《2012年度中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年7月20日在北京舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)主席/CNCBA主席顏曉濱、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)爭(zhēng)議研究室主任李天國(guó)等來(lái)自政府及企業(yè)的10多位客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心高管、專(zhuān)家做了精彩專(zhuān)題演講。

    百度業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部高級(jí)總監(jiān) 任建斌。做了主題為” 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)-搜索營(yíng)銷(xiāo)如何改變世界”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀(guān)看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--- http://www.qianlongyuan.cn/2012city/ 

    任建斌：我講的部分相對(duì)輕松一點(diǎn)，主要講擴(kuò)展加視野，在座各位都是呼叫中心或者服務(wù)業(yè)的人士，很多呼叫中心被看成成本中心做服務(wù)，但是有些呼叫中心逐漸可以往營(yíng)銷(xiāo)收入中心做，會(huì)獲得一些收益，讓呼叫中心幫公司盈利時(shí)候到底怎么做呢？我在這講別的不專(zhuān)業(yè)，下面跟大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的分享，我會(huì)講三個(gè)內(nèi)容，第一，搜索營(yíng)銷(xiāo)到底是什么？第二，搜索營(yíng)銷(xiāo)為什么？第三，搜索營(yíng)銷(xiāo)怎么做？

    搜索營(yíng)銷(xiāo)到底是什么？我們大家都可能使用過(guò)搜索引擎，在搜索引擎上，有大量的人會(huì)使用搜索引擎進(jìn)行搜索，搜索時(shí)候會(huì)輸入某些關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞輸入完以后會(huì)有結(jié)果出來(lái)，出來(lái)時(shí)候在某些位置上會(huì)有搜索推廣信息，這些信息是搜索推廣企業(yè)通過(guò)使用搜索推廣后臺(tái)在上面展示的內(nèi)容，如果網(wǎng)民點(diǎn)擊了這個(gè)內(nèi)容，網(wǎng)頁(yè)上有大量商品銷(xiāo)售信息，如果感興趣會(huì)打電話(huà)進(jìn)行溝通，最后成為你的客戶(hù)，這是一種方式。另外一種方式，所有做搜索的都有聯(lián)盟形式，在幾十萬(wàn)聯(lián)盟網(wǎng)站特定位置出現(xiàn)，網(wǎng)民瀏覽網(wǎng)站時(shí)候如果感興趣，一個(gè)點(diǎn)擊過(guò)來(lái)就進(jìn)入一個(gè)網(wǎng)站，這是看起來(lái)非常簡(jiǎn)單的過(guò)程，從搜索這邊引流，這些流量里有一部分有可能是我們自己的潛在客戶(hù)。大家可能知道，在中國(guó)，大概所有的我知道的一些知名企業(yè)都在做搜索，在百度做搜索的中小企業(yè)大概有60萬(wàn)家左右。

    我們先看看中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的情況，我不知道現(xiàn)在有多少人每天花三個(gè)小時(shí)以上時(shí)間看電視？花兩個(gè)小時(shí)以上上網(wǎng)的人有嗎？基本占70%左右，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越成為網(wǎng)民使用的媒體，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民在干什么呢？他們最常使用的一些應(yīng)用到底是什么？第一是即時(shí)通訊，騰訊或者M(jìn)SN，第二是搜索引擎，79.4%在使用；再往后，因?yàn)榫W(wǎng)民已經(jīng)從傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)上，原來(lái)有一個(gè)模型叫做IDMA，美國(guó)劉易斯提出來(lái)的，從注意興趣到欲望到記憶到行動(dòng)的過(guò)程其實(shí)已經(jīng)在改變，網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的形式在改變，由于模式的改變，搜索成了非常關(guān)鍵的過(guò)程，搜索本身也是傳播的形式，這是所有搜索營(yíng)銷(xiāo)成立的一個(gè)最基本的理念。這時(shí)候做營(yíng)銷(xiāo)的人稍微進(jìn)去看看搜索的人到底在搜什么？他們的需求在搜索框里表達(dá)，表達(dá)成什么樣子呢？我們稍微分析一下數(shù)據(jù)，在百度每天的數(shù)據(jù)里，商務(wù)服務(wù)類(lèi)1300多萬(wàn)次，教育服務(wù)類(lèi)2600多萬(wàn)次，農(nóng)林牧副漁355萬(wàn)次，圖書(shū)印象類(lèi)2807萬(wàn)次，電子電工類(lèi)447萬(wàn)次，你會(huì)抓誰(shuí)呢？一定不會(huì)抓玩游戲的，你會(huì)抓已經(jīng)表達(dá)需求的人，這是意圖背后的巨大商機(jī)。我們只看情人節(jié)這個(gè)點(diǎn)，我們看看網(wǎng)民搜的興趣趨勢(shì)是不是有變化，有時(shí)候我們知道客戶(hù)有需求，但是不知道需求點(diǎn)在哪兒，搜索上我們可以看到今年情人節(jié)時(shí)候搜索最多的關(guān)鍵詞有巧克力、鮮花速遞，但是有一個(gè)創(chuàng)意禮品，創(chuàng)意禮品是上升最快的搜索詞，網(wǎng)民在找有創(chuàng)意的禮品，如果你的禮品增加創(chuàng)意性的描述，你就有可能會(huì)吸引這樣的客戶(hù)。大家看旅游，臺(tái)灣旅游、泰國(guó)旅游、馬爾代夫旅游、韓國(guó)旅游和新加坡旅游，臺(tái)灣的旅游是最多的，如果你在這個(gè)時(shí)候是旅行社，你可以看出應(yīng)該組織什么樣的旅行團(tuán)，還有大量詞匯，交叉分析以后可以看出你的潛在客戶(hù)這個(gè)時(shí)候可能喜歡什么，這是非常重要的信息輸入，讓你組合好你的產(chǎn)品和服務(wù)，以及產(chǎn)品服務(wù)賣(mài)點(diǎn)。搜索營(yíng)銷(xiāo)工作原理，其實(shí)就是關(guān)鍵字推廣，按照點(diǎn)擊付費(fèi)，稍微容易讓大家理解的叫做貼標(biāo)簽的意識(shí)，網(wǎng)民搜索時(shí)候已經(jīng)給人貼了標(biāo)簽，物以類(lèi)聚，人以詞分，如果對(duì)票務(wù)感興趣，就給自己貼了票的標(biāo)簽，你要做什么事情呢？要給你自己的網(wǎng)站貼一個(gè)標(biāo)簽，要濃縮所有網(wǎng)站所有信息，把這個(gè)標(biāo)簽貼在某個(gè)搜索結(jié)果頁(yè)上，如果網(wǎng)民給他自己貼的標(biāo)簽和你給你的網(wǎng)站貼的標(biāo)簽非常非常一致，賣(mài)什么吆喝什么，如果賣(mài)點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)量上或者在價(jià)格上，網(wǎng)民就對(duì)這個(gè)感興趣，這個(gè)標(biāo)簽就貼對(duì)了，你就獲得了客戶(hù)，搜索營(yíng)銷(xiāo)就是貼標(biāo)簽的藝術(shù)，網(wǎng)民每分鐘都在給自己貼標(biāo)簽，你收獲這些標(biāo)簽，給自己網(wǎng)站貼標(biāo)簽，把網(wǎng)民吸引過(guò)來(lái)，然后變成你的客戶(hù)。

百度業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部高級(jí)總監(jiān) 任建斌

    為什么這個(gè)標(biāo)簽對(duì)很多企業(yè)有戰(zhàn)略性意義呢？我想引入這個(gè)概念，互聯(lián)網(wǎng)流量的價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)上的流量其實(shí)跟生活中的流量一樣，比如如果你要做一個(gè)生意，你應(yīng)該把你的店鋪開(kāi)到什么地方，如果鞋帽或者服裝店，你是開(kāi)到中關(guān)村，還是開(kāi)到王府井，還是開(kāi)在大山里，一定在王府井，王府井有流量。如果是醫(yī)院，你到什么地方拉病人呢？是到街上拉，還是到游樂(lè)場(chǎng)拉，還是到其他地方拉，醫(yī)托通常到醫(yī)院里拉，醫(yī)院的流量是熟流量，這個(gè)時(shí)刻已經(jīng)有了這個(gè)需求和特征，這種人的流量更有價(jià)值，第一，流量是有價(jià)值的；第二，熟流量更有價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)熟流量在什么地方呢？在搜索引擎里，為什么呢？每一個(gè)人都給他的需求貼上了標(biāo)簽，這時(shí)候收獲這些標(biāo)簽就是投入產(chǎn)出比非常高的工作。大家知道，很多流量其實(shí)是生流量，就是游戲的流量、瀏覽的流量或者閱讀的流量，這些流量其實(shí)是有價(jià)值的，就像王府井一樣，不一定是最有價(jià)值的，有些辦法可以把生流量變成熟流量，但是有些時(shí)候純的生流量是有難度的，說(shuō)一個(gè)術(shù)語(yǔ)，CPI很低。
 

    搜索營(yíng)銷(xiāo)怎么做？剛才我們講所有人用關(guān)鍵字給自己貼標(biāo)簽，搜索營(yíng)銷(xiāo)就是貼標(biāo)簽的藝術(shù)，標(biāo)簽是什么呢？標(biāo)簽就是關(guān)鍵詞，關(guān)鍵字是什么呢？是搜索營(yíng)銷(xiāo)超級(jí)業(yè)務(wù)員，搜索營(yíng)銷(xiāo)所有做法是以關(guān)鍵字為核心的，我們做電銷(xiāo)的時(shí)候有幾種做法，有各種各樣方法，比如有可能坐家里打電話(huà)出去，每個(gè)人每個(gè)月得到一些單子，他們是我們管理的核心；還有一些是我們派一些外銷(xiāo)隊(duì)伍掃街、掃樓，搜索營(yíng)銷(xiāo)上誰(shuí)是我們的業(yè)務(wù)員呢？就是我們所使用的所有關(guān)鍵字，這些關(guān)鍵字實(shí)際上就是我們的業(yè)務(wù)員，在搜索結(jié)果頁(yè)上幫我們拉客戶(hù)，搜索關(guān)鍵字通過(guò)選擇性套近乎拉來(lái)一些有需求的人員，這時(shí)候就會(huì)幫助我們做好業(yè)務(wù)。如果關(guān)鍵字是我的業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)有什么好處呢？一個(gè)是能干，第二是好管，為什么能干呢？以關(guān)鍵字做搜索營(yíng)銷(xiāo)時(shí)候，關(guān)鍵字拉什么呢？只拉客戶(hù)，不推銷(xiāo)，不會(huì)騷擾客戶(hù)，只把客戶(hù)結(jié)果拿去影響那些有需求的人，只拉有需求的人，不會(huì)打擾沒(méi)有需求的人，會(huì)沒(méi)日沒(méi)夜的拉客戶(hù)，派到哪里都能獨(dú)當(dāng)一面，只拿提成，不拿底薪，只有拉來(lái)流量才有可能付出成本，物的銷(xiāo)售員有底薪的，我們只有提成，不拿底薪。好管是所有工作都有紀(jì)錄，把所有信息都數(shù)字化了，網(wǎng)民信息、關(guān)鍵字等等信息全部數(shù)字化了，工作結(jié)果有紀(jì)錄；干好干壞一目了然；辭退獎(jiǎng)勵(lì)隨時(shí)進(jìn)行，沒(méi)有任何情緒，如果你在現(xiàn)實(shí)工作中辭退一批銷(xiāo)售人員，難度是很大的，雇傭時(shí)候有成本，辭退時(shí)候也有成本；親戚同學(xué)什么的都能用來(lái)幫忙，如果你發(fā)現(xiàn)某一個(gè)詞的流量比較多，你把它變成核心詞，相當(dāng)于把親戚或者朋友變成真正員工，方式非常便利。

    怎么管呢？我們只做概念上的描述，不進(jìn)入操作細(xì)節(jié)，所有的團(tuán)隊(duì)管理要做幾件事，聯(lián)想總結(jié)的非常好，搭班子、帶隊(duì)伍、定戰(zhàn)略、做考核，搭班子是什么？關(guān)鍵字大家要知道，管關(guān)鍵字實(shí)際上就是管團(tuán)隊(duì)，不是管幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員，一旦管團(tuán)隊(duì)就變成新的管法，管團(tuán)隊(duì)時(shí)候一定要搭班子，要把關(guān)鍵詞組織起來(lái)，然后變成體系；第二，帶隊(duì)伍，某一個(gè)產(chǎn)品某一個(gè)活動(dòng)或者某一個(gè)地域是一套方案，一定要有統(tǒng)一的創(chuàng)意，讓你的團(tuán)隊(duì)能夠發(fā)揮效果；第三，定戰(zhàn)略，這些團(tuán)隊(duì)一旦定下來(lái)以后要定目標(biāo)，要給價(jià)格策略，怎么匹配，北京鮮花要不要做廣泛的匹配還是要做精確的匹配，這里有大量的東西需要研究，地域策略，這件事情愿意在北京推還是在上海或者在幾個(gè)省推；第四，做考核，所有策略放出去以后其實(shí)已經(jīng)把你的業(yè)務(wù)員放到一線(xiàn)干活了，業(yè)務(wù)員活干的好不好、整體表現(xiàn)好不好，你一定要觀(guān)察所有業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)，然后給業(yè)務(wù)員打分，好的獎(jiǎng)勵(lì)，差的開(kāi)除，這跟整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理數(shù)據(jù)分析、績(jī)效管理沒(méi)有任何區(qū)別，搜索營(yíng)銷(xiāo)是有可能兩個(gè)人、三個(gè)人就可以干的，這個(gè)方式又是特別有效的方式，因?yàn)槭侵苯永炝髁康姆绞健?/p>

    你的網(wǎng)站上要有分析工具，你的網(wǎng)站上要有聯(lián)系方式，比如有呼叫中心聯(lián)系方式，或者M(jìn)SN聯(lián)系方式，最后要有銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，使用搜索營(yíng)銷(xiāo)以后，就把行商變成坐商，讓虛擬業(yè)務(wù)員幫我拉客人，剩下的事情是接電話(huà)，這些人來(lái)的時(shí)候就帶著很明確的需求來(lái)的，所以成交變的容易，銷(xiāo)售的成交率會(huì)非常非常高，在這里還有大量工具可以使用，比如離線(xiàn)寶，你接了電話(huà)以后，可以分析每次投放帶來(lái)的效果。除了直銷(xiāo)以外，還有一個(gè)東西大家要注意，現(xiàn)在有一個(gè)趨勢(shì)，所有媒體銷(xiāo)售時(shí)候最終落在搜索框里，搜索框有什么意義呢？為什么會(huì)給搜索框？一個(gè)非常重要的作用是做營(yíng)銷(xiāo)媒體投放的量化，以前不知道媒體投放效果好壞，給一個(gè)特別關(guān)鍵字時(shí)候可以通過(guò)關(guān)鍵字搜索量判斷效果，廣告搜索延伸到整個(gè)品牌空間，這是一種做法，不僅在互聯(lián)網(wǎng)上獲得流量，通過(guò)其它媒體做整合營(yíng)銷(xiāo)時(shí)候是整套解決方案。

    我要講的內(nèi)容就這么多，謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！