《2012年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年7月20日在北京舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)主席/CNCBA主席顏曉濱、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)爭(zhēng)議研究室主任李天國(guó)等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡(luò)中心高管、專家做了精彩專題演講。

    窩窩團(tuán) 全國(guó)客服總監(jiān) 張震。做了主題為” 培訓(xùn)在客服中心的重要作用”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄---     http://www.qianlongyuan.cn/2012city/    

  張震：大家下午好！

    我是窩窩團(tuán)客服總監(jiān)張震，很高興在這里跟大家分享“培訓(xùn)在客服中心的重要作用”這個(gè)內(nèi)容。去年這個(gè)時(shí)候跟大家分享的是客服中心的成本管理，這次很高興又跟大家再次在一起分享我們的經(jīng)驗(yàn)和心得。

    請(qǐng)?jiān)谧墓究头藛T舉手？很多人，大家負(fù)責(zé)培訓(xùn)過程中，感覺到我們的培訓(xùn)部門有沒有被重視？會(huì)不會(huì)經(jīng)常聽到怎么培訓(xùn)、怎么的怎么這么差的情況？在培訓(xùn)過程中，經(jīng)常會(huì)遇到培訓(xùn)完之后用人單位會(huì)說培訓(xùn)的不是很理想，培訓(xùn)的不是很好，導(dǎo)致大家對(duì)培訓(xùn)不滿，感覺培訓(xùn)部門總是在不停的培訓(xùn)，培訓(xùn)完了以后留不了多少人，大家覺得培訓(xùn)作用不是很好，在這個(gè)過程中，我們總結(jié)了一些工作經(jīng)驗(yàn)，下面跟大家分享一下。我今天主要講兩點(diǎn)：一、培訓(xùn)的重要作用。二、如何體現(xiàn)培訓(xùn)的重要作用。

    這張圖顯示的是工地的工人在做一個(gè)貌似很復(fù)雜的機(jī)器操作，后面像是新建的廠房或者樓房，大家想象一下，這個(gè)工人在操作過程中是否經(jīng)過了培訓(xùn)？肯定是經(jīng)過培訓(xùn)，如果沒有經(jīng)過培訓(xùn)，不可能相關(guān)的機(jī)器配件，東西加工完之后用于后面的廠房建設(shè)，大家覺得這種培訓(xùn)重要不重要？這種培訓(xùn)應(yīng)該很重要，加工的東西如果不是很成功，在廠房建設(shè)過程中會(huì)導(dǎo)致樓房出現(xiàn)豆腐渣工程，但是這塊并沒有體現(xiàn)出培訓(xùn)的重要作用，培訓(xùn)的重要作用還要考慮一下產(chǎn)生的廢棄的數(shù)量的多少才能考核培訓(xùn)的重要作用，這個(gè)工人加工出來的產(chǎn)品有多少是可以用的，有多少是不可以用的，這樣才能考核培訓(xùn)的重要作用。培訓(xùn)的重要作用是否體現(xiàn)出來了呢？我覺得還不夠，在座的人員通過培訓(xùn)能不能把這名工人培養(yǎng)成一線的組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理？大家覺得是不是有點(diǎn)難度，我覺得是沒有問題的，我今天就給大家講一個(gè)培訓(xùn)流程，通過這個(gè)培訓(xùn)流程，我相信大家可能會(huì)有相信將工人培養(yǎng)成呼叫中心的員工、組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理。

窩窩團(tuán) 全國(guó)客服總監(jiān) 張震

    這是我們經(jīng)常都愛玩的游戲，將我們所做的每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)變成積木，不停的擺知識(shí)點(diǎn)，這是我們培訓(xùn)的一個(gè)作用，不停的碼積木，這是培訓(xùn)師做的工作。這個(gè)動(dòng)作是在抽積木，誰抽積木呢？我們的消費(fèi)者打電話檢測(cè)我們的員工是否對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握的牢固，如果掌握的不牢固，抽完之后積木就會(huì)倒塌，我們的培訓(xùn)是在碼積木，我們的消費(fèi)者是在檢測(cè)我們的積木碼的是否牢固。

    培訓(xùn)的怪圈：第一，培訓(xùn)師經(jīng)常覺得培訓(xùn)的人員素質(zhì)太差，我們的人員不能很好的掌握我們培訓(xùn)的內(nèi)容，培訓(xùn)師經(jīng)常反饋出這種情況，說我們招聘的人員有問題，今天在座的有些人員負(fù)責(zé)公司的招聘，我們?cè)趺床拍懿换ハ嗤普喺f人資招聘的人員太差培訓(xùn)師沒法培訓(xùn)，培訓(xùn)師培訓(xùn)員工時(shí)候可以做幾個(gè)測(cè)試，窩窩團(tuán)在做的解決方案叫3Q+9人，IQ、EQ和AQ，大家可以從網(wǎng)上搜到好多關(guān)于這方面的測(cè)試題，我們考核他對(duì)于我們團(tuán)隊(duì)的友愛和關(guān)愛精神，對(duì)于AQ的測(cè)驗(yàn)，我們會(huì)考驗(yàn)指標(biāo)完成情況，根據(jù)我們公司特點(diǎn)進(jìn)行一些測(cè)試，然后考核員工是否符合IQ、EQ和AQ。9人很簡(jiǎn)單，就是九型人格，在客服中心，我們會(huì)有一個(gè)檔案，看一下每個(gè)員工在入職時(shí)候人格是什么樣的，半年或者一年以后再測(cè)一下，人員太差的情況下我們會(huì)做3Q+9人測(cè)試，我建議所有培訓(xùn)師在員工入職之后或者在招聘之前做一下這個(gè)測(cè)試，根據(jù)自身企業(yè)的需求出題。第二，用人單位講培訓(xùn)師太差，我們會(huì)不停的換培訓(xùn)師，其實(shí)這是一個(gè)不好的現(xiàn)象，往往不是我們想要的培訓(xùn)師，也不是我們想達(dá)到的培訓(xùn)效果，總是想把責(zé)任推到培訓(xùn)師身上，培訓(xùn)師也很委屈，覺得做了很多努力，我們?cè)趺醋瞿兀績(jī)?nèi)部提拔和定向培養(yǎng)，我們客服的培訓(xùn)師都是業(yè)務(wù)精英，業(yè)務(wù)精英有兩點(diǎn)：一個(gè)是做業(yè)務(wù)很好，但是不見得會(huì)做很好的培訓(xùn)，我們從業(yè)務(wù)精英中選拔核定向培養(yǎng)，看他是否愿意跟大家交流，同時(shí)外部招聘也是很好的渠道，我們看職業(yè)資格認(rèn)證，我有國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證。第三，培訓(xùn)就是效果很差，怎么辦？用人單位經(jīng)常反饋培訓(xùn)完之后我們組長(zhǎng)、主管還要對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，去年這個(gè)時(shí)候講的是成本管理，我們講到客服中心會(huì)有培訓(xùn)的成本管理，今天上午的課程中也講到新人流失造成的損失和招聘新人的成本，培訓(xùn)環(huán)節(jié)為什么不能一次性定位，為什么還要讓組長(zhǎng)、主管重復(fù)進(jìn)行培訓(xùn)呢，這樣做會(huì)給企業(yè)造成很大損失，通過大家的共同努力，我們總結(jié)出九個(gè)環(huán)節(jié)，很多企業(yè)做的是PDCA環(huán)節(jié)，培訓(xùn)一直在做這個(gè)，但是效果不好，在PDCA基礎(chǔ)上是否可以試試我們的九各環(huán)節(jié)，通過九個(gè)環(huán)節(jié)走下來之后，我們的培訓(xùn)會(huì)有一個(gè)好的口碑，在座的培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理回去可以試一先，通過這個(gè)培訓(xùn)流程會(huì)不會(huì)讓我們的培訓(xùn)在客服中心起到舉足輕重的地位。1.了解培訓(xùn)對(duì)象；2.明確培訓(xùn)目的；3.設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃；4.編寫培訓(xùn)課件；5.審核培訓(xùn)課件；6.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃；7.檢驗(yàn)培訓(xùn)效果；8.再次補(bǔ)差培訓(xùn)；9.培訓(xùn)效果跟進(jìn)。

    1.了解培訓(xùn)對(duì)象。我們了解教育程度、業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、級(jí)別、職能等，招聘過來的人員有可能是初中、高中、大專、大本，有可能是電子計(jì)算機(jī)專業(yè)，有可能是醫(yī)生專業(yè)，也有可能是電子專業(yè)，在座的所有的客服人員的專業(yè)技能是不一樣的，培訓(xùn)之前要我們所培訓(xùn)的人員是什么樣的教育程度，以前在哪個(gè)公司培訓(xùn)過，在哪個(gè)公司當(dāng)過客服，這是我們做培訓(xùn)之前一定要了解的。同時(shí)，可以做3Q+9人，了解手段是問卷調(diào)查和測(cè)評(píng)。

    2.明確培訓(xùn)目的。雙向性：被培訓(xùn)對(duì)象的需求與培訓(xùn)方要達(dá)到的目的，我們要告訴培訓(xùn)方我們要達(dá)到什么效果，被培訓(xùn)方也要告訴他我哪塊不明白，我們的組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理晉升的所有培訓(xùn)都是雙向性的，要跟大家共同探討目前所存在的問題，在座的很多企業(yè)質(zhì)檢和培訓(xùn)是在一起的，叫質(zhì)培部，如果50人以上的企業(yè)，我建議質(zhì)檢和培訓(xùn)還是應(yīng)該分開的，因?yàn)槿〉玫男畔⑹遣灰粯拥模|(zhì)檢會(huì)抽出來共性和個(gè)性的，我們共同探討共性問題。需求調(diào)查：培訓(xùn)目的因培訓(xùn)對(duì)象不同而有差異，組長(zhǎng)、主管、員工的培訓(xùn)要點(diǎn)不一樣，所以也是要進(jìn)行調(diào)查的，背景是不一樣的，比如我們是在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)了問題，剛才我說質(zhì)檢和培訓(xùn)分開。調(diào)查手段：?jiǎn)柧碚{(diào)查、績(jī)效成果等，培訓(xùn)和質(zhì)檢要分析是共性的還是個(gè)性的，如果共性的，我們需要對(duì)績(jī)效這塊的薄弱點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)和提升。

    3.設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)還需要設(shè)計(jì)嗎？需要，就像我們?cè)O(shè)計(jì)一張藍(lán)圖，我們給大家展示的就是一張藍(lán)圖，我們給培訓(xùn)新人展示的也是一張藍(lán)圖，培訓(xùn)計(jì)劃包括：時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)師、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)成本，培訓(xùn)方式有內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)、桌對(duì)桌培訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)主要是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，桌對(duì)桌的培訓(xùn)是培訓(xùn)師或者主管對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；外訓(xùn)是企業(yè)根據(jù)自身的需求安排一些外部的培訓(xùn)，比如專家講課，我們的設(shè)計(jì)還包括培訓(xùn)成本，如果企業(yè)有這個(gè)成本，可以安排外訓(xùn)，如果沒有成本就進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，或者參加一些51Callcenter組織的大規(guī)模的經(jīng)驗(yàn)分享，雖然時(shí)間短暫，但是我們可以利用短暫時(shí)間跟大家分享出我們?cè)诠ぷ髦械木A，我們毫無保留的跟大家分享，大家覺得可以用就用，如果覺得不可以用也沒關(guān)系，我們只是跟大家分享我們的成本，我們會(huì)更直接的向大家闡述我們的觀點(diǎn)。

    4.編寫培訓(xùn)課件。培訓(xùn)課件要簡(jiǎn)單明了、活潑生動(dòng)、師生互動(dòng)、多媒體化，窩窩團(tuán)用的是多媒體課件，員工下課以后可以學(xué)習(xí)，同時(shí)可以進(jìn)行線上自學(xué)，大家回去找一個(gè)截屏軟件，每個(gè)公司會(huì)有一個(gè)自己的CM系統(tǒng)或者ERP系統(tǒng)操作，通過截屏軟件可以把每個(gè)支點(diǎn)錄下來，可以作為知識(shí)庫(kù)保留然后，然后員工進(jìn)行鞏固學(xué)習(xí)。

    5.審核培訓(xùn)課件。對(duì)培訓(xùn)課件一個(gè)審核修改及添加的工作，編寫完培訓(xùn)課件之后一定要審核，審核一定不是培訓(xùn)師自身的審核，需要用人單位和更高級(jí)的人員審核，為什么呢？培訓(xùn)師可能整天忙于培訓(xùn)，新的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)可能不能及時(shí)獲得，培訓(xùn)師要給業(yè)務(wù)部門進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，一定要讓業(yè)務(wù)人員審核你的培訓(xùn)課件，同時(shí)讓培訓(xùn)經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理看看培訓(xùn)課件是否有心的變動(dòng)，不是培訓(xùn)師自己看一下有沒有錯(cuò)別字。

    6.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。但是都說我們都是做培訓(xùn)的，我給大家講三點(diǎn)，希望大家能夠引用，培訓(xùn)前一定要確保地點(diǎn)、設(shè)備、人員、時(shí)間無誤，我們培訓(xùn)時(shí)候往往發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)教室被人家占了，培訓(xùn)人員今天沒有來，設(shè)備不能使用，時(shí)間上不準(zhǔn)時(shí)。實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，時(shí)間以45分鐘一小節(jié)為宜，不要過長(zhǎng)。實(shí)施培訓(xùn)后，要進(jìn)行培訓(xùn)回顧，一面遺漏知識(shí)點(diǎn)。

    7.檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。檢驗(yàn)的途徑：實(shí)際操作、線上考試、用人單位打分等，我們有模擬平臺(tái)，窩窩團(tuán)在日照和北京兩大客服中心，日照有專門一層是專門模擬的平臺(tái)，讓所有培訓(xùn)過的人員在線上進(jìn)行模擬操作，我們會(huì)有模擬打入和模擬線上下單、解決個(gè)人投訴的模擬操作，同時(shí)會(huì)有線上測(cè)評(píng)，用人單位打分很重要，用人單位對(duì)培訓(xùn)效果的打分，培訓(xùn)師會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)表格，會(huì)給到用人單位，用人單位會(huì)根據(jù)表格打分，打分列入到培訓(xùn)師的績(jī)效考核中的。員工自測(cè)也是有的，通過線上考試進(jìn)行自測(cè)，員工也會(huì)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行打分，會(huì)對(duì)培訓(xùn)師時(shí)間的控制、人員的調(diào)動(dòng)進(jìn)行打分。

    8.再次補(bǔ)差培訓(xùn)。針對(duì)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果發(fā)現(xiàn)的沒有鞏固的部分進(jìn)行再次培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)之后再次對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行再次的培訓(xùn)，鞏固“積木”，讓我們的“積木”更加穩(wěn)固和結(jié)實(shí)。

    9.培訓(xùn)效果跟進(jìn)。是循序漸進(jìn)的過程，培訓(xùn)課件也是不斷豐富的，就像碼“積木”一樣，我們要不斷的豐富培訓(xùn)課件，現(xiàn)在大家都有知識(shí)庫(kù)、在立學(xué)習(xí)軟件、在線考試，不斷的豐富學(xué)習(xí)軟件的內(nèi)容，現(xiàn)在很多企業(yè)會(huì)有自學(xué)軟件，比如讓員工學(xué)習(xí)EXCEL、PHOTOPOINT、WORD，學(xué)習(xí)之后測(cè)試。新人的培訓(xùn)要跟進(jìn)到員工轉(zhuǎn)正，新項(xiàng)目的培訓(xùn)要跟進(jìn)到質(zhì)檢沒有缺失報(bào)告。這個(gè)截屏是線上考試的截屏，通過線上的手段，讓員工自己可以進(jìn)行復(fù)習(xí)自測(cè)，可以把題放進(jìn)去，員工可以不斷的考試，可以下載我們的多媒體課件，應(yīng)該是很簡(jiǎn)單的軟件，很多開發(fā)商都在做。

    剛才講到我們要做培訓(xùn)回顧，1.了解培訓(xùn)對(duì)象；2.明確培訓(xùn)目的；3.設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃；分為內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)和桌對(duì)桌的培訓(xùn)；4.編寫培訓(xùn)課件，有些培訓(xùn)師會(huì)經(jīng)常拷貝，拷貝永遠(yuǎn)不是自己的，在企業(yè)內(nèi)部可能暫時(shí)適用，但是有些好的東西也不妨借鑒，借鑒時(shí)候一定要結(jié)合自身企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行編寫，不要一味的拷貝；5.審核培訓(xùn)課件，一定要讓用人單位和高管審核你的培訓(xùn)課件；6.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃；7.培訓(xùn)檢驗(yàn)；8.再次補(bǔ)差培訓(xùn)；9.培訓(xùn)效果跟進(jìn)。我們?yōu)槭裁戳谐鼍劈c(diǎn)呢？大家可以按照自己的企業(yè)特點(diǎn)試一下，如果有好的效果，可以跟我聯(lián)系，感謝我一下，大家如果覺得有些東西需要改，我們可以互相探討，希望我的演講對(duì)大家能有所啟發(fā)，希望明年能帶給大家更新的知識(shí)點(diǎn)。

    謝謝大家！

    
    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！