《2012年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會》于2012年7月20日在北京舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會保障部勞動爭議研究室主任李天國等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡(luò)中心高管、專家做了精彩專題演講。

    窩窩團(tuán) 全國客服總監(jiān) 張震。做了主題為” 培訓(xùn)在客服中心的重要作用”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄---     http://www.qianlongyuan.cn/2012city/    

  張震：大家下午好！

    我是窩窩團(tuán)客服總監(jiān)張震，很高興在這里跟大家分享“培訓(xùn)在客服中心的重要作用”這個內(nèi)容。去年這個時候跟大家分享的是客服中心的成本管理，這次很高興又跟大家再次在一起分享我們的經(jīng)驗(yàn)和心得。

    請在座的公司客服人員舉手？很多人，大家負(fù)責(zé)培訓(xùn)過程中，感覺到我們的培訓(xùn)部門有沒有被重視？會不會經(jīng)常聽到怎么培訓(xùn)、怎么的怎么這么差的情況？在培訓(xùn)過程中，經(jīng)常會遇到培訓(xùn)完之后用人單位會說培訓(xùn)的不是很理想，培訓(xùn)的不是很好，導(dǎo)致大家對培訓(xùn)不滿，感覺培訓(xùn)部門總是在不停的培訓(xùn)，培訓(xùn)完了以后留不了多少人，大家覺得培訓(xùn)作用不是很好，在這個過程中，我們總結(jié)了一些工作經(jīng)驗(yàn)，下面跟大家分享一下。我今天主要講兩點(diǎn)：一、培訓(xùn)的重要作用。二、如何體現(xiàn)培訓(xùn)的重要作用。

    這張圖顯示的是工地的工人在做一個貌似很復(fù)雜的機(jī)器操作，后面像是新建的廠房或者樓房，大家想象一下，這個工人在操作過程中是否經(jīng)過了培訓(xùn)？肯定是經(jīng)過培訓(xùn)，如果沒有經(jīng)過培訓(xùn)，不可能相關(guān)的機(jī)器配件，東西加工完之后用于后面的廠房建設(shè)，大家覺得這種培訓(xùn)重要不重要？這種培訓(xùn)應(yīng)該很重要，加工的東西如果不是很成功，在廠房建設(shè)過程中會導(dǎo)致樓房出現(xiàn)豆腐渣工程，但是這塊并沒有體現(xiàn)出培訓(xùn)的重要作用，培訓(xùn)的重要作用還要考慮一下產(chǎn)生的廢棄的數(shù)量的多少才能考核培訓(xùn)的重要作用，這個工人加工出來的產(chǎn)品有多少是可以用的，有多少是不可以用的，這樣才能考核培訓(xùn)的重要作用。培訓(xùn)的重要作用是否體現(xiàn)出來了呢？我覺得還不夠，在座的人員通過培訓(xùn)能不能把這名工人培養(yǎng)成一線的組長、主管、經(jīng)理？大家覺得是不是有點(diǎn)難度，我覺得是沒有問題的，我今天就給大家講一個培訓(xùn)流程，通過這個培訓(xùn)流程，我相信大家可能會有相信將工人培養(yǎng)成呼叫中心的員工、組長、主管、經(jīng)理。

窩窩團(tuán) 全國客服總監(jiān) 張震

    這是我們經(jīng)常都愛玩的游戲，將我們所做的每一個知識點(diǎn)變成積木，不停的擺知識點(diǎn)，這是我們培訓(xùn)的一個作用，不停的碼積木，這是培訓(xùn)師做的工作。這個動作是在抽積木，誰抽積木呢？我們的消費(fèi)者打電話檢測我們的員工是否對知識點(diǎn)掌握的牢固，如果掌握的不牢固，抽完之后積木就會倒塌，我們的培訓(xùn)是在碼積木，我們的消費(fèi)者是在檢測我們的積木碼的是否牢固。

    培訓(xùn)的怪圈：第一，培訓(xùn)師經(jīng)常覺得培訓(xùn)的人員素質(zhì)太差，我們的人員不能很好的掌握我們培訓(xùn)的內(nèi)容，培訓(xùn)師經(jīng)常反饋出這種情況，說我們招聘的人員有問題，今天在座的有些人員負(fù)責(zé)公司的招聘，我們怎么才能不互相推諉說人資招聘的人員太差培訓(xùn)師沒法培訓(xùn)，培訓(xùn)師培訓(xùn)員工時候可以做幾個測試，窩窩團(tuán)在做的解決方案叫3Q+9人，IQ、EQ和AQ，大家可以從網(wǎng)上搜到好多關(guān)于這方面的測試題，我們考核他對于我們團(tuán)隊的友愛和關(guān)愛精神，對于AQ的測驗(yàn)，我們會考驗(yàn)指標(biāo)完成情況，根據(jù)我們公司特點(diǎn)進(jìn)行一些測試，然后考核員工是否符合IQ、EQ和AQ。9人很簡單，就是九型人格，在客服中心，我們會有一個檔案，看一下每個員工在入職時候人格是什么樣的，半年或者一年以后再測一下，人員太差的情況下我們會做3Q+9人測試，我建議所有培訓(xùn)師在員工入職之后或者在招聘之前做一下這個測試，根據(jù)自身企業(yè)的需求出題。第二，用人單位講培訓(xùn)師太差，我們會不停的換培訓(xùn)師，其實(shí)這是一個不好的現(xiàn)象，往往不是我們想要的培訓(xùn)師，也不是我們想達(dá)到的培訓(xùn)效果，總是想把責(zé)任推到培訓(xùn)師身上，培訓(xùn)師也很委屈，覺得做了很多努力，我們怎么做呢？內(nèi)部提拔和定向培養(yǎng)，我們客服的培訓(xùn)師都是業(yè)務(wù)精英，業(yè)務(wù)精英有兩點(diǎn)：一個是做業(yè)務(wù)很好，但是不見得會做很好的培訓(xùn)，我們從業(yè)務(wù)精英中選拔核定向培養(yǎng)，看他是否愿意跟大家交流，同時外部招聘也是很好的渠道，我們看職業(yè)資格認(rèn)證，我有國家企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證。第三，培訓(xùn)就是效果很差，怎么辦？用人單位經(jīng)常反饋培訓(xùn)完之后我們組長、主管還要對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，去年這個時候講的是成本管理，我們講到客服中心會有培訓(xùn)的成本管理，今天上午的課程中也講到新人流失造成的損失和招聘新人的成本，培訓(xùn)環(huán)節(jié)為什么不能一次性定位，為什么還要讓組長、主管重復(fù)進(jìn)行培訓(xùn)呢，這樣做會給企業(yè)造成很大損失，通過大家的共同努力，我們總結(jié)出九個環(huán)節(jié)，很多企業(yè)做的是PDCA環(huán)節(jié)，培訓(xùn)一直在做這個，但是效果不好，在PDCA基礎(chǔ)上是否可以試試我們的九各環(huán)節(jié)，通過九個環(huán)節(jié)走下來之后，我們的培訓(xùn)會有一個好的口碑，在座的培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理回去可以試一先，通過這個培訓(xùn)流程會不會讓我們的培訓(xùn)在客服中心起到舉足輕重的地位。1.了解培訓(xùn)對象；2.明確培訓(xùn)目的；3.設(shè)計培訓(xùn)計劃；4.編寫培訓(xùn)課件；5.審核培訓(xùn)課件；6.實(shí)施培訓(xùn)計劃；7.檢驗(yàn)培訓(xùn)效果；8.再次補(bǔ)差培訓(xùn)；9.培訓(xùn)效果跟進(jìn)。

    1.了解培訓(xùn)對象。我們了解教育程度、業(yè)務(wù)知識、技能、級別、職能等，招聘過來的人員有可能是初中、高中、大專、大本，有可能是電子計算機(jī)專業(yè)，有可能是醫(yī)生專業(yè)，也有可能是電子專業(yè)，在座的所有的客服人員的專業(yè)技能是不一樣的，培訓(xùn)之前要我們所培訓(xùn)的人員是什么樣的教育程度，以前在哪個公司培訓(xùn)過，在哪個公司當(dāng)過客服，這是我們做培訓(xùn)之前一定要了解的。同時，可以做3Q+9人，了解手段是問卷調(diào)查和測評。

    2.明確培訓(xùn)目的。雙向性：被培訓(xùn)對象的需求與培訓(xùn)方要達(dá)到的目的，我們要告訴培訓(xùn)方我們要達(dá)到什么效果，被培訓(xùn)方也要告訴他我哪塊不明白，我們的組長、主管、經(jīng)理晉升的所有培訓(xùn)都是雙向性的，要跟大家共同探討目前所存在的問題，在座的很多企業(yè)質(zhì)檢和培訓(xùn)是在一起的，叫質(zhì)培部，如果50人以上的企業(yè)，我建議質(zhì)檢和培訓(xùn)還是應(yīng)該分開的，因?yàn)槿〉玫男畔⑹遣灰粯拥模|(zhì)檢會抽出來共性和個性的，我們共同探討共性問題。需求調(diào)查：培訓(xùn)目的因培訓(xùn)對象不同而有差異，組長、主管、員工的培訓(xùn)要點(diǎn)不一樣，所以也是要進(jìn)行調(diào)查的，背景是不一樣的，比如我們是在運(yùn)營中出現(xiàn)了問題，剛才我說質(zhì)檢和培訓(xùn)分開。調(diào)查手段：問卷調(diào)查、績效成果等，培訓(xùn)和質(zhì)檢要分析是共性的還是個性的，如果共性的，我們需要對績效這塊的薄弱點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)和提升。

    3.設(shè)計培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)還需要設(shè)計嗎？需要，就像我們設(shè)計一張藍(lán)圖，我們給大家展示的就是一張藍(lán)圖，我們給培訓(xùn)新人展示的也是一張藍(lán)圖，培訓(xùn)計劃包括：時間、地點(diǎn)、培訓(xùn)師、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)成本，培訓(xùn)方式有內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)、桌對桌培訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)主要是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，桌對桌的培訓(xùn)是培訓(xùn)師或者主管對員工進(jìn)行培訓(xùn)；外訓(xùn)是企業(yè)根據(jù)自身的需求安排一些外部的培訓(xùn)，比如專家講課，我們的設(shè)計還包括培訓(xùn)成本，如果企業(yè)有這個成本，可以安排外訓(xùn)，如果沒有成本就進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，或者參加一些51Callcenter組織的大規(guī)模的經(jīng)驗(yàn)分享，雖然時間短暫，但是我們可以利用短暫時間跟大家分享出我們在工作中的精華，我們毫無保留的跟大家分享，大家覺得可以用就用，如果覺得不可以用也沒關(guān)系，我們只是跟大家分享我們的成本，我們會更直接的向大家闡述我們的觀點(diǎn)。

    4.編寫培訓(xùn)課件。培訓(xùn)課件要簡單明了、活潑生動、師生互動、多媒體化，窩窩團(tuán)用的是多媒體課件，員工下課以后可以學(xué)習(xí)，同時可以進(jìn)行線上自學(xué)，大家回去找一個截屏軟件，每個公司會有一個自己的CM系統(tǒng)或者ERP系統(tǒng)操作，通過截屏軟件可以把每個支點(diǎn)錄下來，可以作為知識庫保留然后，然后員工進(jìn)行鞏固學(xué)習(xí)。

    5.審核培訓(xùn)課件。對培訓(xùn)課件一個審核修改及添加的工作，編寫完培訓(xùn)課件之后一定要審核，審核一定不是培訓(xùn)師自身的審核，需要用人單位和更高級的人員審核，為什么呢？培訓(xùn)師可能整天忙于培訓(xùn)，新的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)可能不能及時獲得，培訓(xùn)師要給業(yè)務(wù)部門進(jìn)行培訓(xùn)的時候，一定要讓業(yè)務(wù)人員審核你的培訓(xùn)課件，同時讓培訓(xùn)經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理看看培訓(xùn)課件是否有心的變動，不是培訓(xùn)師自己看一下有沒有錯別字。

    6.實(shí)施培訓(xùn)計劃。但是都說我們都是做培訓(xùn)的，我給大家講三點(diǎn)，希望大家能夠引用，培訓(xùn)前一定要確保地點(diǎn)、設(shè)備、人員、時間無誤，我們培訓(xùn)時候往往發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)教室被人家占了，培訓(xùn)人員今天沒有來，設(shè)備不能使用，時間上不準(zhǔn)時。實(shí)施培訓(xùn)時，時間以45分鐘一小節(jié)為宜，不要過長。實(shí)施培訓(xùn)后，要進(jìn)行培訓(xùn)回顧，一面遺漏知識點(diǎn)。

    7.檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。檢驗(yàn)的途徑：實(shí)際操作、線上考試、用人單位打分等，我們有模擬平臺，窩窩團(tuán)在日照和北京兩大客服中心，日照有專門一層是專門模擬的平臺，讓所有培訓(xùn)過的人員在線上進(jìn)行模擬操作，我們會有模擬打入和模擬線上下單、解決個人投訴的模擬操作，同時會有線上測評，用人單位打分很重要，用人單位對培訓(xùn)效果的打分，培訓(xùn)師會設(shè)計一個表格，會給到用人單位，用人單位會根據(jù)表格打分，打分列入到培訓(xùn)師的績效考核中的。員工自測也是有的，通過線上考試進(jìn)行自測，員工也會對培訓(xùn)效果進(jìn)行打分，會對培訓(xùn)師時間的控制、人員的調(diào)動進(jìn)行打分。

    8.再次補(bǔ)差培訓(xùn)。針對檢驗(yàn)培訓(xùn)效果發(fā)現(xiàn)的沒有鞏固的部分進(jìn)行再次培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)之后再次對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行再次的培訓(xùn)，鞏固“積木”，讓我們的“積木”更加穩(wěn)固和結(jié)實(shí)。

    9.培訓(xùn)效果跟進(jìn)。是循序漸進(jìn)的過程，培訓(xùn)課件也是不斷豐富的，就像碼“積木”一樣，我們要不斷的豐富培訓(xùn)課件，現(xiàn)在大家都有知識庫、在立學(xué)習(xí)軟件、在線考試，不斷的豐富學(xué)習(xí)軟件的內(nèi)容，現(xiàn)在很多企業(yè)會有自學(xué)軟件，比如讓員工學(xué)習(xí)EXCEL、PHOTOPOINT、WORD，學(xué)習(xí)之后測試。新人的培訓(xùn)要跟進(jìn)到員工轉(zhuǎn)正，新項(xiàng)目的培訓(xùn)要跟進(jìn)到質(zhì)檢沒有缺失報告。這個截屏是線上考試的截屏，通過線上的手段，讓員工自己可以進(jìn)行復(fù)習(xí)自測，可以把題放進(jìn)去，員工可以不斷的考試，可以下載我們的多媒體課件，應(yīng)該是很簡單的軟件，很多開發(fā)商都在做。

    剛才講到我們要做培訓(xùn)回顧，1.了解培訓(xùn)對象；2.明確培訓(xùn)目的；3.設(shè)計培訓(xùn)計劃；分為內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)和桌對桌的培訓(xùn)；4.編寫培訓(xùn)課件，有些培訓(xùn)師會經(jīng)?？截?，拷貝永遠(yuǎn)不是自己的，在企業(yè)內(nèi)部可能暫時適用，但是有些好的東西也不妨借鑒，借鑒時候一定要結(jié)合自身企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行編寫，不要一味的拷貝；5.審核培訓(xùn)課件，一定要讓用人單位和高管審核你的培訓(xùn)課件；6.實(shí)施培訓(xùn)計劃；7.培訓(xùn)檢驗(yàn)；8.再次補(bǔ)差培訓(xùn)；9.培訓(xùn)效果跟進(jìn)。我們?yōu)槭裁戳谐鼍劈c(diǎn)呢？大家可以按照自己的企業(yè)特點(diǎn)試一下，如果有好的效果，可以跟我聯(lián)系，感謝我一下，大家如果覺得有些東西需要改，我們可以互相探討，希望我的演講對大家能有所啟發(fā)，希望明年能帶給大家更新的知識點(diǎn)。

    謝謝大家！

    
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