《2012年度中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年7月20日在北京舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)主席/CNCBA主席顏曉濱、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)爭(zhēng)議研究室主任李天國(guó)等來(lái)自政府及企業(yè)的10多位客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心高管、專(zhuān)家做了精彩專(zhuān)題演講。

    樂(lè)淘網(wǎng) 客戶(hù)服務(wù)副總裁 孫媛。做了主題為” 流失控制的勝負(fù)手”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--- http://www.qianlongyuan.cn/2012city/

      孫媛：我用半個(gè)小時(shí)跟大家分享一點(diǎn)我這一年來(lái)在人員招聘和流失控制上的一點(diǎn)心得，為什么想來(lái)想去選了這個(gè)題目呢？因?yàn)檫@是我去年這個(gè)時(shí)候最頭疼也是花精力最多也是感慨最多的領(lǐng)域，我特地取了一個(gè)名字，叫步步為營(yíng)環(huán)環(huán)嵌入，為什么取這個(gè)名字呢？一會(huì)兒再跟大家講。

    去年5月份我離開(kāi)了我原來(lái)的公司到了樂(lè)淘網(wǎng)，樂(lè)淘網(wǎng)是電子商務(wù)公司，話說(shuō)去年所有電商包括樂(lè)淘網(wǎng)數(shù)量上飛速增長(zhǎng)的時(shí)候，所有公司都雄心勃勃看著自己的訂單增長(zhǎng)時(shí)候看到一個(gè)共同的難題，就是服務(wù)人員的數(shù)量、質(zhì)量和整個(gè)控制都跟不上節(jié)奏，這也是去年5月份我在樂(lè)淘網(wǎng)遇到的最緊張的時(shí)刻。為什么跟大家分享這張圖？我當(dāng)時(shí)正在為流失率所困惑，當(dāng)微博上出現(xiàn)高流失率行業(yè)著名死亡循環(huán)時(shí)候，我有一種感覺(jué)，我恰恰就在這個(gè)死亡循環(huán)上，甚至流失率在死亡循環(huán)之外還在不斷的發(fā)生著，為什么這樣講？當(dāng)時(shí)我有很深的印象，了樂(lè)淘叫中心從從十個(gè)座席三個(gè)月之內(nèi)發(fā)展到一百個(gè)座席，擴(kuò)增了90人，這90個(gè)人怎么擴(kuò)增上來(lái)的呢？在我接手之后有非常非常深刻的印象，從6月份開(kāi)始，業(yè)務(wù)量激增，但是員工流失也非常高，高到什么程度？我每天來(lái)上班，并不是有個(gè)別員工跟我談離職，我不知道在座諸位遇到?jīng)]遇到過(guò)這個(gè)問(wèn)題，經(jīng)常是一個(gè)組的員工或者一個(gè)宿舍的員工來(lái)跟你談離職，為什么會(huì)這樣？其實(shí)當(dāng)時(shí)我反思了這樣的過(guò)程，其實(shí)根源并不在于人員管理，我沒(méi)有虧待他們，我沒(méi)有做任何動(dòng)作，管理力度并沒(méi)有在某一天加大，員工收入也沒(méi)有在某一天突然變低，為什么6月底突然出現(xiàn)了一個(gè)班一個(gè)班的離職？為什么呢？其實(shí)我跟所有離職員工的面談給了我小小的啟示，很多員工跟我談的是我是來(lái)實(shí)習(xí)的，現(xiàn)在實(shí)習(xí)期滿(mǎn)了，我就要走了，于是我就很驚訝于當(dāng)時(shí)的招聘，于是我開(kāi)始思考流失是從什么時(shí)候開(kāi)始的？流失并不是從6月份或者7月份人員開(kāi)始上班、培訓(xùn)期剛剛過(guò)的時(shí)候開(kāi)始的，而在于3個(gè)月、4月之前當(dāng)我們招聘時(shí)候是如何跟員工溝通的，在去年時(shí)候，所有呼叫中心的負(fù)責(zé)人跟你談的都是現(xiàn)在的年輕人流失的非?？?，招聘起來(lái)非常難，于是我們只能去找學(xué)生，整班整班的端，很多學(xué)校老師一邊從企業(yè)拿員工提成，一邊向員工收取一定的中介費(fèi)，扣著員工的畢業(yè)證也好，整班整班向呼叫中心行業(yè)輸送，這是當(dāng)時(shí)我遇到的一種現(xiàn)狀，同時(shí)我對(duì)于這種現(xiàn)狀是非常痛心的，因?yàn)槲矣X(jué)得這個(gè)行業(yè)如果這樣做是沒(méi)有前景的，當(dāng)時(shí)我的接通率大概只有20%多，當(dāng)訂單量猛增時(shí)候人員猛減，于是中介公司就會(huì)借機(jī)要求我提升服務(wù)費(fèi)，說(shuō)這班人走了沒(méi)關(guān)系，我再給你一班，這時(shí)候就回到這個(gè)循環(huán)上，我思考所有員工流失的根源，我發(fā)現(xiàn)員工的收入其實(shí)是重要原因，管理者不能夠完全決定的，你可能能夠決定收入分配的原則，但是事實(shí)上你給員工付多少薪水是受制于企業(yè)的利潤(rùn)、受制于企業(yè)的發(fā)展、受制于老板對(duì)呼叫中心的態(tài)度，并不是說(shuō)你想給員工漲工資就可以漲工資。雖然很多呼叫中心是我們一手建起來(lái)的，但是環(huán)境究竟有多少優(yōu)越，往往不是我們有權(quán)利完全決定的，作為呼叫中心的管理者究竟怎么控制流失？事實(shí)上我想呼吁這個(gè)行業(yè)的職業(yè)底線在于我們只招合適的人做這個(gè)行業(yè)，不管接通率有多么低，事實(shí)上你不能放棄職業(yè)準(zhǔn)則說(shuō)只要是18歲的孩子能夠說(shuō)普通話就可以來(lái)接線，正是這樣的一些誤導(dǎo)導(dǎo)致整班整班來(lái)做、整班整班的走，我當(dāng)時(shí)在微博說(shuō)呼叫中心管理者最重要的是要在人員甄選上有原則，不管是年齡，還是教育程度，還是反映速度，只要你今天沒(méi)有見(jiàn)到合適的人，你就不應(yīng)該放低標(biāo)準(zhǔn)，我經(jīng)常聽(tīng)到一句話，因?yàn)槲覀冃枰娜硕啵赃@批人的素質(zhì)就差，你只要是這樣的思考原則，你永遠(yuǎn)都會(huì)面臨缺人，為什么？因?yàn)橹灰?，他進(jìn)來(lái)之后的學(xué)習(xí)跟不上，他接線壓力就過(guò)大，他的收入就不夠，于是就會(huì)離開(kāi)你，他離開(kāi)你時(shí)候會(huì)埋怨你，你也會(huì)埋怨他，你辛辛苦苦培養(yǎng)兩個(gè)月，三個(gè)月時(shí)候才能貢獻(xiàn)產(chǎn)能，但是他卻在這個(gè)時(shí)候跟你說(shuō)我要離職了，這其實(shí)就是死亡循環(huán)的開(kāi)始，最重要的是人員甄選有選擇，一定只招合適的人。那大家就會(huì)問(wèn)了，既然接通率已經(jīng)到了20%，又只能夠按照原則招人，是不是上人速度就會(huì)慢呢？我當(dāng)時(shí)采用了一些方法，做一些臨時(shí)外包，或者臨時(shí)的找一些成熟的中介公司，向你提供一些他們的儲(chǔ)備人員，可以瞬間緩解壓力，如果你長(zhǎng)期做這個(gè)行業(yè)，一定要記得你要有企業(yè)人員儲(chǔ)備渠道，并且能夠長(zhǎng)期供給人員，才不會(huì)使自己處于被迫放棄原則的境地。第二，員工制度要有底線，當(dāng)員工加班時(shí)候，是不是可以讓他每天都工作十個(gè)小時(shí)，是不是可以讓他不停的加班？如果你想控制流失，讓員工貢獻(xiàn)最大的產(chǎn)能，就一定要有基本原則，比如連續(xù)上班天數(shù)，每天的連續(xù)工作小時(shí)數(shù)，員工的匹配指數(shù)。我見(jiàn)多非常多優(yōu)秀的呼叫中心管理者，勸說(shuō)上線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)員工盡快去洗手間，有時(shí)候員工接來(lái)線來(lái)一個(gè)接一個(gè)，一口氣五個(gè)小時(shí)過(guò)去了，對(duì)身體損傷非常大。

樂(lè)淘網(wǎng) 客戶(hù)服務(wù)副總裁 孫媛

    我建議所有呼叫中心管理者能夠讓員工一直能夠樹(shù)立起跟團(tuán)隊(duì)共同存亡的信念，高的時(shí)候低的時(shí)候、業(yè)務(wù)好的時(shí)候業(yè)務(wù)不好的時(shí)候讓所有人的收入跟這個(gè)相關(guān)，銷(xiāo)售類(lèi)呼叫中心按照提成，業(yè)務(wù)忙的時(shí)候提成也高，這樣工作積極性就高，還可以通過(guò)加班等等其它方式使得他的收入更高，這樣可以受到激勵(lì)，從而更好的為企業(yè)工作。

    為什么說(shuō)要步步為營(yíng)呢？你把人招到了，你建立了合適的制度，你有里合理的激勵(lì)，是不是就夠了呢？我經(jīng)常說(shuō)呼叫中心的管理除了流程、制度、監(jiān)督以外有非常非常重要的東西，就是在團(tuán)隊(duì)建設(shè)或員工成長(zhǎng)上，除了步步為營(yíng)之外，其實(shí)要環(huán)環(huán)相嵌入的工作，一個(gè)呼叫中心如果想取得高業(yè)績(jī)，非常重要的一點(diǎn)并不是呼叫中心的管理者有多么高的或者多么偉大的愿望，而是呼叫中心的每一個(gè)員工是不是有一種期望說(shuō)我期望好的業(yè)績(jī)，有的公司用宣貫法，有的公司用口號(hào)法，也有的公司用激勵(lì)法或者團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法，不管用什么方法只有達(dá)到一個(gè)目的時(shí)候才是最好的，就是你的員工希望有好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。第二，你要教會(huì)你的員工能夠有好的業(yè)績(jī)，不管是做銷(xiāo)售，還是做服務(wù)，只有當(dāng)他愿意去得到一個(gè)好的業(yè)績(jī)的時(shí)候你再給他培訓(xùn)，經(jīng)常有管理者問(wèn)我你們的培訓(xùn)是用上班時(shí)間還是下班時(shí)間？算不算工時(shí)？員工有沒(méi)有抱怨利用他的加班利用做培訓(xùn)？事實(shí)上，本質(zhì)上反映了什么？反映了培訓(xùn)的有效性和培訓(xùn)的目的，只有給予員工他想要的培訓(xùn)，培訓(xùn)才是有價(jià)值的，當(dāng)你的員工在問(wèn)你我是不是可以不來(lái)的時(shí)候你一定要勇敢地跟他講那你就甭來(lái)，為什么這樣講？只有你讓他自己希望有好的業(yè)績(jī)，然后你給他有利的武器，包括培訓(xùn)、包括輔導(dǎo)、包括質(zhì)控，當(dāng)他認(rèn)為他的主管也好、他的管理者也好是在幫助他取得更好的業(yè)績(jī)的時(shí)候他才能夠和你融為一體。第三，所有員工都愿意工作的更努力，更努力跟好的業(yè)績(jī)可能不是一個(gè)層次上的問(wèn)題，大家逛超市會(huì)有比較直觀的感覺(jué)，比較好的超市是什么呢？貨架上的東西都井井有條的擺放者，員工都在悄悄的擺放東西，很干凈整潔。什么叫優(yōu)異的超市呢？你走過(guò)時(shí)候員工能夠給你溫暖的微笑，或者主動(dòng)給你幫助，我經(jīng)常說(shuō)我雖然住的是經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)，但是我們小區(qū)物業(yè)很好，什么叫物業(yè)很好呢？并不僅僅是把小區(qū)打掃的井井有條，我每次進(jìn)小區(qū)和出小區(qū)時(shí)候警衛(wèi)都會(huì)跟我打招呼，有時(shí)候說(shuō)姐回來(lái)了，或者說(shuō)這么早就出去，或者說(shuō)加班很辛苦，他會(huì)主動(dòng)跟你聊天，這說(shuō)明什么呢？員工愿意工作的更努力，或者說(shuō)愿意做出一些超出流程之外讓客戶(hù)喜悅的東西，只有第一步做到了才能做第二步，只有做到了第二步才能做第三步。

    管理者是怎么做這三步的呢？第一步，你要想讓員工愿意有好的業(yè)績(jī)，一定要有明確的績(jī)效方向，創(chuàng)建和員工共同的夢(mèng)想；第二步，要有效的進(jìn)行能力共享；第三步，快樂(lè)的工作環(huán)境，給他培育夢(mèng)想的土壤，什么叫培育夢(mèng)想的土壤？作為一個(gè)呼叫中心的管理者，事實(shí)上你面對(duì)的每一個(gè)員工不會(huì)一直跟著你，呼叫中心的從業(yè)者都會(huì)知道他們可能不會(huì)說(shuō)一生都做這個(gè)行業(yè)，他們可能在這個(gè)行業(yè)里做一個(gè)星期，可能做三個(gè)月，可能做一年，作為他們的管理者，怎么才能夠讓他們快樂(lè)的工作？并不是時(shí)時(shí)刻刻的威脅他們說(shuō)不許流失，而是真真切切的能夠幫助他們，他們需要什么？作為所有呼叫中心的從業(yè)者，不管一線員工、主管，還是基層經(jīng)理，第一個(gè)是成長(zhǎng)，成長(zhǎng)意味著什么？意味著可能痛苦，他們不是每天來(lái)享樂(lè)的，他們可能付出的非常多，可能會(huì)工作的非常辛苦，也可能因?yàn)閷W(xué)習(xí)一些東西或突破自己原來(lái)的舒適區(qū)，但是如果你讓他每一年回想自己這一年情況的時(shí)候，跟年初相比有進(jìn)步了，核心競(jìng)爭(zhēng)力有變化了，那么其實(shí)就是成長(zhǎng)了；還要有關(guān)注，我不知道你們每個(gè)人有沒(méi)有這種體驗(yàn)，如果一個(gè)人跟你講話的時(shí)候是切實(shí)的望著你，能夠體會(huì)到你的言下之意，你跟他交流越來(lái)越愉快，如果他低著頭不看你，你說(shuō)前半句的時(shí)候，他突然問(wèn)后半句，那么你交流的意愿就會(huì)下降，大部分主管一開(kāi)始覺(jué)得我終于做主管了，對(duì)員工的輔導(dǎo)基本是教育，但是有多少員工會(huì)記住呢？我不時(shí)間其他人，我其實(shí)從業(yè)已經(jīng)超過(guò)十年了，按道理講應(yīng)該更職業(yè)一點(diǎn)，但是我很了解我自己，如果我的上級(jí)直接說(shuō)你做錯(cuò)了什么，我的第一反映不是說(shuō)我錯(cuò)了我要改正，而是說(shuō)我沒(méi)有錯(cuò)，我不知道有多少人跟我一樣，我的內(nèi)心最起碼有這個(gè)聲音的，覺(jué)得一定是你想錯(cuò)了，不是我想錯(cuò)了，我相信所有和我們一樣剛剛邁進(jìn)這個(gè)職業(yè)門(mén)檻的員工有這樣的想法一點(diǎn)都不過(guò)錯(cuò)，當(dāng)主管說(shuō)你做錯(cuò)什么的時(shí)候，其實(shí)員工心理回答是什么？你才作錯(cuò)了呢。在員工有這樣心理負(fù)擔(dān)的時(shí)候，你卻跟他講你應(yīng)該怎么做，他會(huì)說(shuō)你反正天天講這些內(nèi)容，可是你有沒(méi)有想過(guò)怎么做到呢，這其實(shí)就是輔導(dǎo)當(dāng)中缺乏關(guān)注和愛(ài)的表現(xiàn)。事實(shí)上所有人犯錯(cuò)誤時(shí)候是有原因的，根本有想法的主管是能夠關(guān)注到員工的原因的，很有可能是餓了，或者說(shuō)壓力大了，很可能今天出門(mén)時(shí)候跟孩子吵架了，只有關(guān)注到這些原因，體諒他們的原因，才有可能勸說(shuō)他克服這種原因，然后得到更好的幫助。環(huán)環(huán)相嵌入最主要的是成長(zhǎng)、關(guān)注、支持和愛(ài)。很多年前有一個(gè)主管向我辭職時(shí)候談了兩句話，給了我非常非常深的印象，第一句話講這家新的公司把我的工資翻一倍半，如果只翻一倍我也不走，但是翻了一倍半，所以我要走，當(dāng)時(shí)給我非常深的一種體會(huì)就是公司和管理者的管理方法是有溢價(jià)能力的，如果你管理的好，你的公司愿意接受比別的公司略低一些薪水，這個(gè)是有量變到質(zhì)辦過(guò)程的，足夠高時(shí)候就可以挖走你的員工。他說(shuō)的第二句話說(shuō)我們的管理太完善了，完善到每天覺(jué)得沒(méi)有自己的自由，每個(gè)呼叫中心管理者自己看著13項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)員工身上背著8項(xiàng)、9項(xiàng)指標(biāo)，語(yǔ)速過(guò)快了不行，語(yǔ)速過(guò)慢了不行，銷(xiāo)售太強(qiáng)了不行，銷(xiāo)售太弱了也不行，必須在一個(gè)框架里工作，為什么？不管銷(xiāo)售的呼叫中心，還是服務(wù)呼叫中心，你們都會(huì)發(fā)現(xiàn)你們最需要的不僅僅是英雄，甚至不是英雄，決定你口碑或者決定你服務(wù)價(jià)值的其實(shí)是當(dāng)天表現(xiàn)最差的電話決定著你的口碑，你經(jīng)常感覺(jué)到我最倒霉的一件事恰恰被最重要的一位客戶(hù)體會(huì)到了，呼叫中心的管理是有框架的，因此我非常非常希望每一個(gè)管理者在這些框架之外能夠關(guān)注、體會(huì)到員工的成長(zhǎng)。

    最后跟大家分享一下我心目當(dāng)中環(huán)環(huán)相嵌中最核心的一點(diǎn)，每過(guò)一年，我對(duì)環(huán)環(huán)相嵌的圖都有更新的理解，每個(gè)人心目中都有舒適區(qū)，比如如果讓我想一個(gè)舒適區(qū)的景象的話，我想象的往往是下雨天呆在家里看小說(shuō)的情景，很多人的舒適區(qū)是在外人面前做演講時(shí)候耀眼的感覺(jué)，員工也有舒適區(qū)，我們也有自己的舒適區(qū)。在這個(gè)之外，其實(shí)是我們感興趣的一個(gè)區(qū)域，叫做興趣區(qū)，我們對(duì)這個(gè)區(qū)域的東西并不一定非常的熟悉，但是由于它可能被更多的人接受，或者由于你所崇敬的人在接觸，因此你對(duì)這件事情感興趣，比如學(xué)好英語(yǔ)，我相信很多人永遠(yuǎn)把學(xué)好英語(yǔ)放在興趣區(qū)里，因?yàn)檫@件事聽(tīng)起來(lái)特別好，但是為什么一直沒(méi)有放在舒適區(qū)了呢？這件事我想做，對(duì)于你的員工來(lái)講，新員工接好一個(gè)電話在興趣區(qū)里，老員工能夠做主管可能在興趣區(qū)里，每一個(gè)人都有自己的興趣區(qū)。興趣區(qū)之外有一些事情是你提都不想提、想都不想想的，一談起來(lái)就要皺眉頭，比如很多人害怕考試，什么事情都很好，就是不要告訴我這個(gè)周末數(shù)學(xué)要測(cè)驗(yàn)，員工什么都好，就是不要說(shuō)這個(gè)周末要開(kāi)例會(huì)或者說(shuō)明天早晨要見(jiàn)主管，我經(jīng)常說(shuō)事實(shí)上舒適區(qū)是什么？舒適區(qū)其實(shí)是一個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并不代表這件事你比別人做的好，只是代表你作為一個(gè)個(gè)體這件事是你自己核心的競(jìng)爭(zhēng)力。那么什么叫做成長(zhǎng)？其實(shí)就是你自己或者你的員工把自己的舒適區(qū)慢慢向興趣區(qū)擴(kuò)展，讓自己原來(lái)感興趣的事情逐漸變成自己能夠拿手做到并且感覺(jué)到舒適的事情，比如做報(bào)表，原來(lái)可能只是看到主管在做，你越做越多的時(shí)候就變成你自己的興趣，你的核心競(jìng)爭(zhēng)力就有所增長(zhǎng)，這其實(shí)是成長(zhǎng)的一部分，就是自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的成長(zhǎng)。成長(zhǎng)的第二層含義，我認(rèn)為是把興趣區(qū)向焦慮區(qū)延伸，很多事情原來(lái)談之色變，現(xiàn)在愿意嘗試，你的眼界更寬，心胸更廣，你能容納和你愿意接納的東西更多。我們作為呼叫中心的管理者其實(shí)并不能夠真正手把手教員工怎么接好一個(gè)電話，同時(shí)我要?dú)埧岬母嬖V大家，即使手把手交給他，怎么接好電話對(duì)他一生價(jià)值也微乎其微，我們的價(jià)值在于什么？我個(gè)人定位我的價(jià)值在于我的員工也好、我的主管也好，我的經(jīng)理也好，不管和我共同工作多久，也許一天，也許一周，也許一年，也許有的人三年、三年甚至七年，如果回首自己的日子，感覺(jué)到舒適區(qū)的擴(kuò)展，感覺(jué)到今天和昨天不一樣，作為管理者我們有問(wèn)心無(wú)愧了，作為員工也就有所成長(zhǎng)了。

    這就是我今天要跟大家分享的，謝謝！

    
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