就兩三分鐘，但是我覺得這個環(huán)節(jié)挺重要的，如果給招聘同事一些招聘人數(shù)要求的，他們通常有可能會降低一點點標準，從長期發(fā)展來說，步步為營就做不到了。另外一點，員工剛?cè)肼毜臅r候，跟他有一個相對的互動。我對他們的要求也有點像你剛才說的，看感覺，我剛才大致想了一下，比較重要的是性格，他不一定非?；钴S，但是必須是一個比較容易相處的，同時邏輯要相對清楚，你跟他談話時候，你不能說談到最后你都不知道他在說什么，或者說你們兩個就在那云里霧里的繞，我問一個問題必須很清晰的回答，這是判斷邏輯能力很重要的指標，客戶問你問題時候你也能夠根據(jù)客戶的邏輯或者根據(jù)你的邏輯把事情快速的說清楚，對服務(wù)的滿意度還是有一定的影響。另外，如果學習能力的話，我通常會問他你業(yè)余時間做些什么事，如果他說我就是在QQ上聊天，如果這樣的人，我腦袋里會打一個問號，假如他說我會看一些書，我會問他最近看什么書，如果打馬虎眼的話，通常第二個問題是回答不出來的。我剛才提到師范類的學生，這個也很重要，師范類的人學過心理學，他知道小朋友不知道這個知識時候應(yīng)該通過什么方式教會他，這種溝通方式跟在電話中為客戶服務(wù)有點類似，知道應(yīng)該用什么方法傳達信息。
顏曉濱：張總講到跟客戶要有感覺，跟員工也要有感覺，有感覺了才能跟員工在一起，有感覺才能跟客戶更好的互動，自己首先要有感覺才能跟客戶有感覺，所以感覺很重要。
說到人員的培養(yǎng)，實際上自己培養(yǎng)是一種，社會上培養(yǎng)是一種，行業(yè)當中目前也沒有正式學校在培養(yǎng)，以前畢業(yè)都說專業(yè)對口，我也想，總之我沒專業(yè)對口，后來我發(fā)現(xiàn)自己很幸運，我以前學的專業(yè)是中科院院士帶的，那個學科應(yīng)該算是很好的學科，但是沒用上，很遺憾，遺憾很久，后來我發(fā)現(xiàn)大家都沒對口，專業(yè)不對口，我們看到很多行業(yè)的人有歸屬感，呼叫中心是沒這個專業(yè)的，客服也是沒這個專業(yè)的，鉗工有沒有這個專業(yè)？有的，廚師有嗎？有專門的廚師學校，培養(yǎng)出來做什么？就做廚師，所以專業(yè)對口，目標很清晰，所以廚師都是快樂的廚師，我們可以從職業(yè)學校來，有體系的培養(yǎng)，他也許干三年五年以后就成組長，如果你突破第一線員工這道防線，成為組長、主管，你就很容易高歌猛進，如果有一些學校培養(yǎng)這方面的人才，對我們來說也是非常有益的補充，協(xié)會也在全國選取幾個點，通過政府主導申請專業(yè)學科門類，有兩種：一種是高職或者大專、中專，前面學的是原來的專業(yè)，后面半年或者一年專門導向這個行業(yè)，這是一種類型；另外一種類型類似于招廚師、鉗工那樣的，在某些地方，包括在有些二三線城市，如果能夠找到一個工作，你能夠給他未來，他們往往會愿意選擇?，F(xiàn)在有CCA員工職業(yè)標準，今天人力資源保障部的領(lǐng)導也過來了，希望人力資源保障部包括工業(yè)和信息化部等等部門和相關(guān)單位對我們這個行業(yè)的員工進行有序的教育，在未來的發(fā)展中起更大作用。
接下來我要問五個問題，王總，我們在培養(yǎng)當中，你希望針對你這個企業(yè)培養(yǎng)是有針對性培養(yǎng)完之后給你，你不能太多拒收，要有必定的接收比例，這種方式你能接受嗎？
王文：能接受。
顏曉濱：如果發(fā)現(xiàn)不對口呢？
王文：所謂定向培養(yǎng)，一定是互相之間有一個磨合的過程，我要什么樣的人，淘汰比例是多少，這有是一定基礎(chǔ)的。
顏曉濱：張總，如果員工要快樂，讓你上臺跳舞你跳嗎？
張震：跳。最近沒有員工要求我跳舞，員工老要求我唱歌，我們經(jīng)常會去KTV唱歌，知道我唱歌走調(diào)，但是大家還讓我唱，我唱之后他們撓墻，然后就不讓我唱了，大家會后再跟我唱。
顏曉濱：團隊的培養(yǎng)，領(lǐng)導很重要，領(lǐng)導風格會影響團隊的氛圍，我們常說一個員工能力足不足往往不是真的能力不足，而是意愿高不高，很多技能并不是高技能，只要愿意學應(yīng)該不太難，如果不愿意就學不會，學會了表現(xiàn)出來也是學不會。李迪老師，一個團隊的培訓時間要很長，但是流失率還挺高的，在這個情況下咱們一般怎么處理？會不會有這方面經(jīng)驗？
李迪：我非常贊同孫媛的說法，我們花很高成本培養(yǎng)之后流失了，這時候我首先想的問題是不是說培訓做的不好，或者培訓經(jīng)理有問題，我覺得招聘第一個環(huán)節(jié)就決定了這個人不可能在我們的環(huán)境里生存下來，我們也算過一筆帳，一個員工如果是三個月培養(yǎng)期，一個人流失的話，如果在某一部分的成本費用上可以有地域上的區(qū)別，比如北京座席成本可能在物理座席成本高一些，有些地方可能低一些，由于整個成本的80%在人力成本上，即使有差異，但是我們依然可以得到一個數(shù)字，單個座席流失成本浪費應(yīng)該在1萬到1.4萬之間，我們看待這個問題時候會做這樣幾個步驟調(diào)整：第一個調(diào)整我們會考慮源頭，我們考慮人力中介公司的情況、校園招聘的力度以及校園選的時間點等等會不紅有問題，第二我們會看招聘過程中我們的面試環(huán)節(jié)是不是存在僻陋的地方，我舉一個很簡單的例子，在人力資源這塊，在不同的企業(yè)可能是不一樣的，很多企業(yè)自建的呼叫中心的人力資源并不是呼叫中心專有人力資源，可能本身是公司人力資源部，人事招聘專員或者招聘經(jīng)理做人員招聘時候可能并不是了解客服的工作性質(zhì)，包括必要的說明，比如說24小時、倒班、未來可能的壓力，包括他可能得到的收益都沒有在面試階段給員工講清楚或者解釋一下，每個人求職時候都有一個動機，有的人的動機是找一份工作，有的人想獲得發(fā)展，有的人想學一些東西，每個人的求職動機不一樣，如果前期有很多鋪墊性東西沒有給員工講，在短期他接觸到這個行業(yè)，再接觸到高壓力、高飽和度情況下，他發(fā)現(xiàn)沒辦法獲得他所需要的東西時候瞬間就流失了，這種忠誠度在三個月之內(nèi)是不可能培養(yǎng)起來的，在這個過程中我們也會反思在人力資源招聘過程中是不是還有很多我們可以改善的環(huán)節(jié)，這是第二個步驟。第三個步驟，我們會完整的看崗前培訓整個流程和課程設(shè)定，一般來講崗前培訓周期都會是一個月左右，在一個月里我們會圍繞著企業(yè)培訓必須的知識、技巧、態(tài)度三部分進行培訓，很多企業(yè)都會做產(chǎn)品知識的培訓，以及軟技巧培訓，但是可能會忽略另外一點，就是態(tài)度，這種態(tài)度是廣義上的態(tài)度，包括職業(yè)的心態(tài)、呼叫中心的發(fā)展，包括職業(yè)生涯的規(guī)劃等等類似于這樣的課程，當缺少這部分課程時候，員工每天看到的是什么？只是很繁忙的電話現(xiàn)場，只是每天要接多少多少電話，然后身上要背七八個考核指標，在很短時間內(nèi)會對工作失去信心，崗前培訓環(huán)節(jié)中我們要加入對員工職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，以幫助他能夠適應(yīng)呼叫中心的環(huán)境。第四個階段，我們會在崗前培訓完結(jié)時候做類似于這樣的聽證，我們會綜合培訓人員對新員工的認知以及在業(yè)務(wù)端接收人員共同參評員工在培訓期發(fā)生的所有的業(yè)績的情況，甚至說每堂課出勤情況、精神面貌情況、考試得分、綜合測試得分等等，然后我們會做寬進嚴出的把控，我們也會不斷的優(yōu)化寬進嚴出把控標準，以用來實現(xiàn)這樣的理念，我們把適合的人留下來，不適合的人盡量不留下來，即使接通率、服務(wù)水平跌到60%、50%的程度，我對業(yè)務(wù)經(jīng)理的說法很簡單，這個我接受，沒問題，有問題我來扛，但是我希望進來的人必須符合現(xiàn)階段的需求，通過這樣四個步驟會盡量減少人員流失的問題，在2001年時候，孫總就是我們的總監(jiān)，我們倆的理念在很多地方會比較像。謝謝大家！
顏曉濱：李迪老師跟孫媛老師有十年以上的交情，接下來有一個問題想請教孫媛老師，人員招進來，大家都希望招一個合適的人，這時候作為運營部門，你肯定希望更多人被你挑，但是招聘部門哪怕是下面的招聘經(jīng)理希望給兩個你挑一個，這時候有個矛盾，負責運營的希望多給我一些人看，那邊說也就這些，你先挑三個，這個情況你們會碰到嗎？如果碰到，你們是怎么處理的？
孫媛：咱們經(jīng)常說人員甄選，其實也是環(huán)環(huán)嵌的過程，從簡易篩選、電話聽試到人員資源面試到業(yè)務(wù)經(jīng)理面試到最終的終試，甚至包括心理測評，有很多環(huán)節(jié)，我們針對每一個環(huán)節(jié)會有通過率的指標，如果談一個公司的人力資源部門和運營部門之間我覺得有點見外，我們會做人員外包，外包公司會幫我們招聘人員，之后我們再面試這些人員，決定哪些人能夠進入我們公司，事實上這是雙向考核的指標，我們對于HR外包公司有面試通過率這樣的考核指標，今天送來十個人，但是只過了三個人，對不起了，你浪費了我的時間，為什么另外七個沒過，他送來十個，我敢淘汰掉七個，他一定問為什么，如果我和他都打馬虎眼，大家都留下八個人就行了，他問為什么時候？面試的人要告訴他們這些人哪些方面不符合要求，面試通過率是對前后兩個環(huán)節(jié)的考核，會要求前面的環(huán)節(jié)更加符合要求，會要求后面的環(huán)節(jié)更加貼近標準，通過每一個環(huán)節(jié)通過率的磨合就可以使招聘所有環(huán)節(jié)更加趨近于80%或者90%。對于招聘，其實不能夠存在所謂寬進嚴出這件事情，比如培訓環(huán)節(jié)的通過率意味著什么呢？意味著招聘環(huán)節(jié)的質(zhì)量，培訓初成人員的轉(zhuǎn)正比例意味著什么呢？意味著培訓環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)正。
顏曉濱：所以說服務(wù)有標準，管理過程當中包括招聘管理、包括培訓實際上也都有是標準的，只是看你怎么理解，猶如招聘時候有一個招聘半徑，打比方來說在北京你們覺得上班路上花多長時間合適？如果單程一個半小時，說明上海交通比北京發(fā)達，如果一個半小時，招聘半徑就應(yīng)該基本屬于一個半小時里面，但是經(jīng)常有超過兩個小時的，我認為這個應(yīng)該作為相對硬的指標，今天讓他進來了，其實過兩天他還是會走的，員工會把上下班的時間算作他獲取這份工作薪資需要付出的成本。
張總千里迢迢跑到北京來，在南部人員的流失率一般是多少？第二，在人員培養(yǎng)體系當中，網(wǎng)易是懂得創(chuàng)新并且有十幾年歷史的企業(yè)，就像網(wǎng)易老板養(yǎng)豬一樣，不知道現(xiàn)在還養(yǎng)不養(yǎng)。
張云：我們有農(nóng)業(yè)事業(yè)部，還有農(nóng)業(yè)部總裁，養(yǎng)豬基本跟我沒有太大關(guān)系。
我是上海人，我在廣州差不多呆了十年，為什么我自己本身可以那么穩(wěn)定？很大原因是我喜歡廣州人的性格，很實在，一是一，二是二，繞的比較少，虛的不多。說實話，我們公司的工資在中位線左右。
顏曉濱：廣州中位線是多少？
張云：私下告訴你，差不多比北京低10%左右，廣州滋潤程度要比北京高很多。
顏曉濱：因為廣州喜歡喝湯。
張云：剛才你說到工作半徑，我們部門的同事好象基本都是半小時到四十分鐘左右，本人二十分鐘左右。
說到培養(yǎng)體系，剛才大家一直在說招聘的問題，其實我還是想提一下，在這個概念上應(yīng)該做到以終為始，每一個員工到這個企業(yè)來要做雙向選擇，要看這個部門能給他帶來什么，也許剛開始給他的壓力很大，但是他看到很多人從這個部門學到很多東西，他也有很多機會可以到其他領(lǐng)域，他就愿意做這歷練一下，我做的一件比較有效的事情就是我每年都會到其他部門兜一圈，然后跟他們交流一下，看看他們有沒有一些崗位是我們這里的優(yōu)秀員工可以參與的，好象銷售部會有一些銷售助理或者銷售的崗位可以做，杭州有一個專門做網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交互設(shè)計的部門，這個部門當時也要招人，我就送一個員工過去，后來這個員工成了交互設(shè)計的負責人，這是我們這個行業(yè)都值得驕傲的一件事情，從客服開始鍛煉了，他找到客戶需求的感覺，然后做產(chǎn)品設(shè)計，這是他們可以發(fā)展的一個方向。還有運營支持或者運營管理方面，其實做客服的人責任感都是非常強的，都是非?？孔V的，大家在這點是有共鳴的，如果做的不靠譜馬上會被客戶罵，他們一直在需要高度責任心、責任準確度的工作環(huán)境下工作，很多工作他們都是可以勝任的，我會做這樣的工作，等有新員工進來時候，或者招聘時候，就會告訴他你可以這樣發(fā)展，可以從管理角度、設(shè)計角度、交互設(shè)計角度發(fā)展。我剛才說流動率20%，沒有包括流動到其它部門的，一年的20%是員工主動離職的數(shù)字，我們一直在招聘，為什么一直在招聘呢？因為我們把優(yōu)秀員工推薦到了其他部門，或者說給他們推薦到更能夠發(fā)揮他們優(yōu)勢的崗位上，大家應(yīng)該在這方面多為員工爭取一點，最終會導致自己管理難度的降低。
顏曉濱：謝謝！剛剛張云老師說培養(yǎng)是有體系的，培養(yǎng)有體系，一個是要有培養(yǎng)的內(nèi)容，二是要有培養(yǎng)的機制和上升體制，只有有成功之路，員工才愿意被培養(yǎng)，培養(yǎng)之路來自于兩個方面：一個是中心內(nèi)部之路，一個是中心外部之路，外部不是太外，是大公司之中的其他部門，張云老師是愿意給予的人，愿意把她的員工送到其他部門去，有舍得才有收獲，因為她的舍得是來自于愿意幫助員工成長，愿意幫助員工成功，也只有這樣員工才會更加愿意接受你的培養(yǎng)。
北京這邊招人真是不容易，星期一到昨天我去了四到六家企業(yè)，最夸張的是一天七波人，一個問題是管理包括人員流失怎么處理，我發(fā)現(xiàn)天津聯(lián)通流失率相對比較低，天津那邊有天津制造中國，后來他告訴我說有無數(shù)企業(yè)到那洽談落戶，我說為什么？這個地方離北京一個小時的車程。第二，天津的成本應(yīng)該比北京低。第三，據(jù)說如果去天津，可以免收入所得稅，企業(yè)的稅也免一大半，房租減半，成功一定有理由的，培養(yǎng)體系成功也是有理由的，就像園區(qū)能夠迅速成長一樣，你們現(xiàn)在去找可能不一定有位置，成功一定是有原因的，不管是從一個點來看，還是從培養(yǎng)體系來看。
剛才經(jīng)過了三波熱浪高潮起伏，下面的嘉賓有沒有問題，可以給五個人提，也可以有針對性的提給一個人，想提問的人請舉手。
提問：我是北京科技傳媒文化有限公司的，我們部門現(xiàn)在剛成立售后服務(wù)電話呼出，3月份才開始做，領(lǐng)導讓我先接觸一下這個行業(yè)，自己也沒有什么太多的經(jīng)驗，招一些實習生來做，給客戶做回訪，還有讀者流失的回訪等等，我們剛剛介入這個行業(yè)，想了解一下這方面的相關(guān)經(jīng)驗，或者是培訓的內(nèi)容，請孫媛老師回答吧。
孫媛：對于客戶關(guān)懷中心的建立，你剛才說我們隨便找了幾個人，坦率地講我不是非常贊同，我們積累一個客戶不容易，我們關(guān)懷他的目的絕不是為了得罪他，我相信所有人都有這樣的看法，所以我們應(yīng)該用高素質(zhì)的人才、高質(zhì)量的標準以及比較高的起點來做客戶關(guān)懷，我覺得一件事不做沒有關(guān)心，但是如果做錯是萬萬不能的，如果說企業(yè)的成本或者說投入不在這的話可以不做，如果做，我建議使用高素質(zhì)的人員、高標準的流程和以比較高的起點來做客戶關(guān)懷。
提問：大家好！我是云茂電子商務(wù)有限公司客服部負責人，我叫小偉，我今天在這想請問網(wǎng)易的張總一個問題，是這樣的，因為我們公司的主要客戶群體是中高端人群，我向你請教的問題是對于客戶服務(wù)在對中高端人群服務(wù)的過程當中你有些什么樣的建議？謝謝！
張云：要先分清特征是商務(wù)人群還是富太。
提問：應(yīng)該是30歲到45歲之間網(wǎng)購人士。
張云：很簡單，根據(jù)他們的特征找到他想要的東西是什么，好象我們做BIP郵箱，我們知道客戶想要安全，剛才說到養(yǎng)豬，網(wǎng)易為什么要養(yǎng)豬呢？也是出于社會責任，我們要找到一種安全養(yǎng)豬的方法，其實也是出于一種社會責任，我們的郵箱也是這樣，客戶需要的是安全，需要的是尊重，需要的是節(jié)約時間，需要在需要的時候能夠第一時間找到你，我們會做一些調(diào)研，知道客戶最在乎什么，在最在乎的方面做一些重點的工作，比如說像您所說的網(wǎng)絡(luò)購物，我覺得對品質(zhì)的要求相對會比較高，對于服務(wù)人員的聲音的儀態(tài)要求相對也會比較高，他們對價錢的敏感度可能比淘寶客戶相對低一點，在價錢方面，不一定需要強調(diào)，但是要強調(diào)我們的服務(wù)是高品質(zhì)的，是能夠讓你感覺到尊貴的，可能不一定說，像海底撈，前段時間過高提高了客戶的期望值之后接下來的事會比較難做，我們打造團隊或者打造標準時候要有重點的開展工作，逐漸的讓客戶感覺到。
提問：我是來自期貨公司的客戶服務(wù)部，我想問窩窩團張總一個問題，您提到在選拔時候你個人可能只對客戶經(jīng)理進行選拔，九型人格方面，你比較看中哪種？哪些是比較符合合格的客戶經(jīng)理標準的？
顏曉濱：她有一個潛臺詞，能不能用九句短語把啥是九型人格講一下，如果實在有限，不說也行。
張震：每一種性格都是自然存在的，我們無法改變的，作為客服中心，我比較傾向于五型人格，期望成功，對企業(yè)忠誠，其中也有九型人格，是和平性人格，不是和事老，像豬八戒那樣，師徒四個人取經(jīng)，每種性格的人都要有。在招聘客戶關(guān)懷經(jīng)理方面，我們期望九型人格，但是不會招七型人格，七型人格是比較頑皮的，在工作上沒有責任心，但是是有創(chuàng)意的，能在音樂領(lǐng)域或者創(chuàng)意編輯上更適合，每型人格都有每型人格的特點，但是每型人格不一定都適合做客服管理人員，你把測試一下你的管理人員，也要測試一下自己的性格，不同性格的人員在一起戶有互補作用，互相補充自己的不足，也了解到自己的不足，后續(xù)再去轉(zhuǎn)換，通過一個團隊的建設(shè)和培養(yǎng)，你的人格會有一定的轉(zhuǎn)換，比如說我們會把一型轉(zhuǎn)化成二型、二型轉(zhuǎn)化成三型，不是人格分裂，會讓一個組長變成經(jīng)理，是人格逐步成長的過程，不能說哪種型好、哪種型不好，主要是找到適合的人員。
提問：我是來自貝塔斯曼的，我想問王文總經(jīng)理一個問題，目前我們公司也是做呼叫中心外包的，咱們公司跟汽車有關(guān)系，像北汽、現(xiàn)代、保時捷、寶馬、奔馳等呼叫中心都由我們做，您考慮過將自己的呼叫中心外包嗎？我們可以幫您解決招聘、人員管理等一系列問題，我們呼叫中心跟汽車產(chǎn)業(yè)有關(guān)系的很多，剛才您談到人員方面有一些困擾，如果專業(yè)的呼叫中心外包可以幫您解決這個問題，您考慮過將自己的呼叫中心外包嗎？
王文：我這邊也有兩名員工流失到你那里，直白地講，兩年之前我們曾經(jīng)試圖考慮過，核心畢竟有核心資產(chǎn)，來源于客戶的數(shù)據(jù)，來源于核心的網(wǎng)絡(luò)資源這兩大塊，由于當時的產(chǎn)品不是很成熟，所以我們當時放棄了這個概念。一個是來自于人力資源的成本，還有一個原因是我們公司的轉(zhuǎn)型，之前一直做B2B，之后做B2C，公司轉(zhuǎn)型和整個變革有些相關(guān)性，考慮到您剛才說的BPO這塊，有三塊我們都會考慮：一塊人員外包，可能初期是人員進駐，因為我們的系統(tǒng)有一大部分還在開發(fā)；還有一塊物理座席外包；如果能把業(yè)務(wù)外包，一定是明年，流程、產(chǎn)品、系統(tǒng)都很固化了，當然還有語言呼叫中心這塊都很成熟了，我們現(xiàn)在已經(jīng)啟用了一部分，明年一定會考慮，今年如果想合作的話，我想是剛才說的前兩種，機會是有的，我們也會考慮價格。
顏曉濱：要服務(wù)好，還要錢少。
我們一年一度來到這邊，我也不多做總結(jié)，首先還是要感謝在座的五位老師、五位老總、五位專家，三種形容詞都不為過，更關(guān)鍵的是他們愿意付出，愿意分享，愿意互動，我們這個行業(yè)就缺少這些，只要大家一起共同努力，我們這個行業(yè)的未來跟我們的明天會更美好。
謝謝！
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