《2012年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年7月20日在北京舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)主席/CNCBA主席顏曉濱、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)爭(zhēng)議研究室主任李天國(guó)等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡(luò)中心高管、專家做了精彩專題演講。

    中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會(huì)論壇主題:聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)化與人才培養(yǎng)。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--- http://www.qianlongyuan.cn/2012city/

論壇主題:聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)化與人才培養(yǎng) 

    顏曉濱：有請(qǐng)各位討論嘉賓上臺(tái)就坐，今天精神大餐跟交流要從五位開始，一會(huì)兒你們可以隨便問，問一些比較有挑戰(zhàn)性的問題。我們說標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)和人才培養(yǎng)是這次嘉賓論壇的主題。我先聲明一下：我們六人沒有做過任何溝通，我們希望我們的言談、我們的思想是由自己產(chǎn)生的，隨機(jī)靈動(dòng)的，而不是告訴大家一個(gè)討論好的統(tǒng)一模式。

    從主題來看，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，一個(gè)是人才培養(yǎng)，客服也罷，管理也罷，都要講究標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)。第二是人才培養(yǎng)，因?yàn)橐呀?jīng)談了很多，今天幾乎有一半嘉賓的分享中都提到了人員流失、招聘，我一般的主持都按照三波段，第一波一圈、第二波一圈、第三波一圈。

    第一問題，首先請(qǐng)五位嘉賓用一句話簡(jiǎn)單的介紹一下自己的中心，第二句是什么呢，人員流失大概是多少？從人員的管理角度，你們認(rèn)為自己培養(yǎng)好，還是職業(yè)化培養(yǎng)好？
 

    王文：謝謝顏老師！首先感謝51Callcenter這個(gè)平臺(tái)給我這個(gè)機(jī)會(huì)。提到自我介紹，中聯(lián)車盟簡(jiǎn)稱AAC，目前達(dá)到100座席，四年來，我們的人員流失率從4%到8%到目前的15%，尤其這個(gè)月和孫媛老師提到的情況幾乎一樣，希望借助這個(gè)平臺(tái)給我一個(gè)援助。

    張震：窩窩團(tuán)從2011年成立到現(xiàn)在已經(jīng)合并了200多家團(tuán)購(gòu)企業(yè)，客服中心380人，在日照和北京兩大客服中心，我們?cè)谌照盏娜藛T流失是零，這是我做十幾年客服中心沒有遇到過的，在北京的人員流失是12-20%。團(tuán)購(gòu)企業(yè)在電商中變化確實(shí)很大，我們現(xiàn)在在做的是打造團(tuán)購(gòu)生活商城，以商城模式重新展現(xiàn)在大家眼前，大家可以看我們的網(wǎng)站，希望給大家提供更多、更好、更優(yōu)惠的生活服務(wù)的產(chǎn)品。謝謝大家！

    顏曉濱：日照流失率為零，不知道成立多久？

    張震：2011年成立的。

    顏曉濱：一年時(shí)光，數(shù)字還是具有一定長(zhǎng)度的，北京也不高，12-20%。東奧時(shí)代是一家以教育為主的企業(yè)，請(qǐng)李迪先生跟大家介紹一下。

    李迪：大家好！我來自北京東奧教育時(shí)代有限公司客戶服務(wù)部的李迪，也是客戶服務(wù)部總監(jiān)，其實(shí)很慚愧，與前面幾位比起來從規(guī)模和流失率上都比較差一些，我們現(xiàn)在的座席數(shù)量110個(gè)，2011流失率達(dá)到了300%以上，我是今年2月份加入東奧時(shí)代的，當(dāng)我看到這個(gè)數(shù)字以后，我的確嚇了一大跳，今年我們對(duì)去年做的完整的分析，人員流失主要來自三方面：第一方面，是最主要的因素，來自于員工的反饋是學(xué)不到任何東西；第二個(gè)原因，我們經(jīng)常會(huì)在這個(gè)行業(yè)里遇到的批量雇傭；第三個(gè)原因是激勵(lì)不到，我們?cè)谶@三方面都有很大的缺陷，所以去年人員流失是比較大的數(shù)字，今年做了很多管理的調(diào)整以及人員培養(yǎng)方案，我給我領(lǐng)導(dǎo)拍的目標(biāo)是明年的流失率要低于35%，這是我的目標(biāo)。

    顏曉濱：謝謝李迪！從300%到35%，如果從35%到300%是10倍，可想反過來也有足夠大的空間，他應(yīng)該算臨危授命，明年我們?cè)賮砜?，三個(gè)原因影響流失，一個(gè)是學(xué)習(xí)不到東西，第二是不能搞批量，我理解為雞蛋不能放在同一個(gè)籃子里，要盡量分散，從一個(gè)學(xué)校成批過來，來的也快，去的也快；第三是激勵(lì)不當(dāng)，所以要給力，給什么呢？給關(guān)愛，還要給錢。接下來請(qǐng)樂淘網(wǎng)快樂的孫媛老師發(fā)言！

    孫媛：大家好！我是樂淘網(wǎng)孫媛，樂淘網(wǎng)呼叫中心規(guī)模不大，100人，月流失率4%點(diǎn)幾，年話流失率應(yīng)該大概在50%，跟李迪一樣，去年流失率如果按照正常的月度流失率平均值來看，估計(jì)不到300%可能也差不多，7月份時(shí)候我曾經(jīng)做過一件事，招聘人數(shù)和流失人數(shù)基本相等，這個(gè)月招多少預(yù)示著下個(gè)月會(huì)走多少，目前每個(gè)月4.5%。

    顏曉濱：孫總屬于左手進(jìn)右手出的人，流失率和招聘率相當(dāng)。

    張?jiān)疲何沂蔷W(wǎng)易的張?jiān)?，我的微博是貪吃修女，因?yàn)閬碜詮V州，所以很愛吃，那是吃貨聚集的地方，大家來廣州可以找我。我覺得廣州是一個(gè)很好的地方，很實(shí)在，在管理方法方面包括人員流失率方面跟其他城市步態(tài)一樣，我們現(xiàn)在年話流失率大概在20%左右，業(yè)內(nèi)算是比較低的，要留住員工最主要的辦法就是要讓員工覺得我的工作不停的能學(xué)到東西，能夠創(chuàng)造一些新的崗位提供給他們。

    顏曉濱：其實(shí)張?jiān)评蠋熀芎睿奈⒉┙凶鲐澇孕夼?，?jiǎn)單地說需要拉一些粉絲繼續(xù)關(guān)注。下面深入探究一下各位的企業(yè)，咱們員工學(xué)歷大概是什么樣的？招聘時(shí)候如果選2-3個(gè)點(diǎn)，你會(huì)考慮哪些點(diǎn)？比如長(zhǎng)的難看的不要。

    王文：說到這點(diǎn)，我說兩個(gè)落差，也是來自于親身感受，第一個(gè)落差是什么呢？我們員工的文化水平最高的到研究生，最低到初中畢業(yè)，還有一個(gè)落差是什么呢？我們服務(wù)的客戶是世界五百?gòu)?qiáng)客戶，招商銀行、民生銀行以及平安保險(xiǎn)，我們70%業(yè)務(wù)來自平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)客戶。終端客戶群體服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)呢？我們客戶訴求點(diǎn)是當(dāng)他車輛出現(xiàn)問題時(shí)候都會(huì)找到我們，我們是發(fā)展中國(guó)家，對(duì)救援工的要求是中下等的，世界五百?gòu)?qiáng)客戶的要求是非常高的，他希望零投訴，而服務(wù)于現(xiàn)場(chǎng)的救援工的素質(zhì)要求是很低的，這種落差經(jīng)常給我們帶來困擾，我們希望招聘本科生以上的人員，因?yàn)榉?wù)品質(zhì)好，可是跳槽率比較高，我們希望70%員工是大專以上學(xué)歷的，可是由于招聘難度，直接到學(xué)校端，端都端不來，基本是初中畢業(yè)趕快拿過來，我們定向培養(yǎng)，我們跟很多學(xué)校都建立這種關(guān)系，可是有一點(diǎn)，我們招到的人太少，截止到目前，我們這個(gè)行業(yè)屬于后汽車市場(chǎng)行業(yè)，對(duì)汽車感興趣的是男孩子，學(xué)我們這個(gè)專業(yè)又懂汽車的更微乎其微，只能針對(duì)汽車專業(yè)學(xué)校懂一些，這是我們最大的困惑，我們希望招聘的人有大專以上學(xué)歷，任何專業(yè)我們都希望來，我們這里不嚴(yán)格劃分你是學(xué)哪個(gè)專業(yè)的，只要對(duì)客服這個(gè)行業(yè)感興趣，你有一個(gè)最基本的客服理念，我們?cè)敢庥?00%的信心去培養(yǎng)你，這是我們公司的團(tuán)隊(duì)文化。

    顏曉濱：謝謝王老師！王老師聲音甜美，態(tài)度溫和，意志堅(jiān)定，這樣的人比較合適。你那邊人員平均工資大概多少？給力不？

    王文：拿這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)說大家就明白了，由于人員招聘的難度，去年平均工資是2300元，員工從學(xué)校直接過來的是1800元起步，拿到手的基本3000元左右，現(xiàn)在入門級(jí)的工資3500元，而且我們現(xiàn)在著重培養(yǎng)中層骨干，我們是自建的呼叫中心，運(yùn)營(yíng)管理是兩個(gè)大團(tuán)隊(duì)，一個(gè)是呼叫中心團(tuán)隊(duì)，還有一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)，全國(guó)五千多家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，來自于全國(guó)客戶道路救援，我們重在終端培養(yǎng)上，工資一定在很高的層面，希望大家關(guān)注。

    顏曉濱：他們工資年增長(zhǎng)率趕過GDP。

    張震：我對(duì)招聘這塊沒有特別要求，因?yàn)槲易屛蚁旅娴慕?jīng)理招聘他所需要的人，我們這的招聘是3Q+9人，現(xiàn)在正在招聘客戶關(guān)懷經(jīng)理，如果大有興趣可以跟我聯(lián)系，我只負(fù)責(zé)經(jīng)理級(jí)別的面試和招聘，把合適人放合適崗位上就OK了，之前公司招過一位客服人員，他坐到沙發(fā)上能把整個(gè)沙發(fā)蓋起來，特別胖，但是我覺得他工作起來沒問題，他們覺得OK我就覺得OK，我這塊沒有特別的要求。

    顏曉濱：張總講沒有要求，聽起來每個(gè)人都覺得很給力，你到高校一聽類似，每個(gè)人都覺得很給力，但是我告訴大家沒有要求是最大的要求，招人時(shí)候要求如果寫的稍微詳細(xì)一些，你可以對(duì)照，如果只概括地說，溝通能力要強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)，好崗敬業(yè)，如果這樣寫的難度一般很大。

    李迪：東奧的客服成立四年了，東奧是一家做什么的公司呢？是做教育培養(yǎng)的，也有專有的領(lǐng)域，就是財(cái)會(huì)類，比如會(huì)計(jì)職稱考試、注會(huì)、注稅，相當(dāng)于職業(yè)教育考試，對(duì)于我們的客服人員來講，一般來講我們到一家新公司之后會(huì)先看一下客服員工的花名冊(cè)，會(huì)先了解一下入職時(shí)間、學(xué)歷等等，其實(shí)我也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的一件事情，2011年之前入職的人員比例里，應(yīng)該說90%都是大專學(xué)歷，2011年以后，應(yīng)該說逐漸有中專，包括高中，甚至個(gè)別的還是初中程度，今天也面臨招人難，這種難和之前談到的難可能還不太一樣，比如以前去外地做招聘時(shí)候，別人可能提到的是你們公司提供不提供宿舍，有沒有其它的福利待遇，今天再去招人時(shí)候，往往說你們公司在哪兒？在北京嗎？北京不去，生活成本太高了，其實(shí)我們也看到一個(gè)問題，大量的呼叫中心在南遷，個(gè)別呼叫中心在北上，北上就是去東北區(qū)域，錦州等等，南下的趨勢(shì)比較多的，而對(duì)于在北京留守的呼叫中心來講，成本也是我們非常關(guān)注的問題，而我們大家都知道，整個(gè)客服成本中的80%來自于薪資，員工這塊，從起步來講，2300元作為起步點(diǎn)，在職級(jí)體系有一定的設(shè)定，平均工薪2600元左右。至于我對(duì)招聘人員素養(yǎng)的要求，坦白地講我對(duì)學(xué)歷這塊不是特別在意，我更注重的一點(diǎn)是什么呢？人員坐在面試環(huán)境里表現(xiàn)出來的是什么樣的精神面貌，到底是一種看起來非常樂觀、看起來非常灑脫的樣子，還是坐在那里非常抑郁的樣子，我喜歡性格開朗的人員，在勞動(dòng)力密集同時(shí)重復(fù)性比較強(qiáng)的環(huán)境里我們沒有辦法實(shí)時(shí)的激勵(lì)員工讓他每天都自發(fā)的開心，個(gè)人的性格先天性的決定了他適合不適合做這樣的崗位，我在這方面的關(guān)注大過于對(duì)學(xué)歷以及之前是否有客服經(jīng)驗(yàn)的要求，我更看重這個(gè)人本身的性格適合不適合做客服這種崗位，從我們現(xiàn)階段的招聘來講，基本上我是不用過的，由我下面的業(yè)務(wù)經(jīng)理面試，我們也有面試評(píng)價(jià)表等等，但是更看重是性格能不能支撐我們的業(yè)務(wù)。謝謝大家！

    顏曉濱：謝謝李總！剛才說2011年以前東奧員工大多是大專以上學(xué)歷，以后大多是大專以下學(xué)歷以及中專，意思是我國(guó)的教育水平在走低，或者說我們這個(gè)行業(yè)的要求迫不得已走低，我覺得第二個(gè)可能性更多一些，因?yàn)槿瞬缓谜校驗(yàn)槁?lián)絡(luò)中心行業(yè)變大了，另外他還分享了一個(gè)觀點(diǎn)，就是人員性格，員工性格跟興趣非常重要，我們常說一個(gè)能做好客服的人一定是性格較好或者一定是調(diào)情高手，所謂調(diào)情高手，就是善于調(diào)解情緒，自己調(diào)整好，肯根據(jù)客戶一起調(diào)解情緒。接下來請(qǐng)快樂的孫媛發(fā)言！
 

    孫媛：我看呼叫中心的人員，我覺得是什么教育水平線的并不是非常重要，一個(gè)呼叫中心正常的分布應(yīng)該是棗弧型的，要有一部分高端學(xué)歷和高端素質(zhì)的，中堅(jiān)力量應(yīng)該符合你的標(biāo)準(zhǔn)，包括教育背景，還有基本素質(zhì)，包括性格特質(zhì)是符合的人群，還有一小部分或者是教育背景可能比較低，比如高中或者中專，如果大部分定位在大專的話，或者是你覺得他的學(xué)習(xí)能力甚至比合格線稍微低一點(diǎn)，他可能學(xué)的比別人慢一點(diǎn)，這樣的人往往是相對(duì)內(nèi)向或者比較糾結(jié)的性格，為什么這三類人都要有呢？一線人員的招聘固然很難，更難的是主管和經(jīng)理培養(yǎng)，主管和經(jīng)理這個(gè)行業(yè)需要的綜合能力更強(qiáng)，崗位經(jīng)驗(yàn)更多，培訓(xùn)地方卻更少，員工往往經(jīng)過兩個(gè)星期、三個(gè)星期入崗培訓(xùn)，最起碼80%或者60%的能夠上崗，主管和經(jīng)理就算親自招聘，可能也有一定的成功率，內(nèi)部如果培養(yǎng)一部分，對(duì)于人員的固定和呼叫中心的整體發(fā)展很有幫助，棗弧型的尖端和上端事實(shí)上是給員工樹立榜樣和給自己建立信心的部分，棗弧下面的10%干什么用呢？并不是把他們淘汰光了就好了，他之所以留在呼叫中心，說明他是合格的，這樣的人要給予保護(hù)，他事實(shí)上是對(duì)中端力量非常有力的刺激，他對(duì)人員固定也會(huì)有非常大的幫助，正是因?yàn)檫@些人的耐心或者持之以恒的精神使你的隊(duì)伍更穩(wěn)定，使你的中堅(jiān)力量更有危機(jī)感或者穩(wěn)定感。
 

    顏曉濱：棗弧是啥形狀？

    孫媛：棗弧型應(yīng)該是兩頭尖中間鼓，用幾何來命名，應(yīng)該是兩頭是兩個(gè)圓錐體，中間應(yīng)該是一個(gè)橢球體的中間部分。

    顏曉濱：比較像毛主席以前說的兩頭尖、中間鼓。快樂孫總剛才講到我們管理當(dāng)中要講究綜合性，包括人員，最好各種學(xué)歷的人都來點(diǎn)，培養(yǎng)干部有一些潛力股的時(shí)候就比較哈培養(yǎng)，管理有核心，另外一個(gè)是性格方面，如果各個(gè)都像跳蚤一樣，我看你也不容易，主力是相對(duì)活躍的，有一些是跳躍性的，整體來說比較好。下面請(qǐng)張?jiān)评蠋煱l(fā)言！
 

    張?jiān)疲何覀兊默F(xiàn)象有一點(diǎn)不同，這幾年招聘上對(duì)學(xué)歷的要求相對(duì)高了一點(diǎn)，我理解大學(xué)錄取率提高了，原來是大專左右的水平，現(xiàn)在到二本左右，網(wǎng)易對(duì)計(jì)算機(jī)方面的要求相對(duì)高一點(diǎn)，如果計(jì)算機(jī)類一般都是二本左右，如果文科類的話，相對(duì)要高一點(diǎn)，因?yàn)閷?duì)于邏輯或者學(xué)習(xí)能力方面要求比較高一些。我自己個(gè)人面試員工時(shí)候，我所在的環(huán)節(jié)就是在他入職之前每一個(gè)員工都會(huì)看一下，可能也就兩三分鐘，但是我覺得這個(gè)環(huán)節(jié)挺重要的，如果給招聘同事一些招聘人數(shù)要求的，他們通常有可能會(huì)降低一點(diǎn)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，從長(zhǎng)期發(fā)展來說，步步為營(yíng)就做不到了。另外一點(diǎn)，員工剛?cè)肼毜臅r(shí)候，跟他有一個(gè)相對(duì)的互動(dòng)。我對(duì)他們的要求也有點(diǎn)像你剛才說的，看感覺，我剛才大致想了一下，比較重要的是性格，他不一定非?；钴S，但是必須是一個(gè)比較容易相處的，同時(shí)邏輯要相對(duì)清楚，你跟他談話時(shí)候，你不能說談到最后你都不知道他在說什么，或者說你們兩個(gè)就在那云里霧里的繞，我問一個(gè)問題必須很清晰的回答，這是判斷邏輯能力很重要的指標(biāo)，客戶問你問題時(shí)候你也能夠根據(jù)客戶的邏輯或者根據(jù)你的邏輯把事情快速的說清楚，對(duì)服務(wù)的滿意度還是有一定的影響。另外，如果學(xué)習(xí)能力的話，我通常會(huì)問他你業(yè)余時(shí)間做些什么事，如果他說我就是在QQ上聊天，如果這樣的人，我腦袋里會(huì)打一個(gè)問號(hào)，假如他說我會(huì)看一些書，我會(huì)問他最近看什么書，如果打馬虎眼的話，通常第二個(gè)問題是回答不出來的。我剛才提到師范類的學(xué)生，這個(gè)也很重要，師范類的人學(xué)過心理學(xué)，他知道小朋友不知道這個(gè)知識(shí)時(shí)候應(yīng)該通過什么方式教會(huì)他，這種溝通方式跟在電話中為客戶服務(wù)有點(diǎn)類似，知道應(yīng)該用什么方法傳達(dá)信息。

    顏曉濱：張總講到跟客戶要有感覺，跟員工也要有感覺，有感覺了才能跟員工在一起，有感覺才能跟客戶更好的互動(dòng)，自己首先要有感覺才能跟客戶有感覺，所以感覺很重要。

    說到人員的培養(yǎng)，實(shí)際上自己培養(yǎng)是一種，社會(huì)上培養(yǎng)是一種，行業(yè)當(dāng)中目前也沒有正式學(xué)校在培養(yǎng)，以前畢業(yè)都說專業(yè)對(duì)口，我也想，總之我沒專業(yè)對(duì)口，后來我發(fā)現(xiàn)自己很幸運(yùn)，我以前學(xué)的專業(yè)是中科院院士帶的，那個(gè)學(xué)科應(yīng)該算是很好的學(xué)科，但是沒用上，很遺憾，遺憾很久，后來我發(fā)現(xiàn)大家都沒對(duì)口，專業(yè)不對(duì)口，我們看到很多行業(yè)的人有歸屬感，呼叫中心是沒這個(gè)專業(yè)的，客服也是沒這個(gè)專業(yè)的，鉗工有沒有這個(gè)專業(yè)？有的，廚師有嗎？有專門的廚師學(xué)校，培養(yǎng)出來做什么？就做廚師，所以專業(yè)對(duì)口，目標(biāo)很清晰，所以廚師都是快樂的廚師，我們可以從職業(yè)學(xué)校來，有體系的培養(yǎng)，他也許干三年五年以后就成組長(zhǎng)，如果你突破第一線員工這道防線，成為組長(zhǎng)、主管，你就很容易高歌猛進(jìn)，如果有一些學(xué)校培養(yǎng)這方面的人才，對(duì)我們來說也是非常有益的補(bǔ)充，協(xié)會(huì)也在全國(guó)選取幾個(gè)點(diǎn)，通過政府主導(dǎo)申請(qǐng)專業(yè)學(xué)科門類，有兩種：一種是高職或者大專、中專，前面學(xué)的是原來的專業(yè)，后面半年或者一年專門導(dǎo)向這個(gè)行業(yè)，這是一種類型；另外一種類型類似于招廚師、鉗工那樣的，在某些地方，包括在有些二三線城市，如果能夠找到一個(gè)工作，你能夠給他未來，他們往往會(huì)愿意選擇?，F(xiàn)在有CCA員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，今天人力資源保障部的領(lǐng)導(dǎo)也過來了，希望人力資源保障部包括工業(yè)和信息化部等等部門和相關(guān)單位對(duì)我們這個(gè)行業(yè)的員工進(jìn)行有序的教育，在未來的發(fā)展中起更大作用。

    接下來我要問五個(gè)問題，王總，我們?cè)谂囵B(yǎng)當(dāng)中，你希望針對(duì)你這個(gè)企業(yè)培養(yǎng)是有針對(duì)性培養(yǎng)完之后給你，你不能太多拒收，要有必定的接收比例，這種方式你能接受嗎？

    王文：能接受。

    顏曉濱：如果發(fā)現(xiàn)不對(duì)口呢？

    王文：所謂定向培養(yǎng)，一定是互相之間有一個(gè)磨合的過程，我要什么樣的人，淘汰比例是多少，這有是一定基礎(chǔ)的。

    顏曉濱：張總，如果員工要快樂，讓你上臺(tái)跳舞你跳嗎？

    張震：跳。最近沒有員工要求我跳舞，員工老要求我唱歌，我們經(jīng)常會(huì)去KTV唱歌，知道我唱歌走調(diào)，但是大家還讓我唱，我唱之后他們撓墻，然后就不讓我唱了，大家會(huì)后再跟我唱。

    顏曉濱：團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)很重要，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的氛圍，我們常說一個(gè)員工能力足不足往往不是真的能力不足，而是意愿高不高，很多技能并不是高技能，只要愿意學(xué)應(yīng)該不太難，如果不愿意就學(xué)不會(huì)，學(xué)會(huì)了表現(xiàn)出來也是學(xué)不會(huì)。李迪老師，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)時(shí)間要很長(zhǎng)，但是流失率還挺高的，在這個(gè)情況下咱們一般怎么處理？會(huì)不會(huì)有這方面經(jīng)驗(yàn)？
 

    李迪：我非常贊同孫媛的說法，我們花很高成本培養(yǎng)之后流失了，這時(shí)候我首先想的問題是不是說培訓(xùn)做的不好，或者培訓(xùn)經(jīng)理有問題，我覺得招聘第一個(gè)環(huán)節(jié)就決定了這個(gè)人不可能在我們的環(huán)境里生存下來，我們也算過一筆帳，一個(gè)員工如果是三個(gè)月培養(yǎng)期，一個(gè)人流失的話，如果在某一部分的成本費(fèi)用上可以有地域上的區(qū)別，比如北京座席成本可能在物理座席成本高一些，有些地方可能低一些，由于整個(gè)成本的80%在人力成本上，即使有差異，但是我們依然可以得到一個(gè)數(shù)字，單個(gè)座席流失成本浪費(fèi)應(yīng)該在1萬(wàn)到1.4萬(wàn)之間，我們看待這個(gè)問題時(shí)候會(huì)做這樣幾個(gè)步驟調(diào)整：第一個(gè)調(diào)整我們會(huì)考慮源頭，我們考慮人力中介公司的情況、校園招聘的力度以及校園選的時(shí)間點(diǎn)等等會(huì)不紅有問題，第二我們會(huì)看招聘過程中我們的面試環(huán)節(jié)是不是存在僻陋的地方，我舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，在人力資源這塊，在不同的企業(yè)可能是不一樣的，很多企業(yè)自建的呼叫中心的人力資源并不是呼叫中心專有人力資源，可能本身是公司人力資源部，人事招聘專員或者招聘經(jīng)理做人員招聘時(shí)候可能并不是了解客服的工作性質(zhì)，包括必要的說明，比如說24小時(shí)、倒班、未來可能的壓力，包括他可能得到的收益都沒有在面試階段給員工講清楚或者解釋一下，每個(gè)人求職時(shí)候都有一個(gè)動(dòng)機(jī)，有的人的動(dòng)機(jī)是找一份工作，有的人想獲得發(fā)展，有的人想學(xué)一些東西，每個(gè)人的求職動(dòng)機(jī)不一樣，如果前期有很多鋪墊性東西沒有給員工講，在短期他接觸到這個(gè)行業(yè)，再接觸到高壓力、高飽和度情況下，他發(fā)現(xiàn)沒辦法獲得他所需要的東西時(shí)候瞬間就流失了，這種忠誠(chéng)度在三個(gè)月之內(nèi)是不可能培養(yǎng)起來的，在這個(gè)過程中我們也會(huì)反思在人力資源招聘過程中是不是還有很多我們可以改善的環(huán)節(jié)，這是第二個(gè)步驟。第三個(gè)步驟，我們會(huì)完整的看崗前培訓(xùn)整個(gè)流程和課程設(shè)定，一般來講崗前培訓(xùn)周期都會(huì)是一個(gè)月左右，在一個(gè)月里我們會(huì)圍繞著企業(yè)培訓(xùn)必須的知識(shí)、技巧、態(tài)度三部分進(jìn)行培訓(xùn)，很多企業(yè)都會(huì)做產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，以及軟技巧培訓(xùn)，但是可能會(huì)忽略另外一點(diǎn)，就是態(tài)度，這種態(tài)度是廣義上的態(tài)度，包括職業(yè)的心態(tài)、呼叫中心的發(fā)展，包括職業(yè)生涯的規(guī)劃等等類似于這樣的課程，當(dāng)缺少這部分課程時(shí)候，員工每天看到的是什么？只是很繁忙的電話現(xiàn)場(chǎng)，只是每天要接多少多少電話，然后身上要背七八個(gè)考核指標(biāo)，在很短時(shí)間內(nèi)會(huì)對(duì)工作失去信心，崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)中我們要加入對(duì)員工職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，以幫助他能夠適應(yīng)呼叫中心的環(huán)境。第四個(gè)階段，我們會(huì)在崗前培訓(xùn)完結(jié)時(shí)候做類似于這樣的聽證，我們會(huì)綜合培訓(xùn)人員對(duì)新員工的認(rèn)知以及在業(yè)務(wù)端接收人員共同參評(píng)員工在培訓(xùn)期發(fā)生的所有的業(yè)績(jī)的情況，甚至說每堂課出勤情況、精神面貌情況、考試得分、綜合測(cè)試得分等等，然后我們會(huì)做寬進(jìn)嚴(yán)出的把控，我們也會(huì)不斷的優(yōu)化寬進(jìn)嚴(yán)出把控標(biāo)準(zhǔn)，以用來實(shí)現(xiàn)這樣的理念，我們把適合的人留下來，不適合的人盡量不留下來，即使接通率、服務(wù)水平跌到60%、50%的程度，我對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理的說法很簡(jiǎn)單，這個(gè)我接受，沒問題，有問題我來扛，但是我希望進(jìn)來的人必須符合現(xiàn)階段的需求，通過這樣四個(gè)步驟會(huì)盡量減少人員流失的問題，在2001年時(shí)候，孫總就是我們的總監(jiān)，我們倆的理念在很多地方會(huì)比較像。謝謝大家！

    顏曉濱：李迪老師跟孫媛老師有十年以上的交情，接下來有一個(gè)問題想請(qǐng)教孫媛老師，人員招進(jìn)來，大家都希望招一個(gè)合適的人，這時(shí)候作為運(yùn)營(yíng)部門，你肯定希望更多人被你挑，但是招聘部門哪怕是下面的招聘經(jīng)理希望給兩個(gè)你挑一個(gè)，這時(shí)候有個(gè)矛盾，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的希望多給我一些人看，那邊說也就這些，你先挑三個(gè)，這個(gè)情況你們會(huì)碰到嗎？如果碰到，你們是怎么處理的？

    孫媛：咱們經(jīng)常說人員甄選，其實(shí)也是環(huán)環(huán)嵌的過程，從簡(jiǎn)易篩選、電話聽試到人員資源面試到業(yè)務(wù)經(jīng)理面試到最終的終試，甚至包括心理測(cè)評(píng)，有很多環(huán)節(jié)，我們針對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)有通過率的指標(biāo)，如果談一個(gè)公司的人力資源部門和運(yùn)營(yíng)部門之間我覺得有點(diǎn)見外，我們會(huì)做人員外包，外包公司會(huì)幫我們招聘人員，之后我們?cè)倜嬖囘@些人員，決定哪些人能夠進(jìn)入我們公司，事實(shí)上這是雙向考核的指標(biāo)，我們對(duì)于HR外包公司有面試通過率這樣的考核指標(biāo)，今天送來十個(gè)人，但是只過了三個(gè)人，對(duì)不起了，你浪費(fèi)了我的時(shí)間，為什么另外七個(gè)沒過，他送來十個(gè)，我敢淘汰掉七個(gè)，他一定問為什么，如果我和他都打馬虎眼，大家都留下八個(gè)人就行了，他問為什么時(shí)候？面試的人要告訴他們這些人哪些方面不符合要求，面試通過率是對(duì)前后兩個(gè)環(huán)節(jié)的考核，會(huì)要求前面的環(huán)節(jié)更加符合要求，會(huì)要求后面的環(huán)節(jié)更加貼近標(biāo)準(zhǔn)，通過每一個(gè)環(huán)節(jié)通過率的磨合就可以使招聘所有環(huán)節(jié)更加趨近于80%或者90%。對(duì)于招聘，其實(shí)不能夠存在所謂寬進(jìn)嚴(yán)出這件事情，比如培訓(xùn)環(huán)節(jié)的通過率意味著什么呢？意味著招聘環(huán)節(jié)的質(zhì)量，培訓(xùn)初成人員的轉(zhuǎn)正比例意味著什么呢？意味著培訓(xùn)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)正。

    顏曉濱：所以說服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，管理過程當(dāng)中包括招聘管理、包括培訓(xùn)實(shí)際上也都有是標(biāo)準(zhǔn)的，只是看你怎么理解，猶如招聘時(shí)候有一個(gè)招聘半徑，打比方來說在北京你們覺得上班路上花多長(zhǎng)時(shí)間合適？如果單程一個(gè)半小時(shí)，說明上海交通比北京發(fā)達(dá)，如果一個(gè)半小時(shí)，招聘半徑就應(yīng)該基本屬于一個(gè)半小時(shí)里面，但是經(jīng)常有超過兩個(gè)小時(shí)的，我認(rèn)為這個(gè)應(yīng)該作為相對(duì)硬的指標(biāo)，今天讓他進(jìn)來了，其實(shí)過兩天他還是會(huì)走的，員工會(huì)把上下班的時(shí)間算作他獲取這份工作薪資需要付出的成本。

    張總千里迢迢跑到北京來，在南部人員的流失率一般是多少？第二，在人員培養(yǎng)體系當(dāng)中，網(wǎng)易是懂得創(chuàng)新并且有十幾年歷史的企業(yè)，就像網(wǎng)易老板養(yǎng)豬一樣，不知道現(xiàn)在還養(yǎng)不養(yǎng)。

    張?jiān)疲何覀冇修r(nóng)業(yè)事業(yè)部，還有農(nóng)業(yè)部總裁，養(yǎng)豬基本跟我沒有太大關(guān)系。

    我是上海人，我在廣州差不多呆了十年，為什么我自己本身可以那么穩(wěn)定？很大原因是我喜歡廣州人的性格，很實(shí)在，一是一，二是二，繞的比較少，虛的不多。說實(shí)話，我們公司的工資在中位線左右。
 

    顏曉濱：廣州中位線是多少？

    張?jiān)疲核较赂嬖V你，差不多比北京低10%左右，廣州滋潤(rùn)程度要比北京高很多。

    顏曉濱：因?yàn)閺V州喜歡喝湯。

    張?jiān)疲簞偛拍阏f到工作半徑，我們部門的同事好象基本都是半小時(shí)到四十分鐘左右，本人二十分鐘左右。
 

    說到培養(yǎng)體系，剛才大家一直在說招聘的問題，其實(shí)我還是想提一下，在這個(gè)概念上應(yīng)該做到以終為始，每一個(gè)員工到這個(gè)企業(yè)來要做雙向選擇，要看這個(gè)部門能給他帶來什么，也許剛開始給他的壓力很大，但是他看到很多人從這個(gè)部門學(xué)到很多東西，他也有很多機(jī)會(huì)可以到其他領(lǐng)域，他就愿意做這歷練一下，我做的一件比較有效的事情就是我每年都會(huì)到其他部門兜一圈，然后跟他們交流一下，看看他們有沒有一些崗位是我們這里的優(yōu)秀員工可以參與的，好象銷售部會(huì)有一些銷售助理或者銷售的崗位可以做，杭州有一個(gè)專門做網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)的部門，這個(gè)部門當(dāng)時(shí)也要招人，我就送一個(gè)員工過去，后來這個(gè)員工成了交互設(shè)計(jì)的負(fù)責(zé)人，這是我們這個(gè)行業(yè)都值得驕傲的一件事情，從客服開始鍛煉了，他找到客戶需求的感覺，然后做產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這是他們可以發(fā)展的一個(gè)方向。還有運(yùn)營(yíng)支持或者運(yùn)營(yíng)管理方面，其實(shí)做客服的人責(zé)任感都是非常強(qiáng)的，都是非?？孔V的，大家在這點(diǎn)是有共鳴的，如果做的不靠譜馬上會(huì)被客戶罵，他們一直在需要高度責(zé)任心、責(zé)任準(zhǔn)確度的工作環(huán)境下工作，很多工作他們都是可以勝任的，我會(huì)做這樣的工作，等有新員工進(jìn)來時(shí)候，或者招聘時(shí)候，就會(huì)告訴他你可以這樣發(fā)展，可以從管理角度、設(shè)計(jì)角度、交互設(shè)計(jì)角度發(fā)展。我剛才說流動(dòng)率20%，沒有包括流動(dòng)到其它部門的，一年的20%是員工主動(dòng)離職的數(shù)字，我們一直在招聘，為什么一直在招聘呢？因?yàn)槲覀儼褍?yōu)秀員工推薦到了其他部門，或者說給他們推薦到更能夠發(fā)揮他們優(yōu)勢(shì)的崗位上，大家應(yīng)該在這方面多為員工爭(zhēng)取一點(diǎn)，最終會(huì)導(dǎo)致自己管理難度的降低。

    顏曉濱：謝謝！剛剛張?jiān)评蠋熣f培養(yǎng)是有體系的，培養(yǎng)有體系，一個(gè)是要有培養(yǎng)的內(nèi)容，二是要有培養(yǎng)的機(jī)制和上升體制，只有有成功之路，員工才愿意被培養(yǎng)，培養(yǎng)之路來自于兩個(gè)方面：一個(gè)是中心內(nèi)部之路，一個(gè)是中心外部之路，外部不是太外，是大公司之中的其他部門，張?jiān)评蠋熓窃敢饨o予的人，愿意把她的員工送到其他部門去，有舍得才有收獲，因?yàn)樗纳岬檬莵碜杂谠敢鈳椭鷨T工成長(zhǎng)，愿意幫助員工成功，也只有這樣員工才會(huì)更加愿意接受你的培養(yǎng)。

    北京這邊招人真是不容易，星期一到昨天我去了四到六家企業(yè)，最夸張的是一天七波人，一個(gè)問題是管理包括人員流失怎么處理，我發(fā)現(xiàn)天津聯(lián)通流失率相對(duì)比較低，天津那邊有天津制造中國(guó)，后來他告訴我說有無(wú)數(shù)企業(yè)到那洽談落戶，我說為什么？這個(gè)地方離北京一個(gè)小時(shí)的車程。第二，天津的成本應(yīng)該比北京低。第三，據(jù)說如果去天津，可以免收入所得稅，企業(yè)的稅也免一大半，房租減半，成功一定有理由的，培養(yǎng)體系成功也是有理由的，就像園區(qū)能夠迅速成長(zhǎng)一樣，你們現(xiàn)在去找可能不一定有位置，成功一定是有原因的，不管是從一個(gè)點(diǎn)來看，還是從培養(yǎng)體系來看。
 

    剛才經(jīng)過了三波熱浪高潮起伏，下面的嘉賓有沒有問題，可以給五個(gè)人提，也可以有針對(duì)性的提給一個(gè)人，想提問的人請(qǐng)舉手。

    
    提問：我是北京科技傳媒文化有限公司的，我們部門現(xiàn)在剛成立售后服務(wù)電話呼出，3月份才開始做，領(lǐng)導(dǎo)讓我先接觸一下這個(gè)行業(yè)，自己也沒有什么太多的經(jīng)驗(yàn)，招一些實(shí)習(xí)生來做，給客戶做回訪，還有讀者流失的回訪等等，我們剛剛介入這個(gè)行業(yè)，想了解一下這方面的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，或者是培訓(xùn)的內(nèi)容，請(qǐng)孫媛老師回答吧。

    孫媛：對(duì)于客戶關(guān)懷中心的建立，你剛才說我們隨便找了幾個(gè)人，坦率地講我不是非常贊同，我們積累一個(gè)客戶不容易，我們關(guān)懷他的目的絕不是為了得罪他，我相信所有人都有這樣的看法，所以我們應(yīng)該用高素質(zhì)的人才、高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)以及比較高的起點(diǎn)來做客戶關(guān)懷，我覺得一件事不做沒有關(guān)心，但是如果做錯(cuò)是萬(wàn)萬(wàn)不能的，如果說企業(yè)的成本或者說投入不在這的話可以不做，如果做，我建議使用高素質(zhì)的人員、高標(biāo)準(zhǔn)的流程和以比較高的起點(diǎn)來做客戶關(guān)懷。

    
    提問：大家好！我是云茂電子商務(wù)有限公司客服部負(fù)責(zé)人，我叫小偉，我今天在這想請(qǐng)問網(wǎng)易的張總一個(gè)問題，是這樣的，因?yàn)槲覀児镜闹饕蛻羧后w是中高端人群，我向你請(qǐng)教的問題是對(duì)于客戶服務(wù)在對(duì)中高端人群服務(wù)的過程當(dāng)中你有些什么樣的建議？謝謝！

    張?jiān)疲阂确智逄卣魇巧虅?wù)人群還是富太。

    提問：應(yīng)該是30歲到45歲之間網(wǎng)購(gòu)人士。

    張?jiān)疲汉芎?jiǎn)單，根據(jù)他們的特征找到他想要的東西是什么，好象我們做BIP郵箱，我們知道客戶想要安全，剛才說到養(yǎng)豬，網(wǎng)易為什么要養(yǎng)豬呢？也是出于社會(huì)責(zé)任，我們要找到一種安全養(yǎng)豬的方法，其實(shí)也是出于一種社會(huì)責(zé)任，我們的郵箱也是這樣，客戶需要的是安全，需要的是尊重，需要的是節(jié)約時(shí)間，需要在需要的時(shí)候能夠第一時(shí)間找到你，我們會(huì)做一些調(diào)研，知道客戶最在乎什么，在最在乎的方面做一些重點(diǎn)的工作，比如說像您所說的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，我覺得對(duì)品質(zhì)的要求相對(duì)會(huì)比較高，對(duì)于服務(wù)人員的聲音的儀態(tài)要求相對(duì)也會(huì)比較高，他們對(duì)價(jià)錢的敏感度可能比淘寶客戶相對(duì)低一點(diǎn)，在價(jià)錢方面，不一定需要強(qiáng)調(diào)，但是要強(qiáng)調(diào)我們的服務(wù)是高品質(zhì)的，是能夠讓你感覺到尊貴的，可能不一定說，像海底撈，前段時(shí)間過高提高了客戶的期望值之后接下來的事會(huì)比較難做，我們打造團(tuán)隊(duì)或者打造標(biāo)準(zhǔn)時(shí)候要有重點(diǎn)的開展工作，逐漸的讓客戶感覺到。

    
    提問：我是來自期貨公司的客戶服務(wù)部，我想問窩窩團(tuán)張總一個(gè)問題，您提到在選拔時(shí)候你個(gè)人可能只對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行選拔，九型人格方面，你比較看中哪種？哪些是比較符合合格的客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)的？

    顏曉濱：她有一個(gè)潛臺(tái)詞，能不能用九句短語(yǔ)把啥是九型人格講一下，如果實(shí)在有限，不說也行。

    張震：每一種性格都是自然存在的，我們無(wú)法改變的，作為客服中心，我比較傾向于五型人格，期望成功，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，其中也有九型人格，是和平性人格，不是和事老，像豬八戒那樣，師徒四個(gè)人取經(jīng)，每種性格的人都要有。在招聘客戶關(guān)懷經(jīng)理方面，我們期望九型人格，但是不會(huì)招七型人格，七型人格是比較頑皮的，在工作上沒有責(zé)任心，但是是有創(chuàng)意的，能在音樂領(lǐng)域或者創(chuàng)意編輯上更適合，每型人格都有每型人格的特點(diǎn)，但是每型人格不一定都適合做客服管理人員，你把測(cè)試一下你的管理人員，也要測(cè)試一下自己的性格，不同性格的人員在一起戶有互補(bǔ)作用，互相補(bǔ)充自己的不足，也了解到自己的不足，后續(xù)再去轉(zhuǎn)換，通過一個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培養(yǎng)，你的人格會(huì)有一定的轉(zhuǎn)換，比如說我們會(huì)把一型轉(zhuǎn)化成二型、二型轉(zhuǎn)化成三型，不是人格分裂，會(huì)讓一個(gè)組長(zhǎng)變成經(jīng)理，是人格逐步成長(zhǎng)的過程，不能說哪種型好、哪種型不好，主要是找到適合的人員。
 

    
    提問：我是來自貝塔斯曼的，我想問王文總經(jīng)理一個(gè)問題，目前我們公司也是做呼叫中心外包的，咱們公司跟汽車有關(guān)系，像北汽、現(xiàn)代、保時(shí)捷、寶馬、奔馳等呼叫中心都由我們做，您考慮過將自己的呼叫中心外包嗎？我們可以幫您解決招聘、人員管理等一系列問題，我們呼叫中心跟汽車產(chǎn)業(yè)有關(guān)系的很多，剛才您談到人員方面有一些困擾，如果專業(yè)的呼叫中心外包可以幫您解決這個(gè)問題，您考慮過將自己的呼叫中心外包嗎？

    王文：我這邊也有兩名員工流失到你那里，直白地講，兩年之前我們?cè)?jīng)試圖考慮過，核心畢竟有核心資產(chǎn)，來源于客戶的數(shù)據(jù)，來源于核心的網(wǎng)絡(luò)資源這兩大塊，由于當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品不是很成熟，所以我們當(dāng)時(shí)放棄了這個(gè)概念。一個(gè)是來自于人力資源的成本，還有一個(gè)原因是我們公司的轉(zhuǎn)型，之前一直做B2B，之后做B2C，公司轉(zhuǎn)型和整個(gè)變革有些相關(guān)性，考慮到您剛才說的BPO這塊，有三塊我們都會(huì)考慮：一塊人員外包，可能初期是人員進(jìn)駐，因?yàn)槲覀兊南到y(tǒng)有一大部分還在開發(fā)；還有一塊物理座席外包；如果能把業(yè)務(wù)外包，一定是明年，流程、產(chǎn)品、系統(tǒng)都很固化了，當(dāng)然還有語(yǔ)言呼叫中心這塊都很成熟了，我們現(xiàn)在已經(jīng)啟用了一部分，明年一定會(huì)考慮，今年如果想合作的話，我想是剛才說的前兩種，機(jī)會(huì)是有的，我們也會(huì)考慮價(jià)格。
 

    顏曉濱：要服務(wù)好，還要錢少。

    我們一年一度來到這邊，我也不多做總結(jié)，首先還是要感謝在座的五位老師、五位老總、五位專家，三種形容詞都不為過，更關(guān)鍵的是他們?cè)敢飧冻?，愿意分享，愿意互?dòng)，我們這個(gè)行業(yè)就缺少這些，只要大家一起共同努力，我們這個(gè)行業(yè)的未來跟我們的明天會(huì)更美好。

    謝謝！

    
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