《2012年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年7月20日在北京舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)爭議研究室主任李天國等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡(luò)中心高管、專家做了精彩專題演講。

    興業(yè)銀行客戶服務(wù)總監(jiān) 吳婷婷(臺(tái)灣)。做了主題為” 打造一個(gè)優(yōu)質(zhì)客服中心之我見”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄---   http://www.qianlongyuan.cn/2012city/

    吳婷婷：各位來賓，大家早上好！
 

    今天我為什么會(huì)定這個(gè)題目？什么叫之我見呢？我先說明一下，我以下所講的都是我的看法，不代表所有人的看法，我先自我介紹一下，我來自臺(tái)灣，但是事實(shí)上我已經(jīng)在大陸大概工作了將近四年，我一直都認(rèn)為我已經(jīng)是大陸人了，我家在新西蘭，我記得兩年前回去時(shí)候我在下載一個(gè)東西，我跟我兒子講趕快幫媽媽把U盤拿來，我兒子很疑惑，什么叫U盤，因?yàn)榕_(tái)灣不叫U盤，比如你們這邊講地道，我們講道地。有時(shí)候我講話時(shí)候，我就想現(xiàn)在在講臺(tái)灣的話，還是在講大陸的話，對我兒子講就翻譯成臺(tái)灣的，對這里的朋友我要講這里的語音，之我見的原因，我從事客服工作20幾年了，我來中國大陸工作之前臺(tái)灣最后一個(gè)工作是在臺(tái)灣最大的購物公司動(dòng)?xùn)|升購物，那時(shí)候管理的人員有1300多位客服，在臺(tái)灣算非常大的呼叫中心，因?yàn)榕_(tái)灣不過2000多萬人口，我在上海曾經(jīng)演講過同樣的題目，即使聽過也沒關(guān)系，我的每次演講內(nèi)容幾乎都不大一樣。我第一次把題目定成打造優(yōu)質(zhì)的呼叫中心之我見，最后決定用客服中心的原因是因?yàn)槲覍头亩x和對呼叫的定義是不太一樣的，我認(rèn)為客服是服務(wù)，呼叫其實(shí)也是服務(wù)，但是有主動(dòng)和被動(dòng)的不同，客服中心除了被動(dòng)的服務(wù)客戶之外，還有主動(dòng)服務(wù)的特質(zhì)，但是呼叫中心是被動(dòng)的，客戶呼你，你就回應(yīng)她，客戶如果不呼你，你就不回應(yīng)。

    我們先了解一下客服中心的發(fā)展趨勢，世界500強(qiáng)中，有多少的企業(yè)是利用客服中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)？90%的企業(yè)；同時(shí)，有多少企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用服務(wù)中心從事更多的關(guān)鍵性的市場銷售？85%的企業(yè)；還有一項(xiàng)研究，僅僅增加多少客戶保持率就會(huì)帶來多少的收益，這是每個(gè)企業(yè)都很重視的，也就是說我們怎么樣留中舊客戶？增加5%的客戶保持率，就會(huì)增加125%的收益。
 

興業(yè)銀行客戶服務(wù)總監(jiān) 吳婷婷

    客戶對客服中心的經(jīng)驗(yàn)，我先做一下調(diào)查，在座各位沒有打電話給客服中心經(jīng)驗(yàn)的請舉手？沒有，不管什么電話，電信的，銀行的，甚至有時(shí)候你沒有撥出去都會(huì)有人撥給你，在座各位沒有接過營銷電話的請舉手？沒有，現(xiàn)在客服中心其實(shí)是非常重要的。有多少比例的客戶致電客服中心的客戶未獲得問題被完全解決，我曾經(jīng)聽過錄音，客戶連問了兩次同樣的問題，我們的客服人員同樣的答案連說兩次，客戶還是不太清楚，后來客戶又問了第三次，這個(gè)客服人員就輕輕的嘆了一口氣，然后把問題又說了第三次，三字的答案沒有變過一個(gè)字，三次答案都是一樣的，最后客戶說那好吧，我自己再想想看，然后把電話掛了，說老實(shí)話，大陸客戶其實(shí)是比較善良的，要是在臺(tái)灣的話，客戶可能就開始說我要找你的主管，82%致電客服中心的客戶未獲得問題被完全解決。有多少客戶會(huì)表示停止與某一公司繼續(xù)關(guān)系？85%，尤其是對于客服中心可能就是你的公司跟客戶唯一的一個(gè)接點(diǎn)，比如我過去的工作電視購物，你們看電視買東西，有門市嗎？應(yīng)該沒有門市，唯一想要下單的是透過電話，你不能到門市看看東西，這樣的客服中心更重要，客服人員服務(wù)品質(zhì)決定客戶是否會(huì)跟這家公司連續(xù)來往，有多少客戶會(huì)繼續(xù)使用一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)是因?yàn)橛畏?wù)良好的客服中心？76%，不滿意的是85%，滿意的會(huì)留下來的只有76%，人對不喜歡的東西表現(xiàn)的非常強(qiáng)烈，但是對喜歡的東西是比較含蓄的。有多少客戶皆有客服中心的客服人員無法及時(shí)為其提供協(xié)助的經(jīng)驗(yàn)？81%，我倒是要為客服中心稍微說一點(diǎn)話，事實(shí)上客服中心雖然是客戶很重要的接觸點(diǎn)，是問題解決的中心，但是有很多問題的答案并不是客服中心可以給的，在座各位如果從事過客服中心都知道，如果今天客戶抱怨你們的市場活動(dòng)中說要送伊利牛奶，最后怎么送了特侖蘇呢？客戶抱怨時(shí)候客服能做什么？是我要掏錢買給你，還是要給市場部出工作單，然后市場部跟廠商聯(lián)絡(luò)，市場部最后給客戶的答案可能是對不起沒有貨了，事實(shí)上有很多狀況是客服人員沒有辦法為客戶解決的，但是這時(shí)候客戶會(huì)怪罪誰呢？怪罪客服人員，對客戶來講，接電話的人就代表公司。有多少客戶認(rèn)為客服中心客服人員的反饋意見對氣公司具有主要的影響力？抱怨之后你可能跟客服人員說我知道你沒能力解決，但是你一定要把我的意見反饋給公司高層，80%的客戶認(rèn)為客服中心有這樣的能力和影響力可以反映給公司，的確也是這樣的。

    我先介紹一下我目前工作的興業(yè)銀行，興業(yè)銀行是上市銀行，興業(yè)銀行目前有兩個(gè)呼叫中心，一個(gè)在福州馬尾，一個(gè)在上海，目前主要是上海的呼叫中心，這兩個(gè)呼叫中心有什么不一樣呢？上海呼叫中心大概是兩年多前成立的，福州的呼叫中心是最主要的，也是最早成立的，我們總行其實(shí)就在福州，我們原來是福建省興業(yè)銀行，這兩個(gè)中心有什么差別？目前興業(yè)銀行呼叫中心跟國內(nèi)所有銀行的呼叫中心是非常不一樣的，我想應(yīng)該是獨(dú)一無二的，目前所有國內(nèi)銀行的呼叫中心大概從事所謂的綜合業(yè)務(wù)，什么叫綜合業(yè)務(wù)呢？現(xiàn)在很多銀行是這樣，信用卡有信用卡呼叫中心，零售業(yè)務(wù)有零售的呼叫中心，但是只有光大銀行和興業(yè)銀行呼叫中心業(yè)務(wù)是綜合性的，我們是沒有分家的，興業(yè)銀行跟光大又不太一樣，目前興業(yè)銀行有兩家呼叫中心，目前這兩個(gè)呼叫中心是用客戶層級(jí)來分，上海負(fù)責(zé)貴賓業(yè)務(wù)，福州呼叫中心負(fù)責(zé)非貴賓業(yè)務(wù)，為什么我們這兩個(gè)呼叫中心用不同的客戶層級(jí)來分？也就是興業(yè)銀行非常非常重視有價(jià)值的客戶，在一片紅海當(dāng)中要找出藍(lán)海策略，興業(yè)銀行在上海的客服中心是專門服務(wù)貴賓業(yè)務(wù)的，兩個(gè)中心既統(tǒng)一又合作，我們的統(tǒng)一就是所有流程各方面制度基本都是統(tǒng)一的，但是因?yàn)橐粋€(gè)中心是負(fù)責(zé)貴賓的，一個(gè)中心是負(fù)責(zé)非貴賓的，對于貴賓的客戶來講，我們有很多流程，我們有很多系統(tǒng)，基本上都是綠色通道，為貴賓客戶而開的，我們的很多制度也是不一樣的。

    服務(wù)到底是什么？我們很多人從事服務(wù)工作，比如做銷售的，銷售要不要做服務(wù)？要，他的服務(wù)一定要做的非常好；做科技的要不要做服務(wù)？要，你可能說公司科技部門的人員不需要對客戶服務(wù)，但是你要不要對自己企業(yè)其他部門的同事服務(wù)？也要，服務(wù)很重要，但是可能大家從來都沒有仔細(xì)想過服務(wù)到底是什么，我每次都給新報(bào)道的人員上課，我給新人上什么課呢？就是服務(wù)的理念，但是是不是真的講服務(wù)這兩個(gè)字，有時(shí)候不一定要把這兩個(gè)字講的很清楚，比如我一定要上的一個(gè)課叫做一個(gè)快樂的上班族，如果你可以做一個(gè)快樂的上班族，我相信你的服務(wù)一定做的很好，我的客服中心所有的客服人員都是我的孩子，為什么呢？因?yàn)樗麄兊母改赣H很多人很多人都比我還小，所以他們就像我的孩子一樣，我常常跟孩子們講你們的父母把你們交給我，我就對你們有責(zé)任，我也常常跟孩子們講，你們離開興業(yè)銀行的時(shí)候我會(huì)要求你把筆、把紙、把計(jì)算機(jī)、把教材都留下來，但是唯一我不能讓你留下來的是你所學(xué)到的所有的專業(yè)知識(shí)跟所謂的服務(wù)觀念，這我是沒辦法讓你留下來的，但是這個(gè)才是最珍貴的。除了給孩子們上做一個(gè)快樂的上班族課程之外，我還上什么課呢？我們是從事客服工作的，我必須讓你了解客服中心是怎么成立的，客服中心在市場上有多大的份額，中國客服中心的發(fā)展有多久，是怎么發(fā)展的，現(xiàn)在從事客服工作有沒有前途和發(fā)展，這些都必須讓孩子們知道，在我接管呼叫中心之前，包括我下面的中層主管可能會(huì)講CTI，可是我問他CTI三個(gè)字是哪個(gè)字的縮寫，但是他們講不出來，CTI有什么樣的功能講不出來，什么叫做語音講不出來，我會(huì)給孩子們講這些內(nèi)容，孩子們就清楚我今天操作的系統(tǒng)、我今天所使用的專業(yè)語言是怎么回事兒，很多人做十幾年客服，但是不知道自己操作的是什么系統(tǒng)，不知道自己的定位在哪里，如果這樣，你對這項(xiàng)工作是沒有信心的，你也覺得是沒有發(fā)展的，我給所有新人都要上這樣的課，給他們打強(qiáng)心針，讓他們知道在這個(gè)行業(yè)里是有出路和發(fā)展的。在座各位在中國、在大陸有哪一個(gè)大專院校有一個(gè)科系叫做客戶服務(wù)的？

    嘉賓：應(yīng)用技術(shù)大學(xué)。

    事實(shí)上，就臺(tái)灣也沒有任何一個(gè)科系叫做客戶服務(wù)，我們招聘的新人可以是科技專業(yè)的，可以是財(cái)經(jīng)專業(yè)的，可以是化學(xué)專業(yè)的，甚至食品科學(xué)專業(yè)的都可以，因?yàn)樵趯W(xué)校本來就沒學(xué)這個(gè)專業(yè)，加入興業(yè)銀行以后開始給你這樣的專業(yè)，讓你成為專業(yè)的客服人員，讓你知道服務(wù)是什么。我跟我先生兩個(gè)人的年齡加起來已經(jīng)超過100歲了，可是我跟我先生感情一直都非常好，雖然我們相隔兩地，我們一年見三次面，但是我們每天都通電話，只要見了面，不管到哪里去，走路時(shí)候一定十指交扣，為什么我跟我先生的感情越老越好？原因就是因?yàn)槲覐氖驴头行倪@樣的工作，我不是夸張，不是因?yàn)槲医裉熳鲞@個(gè)工作我就說好，如果把客服工作做到心理去的時(shí)候，舉個(gè)例子來講，主管要接待刁難客戶，你接一個(gè)電話可能被客戶罵一個(gè)小時(shí)，罵完之后你還跟客戶說謝謝您的指教，歡迎您再來電，為什么你不能讓你的先生抱怨你5分鐘，你還不用跟他說謝謝您的指教歡迎你再來電，客服工作做的非常到位的人他的婚姻生活一定會(huì)非常的美滿，他的人際關(guān)系一定會(huì)非常非常的好，我非常注重所有主管的家庭生活，每年至少邀請一次我的主管和他的家人一起吃飯，我要讓他的配偶知道他在這里工作是什么樣的同事、是什么樣的主管、是什么樣的工作內(nèi)容，讓他的配偶放心，讓他的配偶半夜接到緊急電話時(shí)候不會(huì)抱怨，讓他的配偶半夜里可能要等他配偶回到家的時(shí)候不會(huì)抱怨，至少我先生從來沒有抱怨過我。

    我覺得演講的文字不重要，重要的是里面的精神，對客戶來說，什么才是最重要的？我們都是客戶，我們雖然做客服工作，但是我們也是客戶，我們覺得什么最重要？便利重要不重要？重要，為什么要打到呼叫中心去？第一，覺得方便，不用把衣服穿戴整齊然后走到銀行網(wǎng)點(diǎn)去，在家里穿著睡衣也可以打電話，我在上?？吹揭粋€(gè)比較特殊的現(xiàn)象，原來在上海你要出門，也不用把睡衣?lián)Q成正常衣服，上海很多人穿著睡衣出門，在百貨公司、商場可以看到很多人穿著睡衣，有些人穿一整套的，睡衣之外下面穿拖鞋，這是一整套的，有些人上面穿睡衣，下面穿皮鞋。實(shí)效非常重要，除了方便，還希望很快得到答案。還有個(gè)性，我希望我打過電話以后對方馬上認(rèn)出我來了。主動(dòng)，除了打電話過去，我還希望你們有好的商品、好的行銷活動(dòng)可以告訴我，這對是客服中心的期待?？蛻魹槭裁磥黼?？咨詢、抱怨、贊賞、交易，都不需要出門，拿起電話就可以，這些全部是客服中心的線索，在這些環(huán)節(jié)里找到客戶真正的價(jià)值。

    客服中心的主要功能，咨詢、售后服務(wù)、客戶挽留、電話營銷。客服中心面臨的挑戰(zhàn)是什么？人力資源、技術(shù)、銷售和標(biāo)準(zhǔn)化管理，尤其是人力資源，在臺(tái)灣，人員流失率如果以inbound呼叫中心來講，一年流失率大概25-30%之間，每年有四分之一的人換掉了，我原來曾經(jīng)在AIG工作過，那時(shí)候有一個(gè)信用卡銷售部門，我在的那一年400%，三個(gè)月?lián)Q一批，三個(gè)月?lián)Q一批，94%的受訪者認(rèn)為最大的挑戰(zhàn)是人力資源，我們對于招人是非常慎重的，包括先從面試開始，每一個(gè)小孩的面試時(shí)候我們都會(huì)問很多問題，其中有一個(gè)問題我?guī)缀趺看味紗?，很多人不想從事客服工作的原因并不是因?yàn)樗憛捒头ぷ?，而是他不能接受輪班這個(gè)事情，我有時(shí)候問孩子輪班有什么好處？小孩子會(huì)被我問的嚇一跳，好象覺得都是壞處沒有好處，其實(shí)好處非常多，舉個(gè)例子講，別人假日放假，你平日放假，你去游樂場玩的時(shí)候比別人多玩幾項(xiàng)，住酒店時(shí)候比別人便宜，打交通工具時(shí)候比別人輕松，不用擠車，比如這個(gè)月有八天休假，可以回一趟家鄉(xiāng)，可以聯(lián)休四五天，不用請假，等我講完之后每個(gè)小孩子都說是啊，好處挺多的。事情本身沒有變，關(guān)鍵看你怎么解釋，你往好的地方解釋就是好的，往不好地方解釋就是不好的，包括客戶投訴也一樣，客戶投訴真的不好嗎，客戶投訴才讓你真正學(xué)會(huì)一些專業(yè)知識(shí)，學(xué)會(huì)怎么跟別人應(yīng)對，將來你跟老公吵架時(shí)候你就知道怎么樣應(yīng)對了。團(tuán)隊(duì)管理，缺乏業(yè)務(wù)所需的培訓(xùn)跟員工的職業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)很重要，我們培訓(xùn)大概3-5個(gè)月，這段時(shí)間我非常非常關(guān)心孩子，除了親自給他們上課之外，我定期會(huì)去關(guān)心孩子，有時(shí)候訂珍珠奶茶給他們喝，有時(shí)候中午找他們吃飯，因?yàn)楹⒆觽冊谶@段時(shí)間對這個(gè)環(huán)境是陌生的，業(yè)務(wù)上的壓力是很大的，每天小考，每禮拜中考，每一個(gè)階段大考，大概一半以上人力的流失是被淘汰的。招聘困難，畢業(yè)生就業(yè)意向不穩(wěn)定。

    我們客服人員工資水平在銀行界里應(yīng)該是75%以上的水平，大概沒有幾家銀行客服中心人員的工資比我們高，我們努力了很久，拼命的努力，不斷的跟行領(lǐng)導(dǎo)們溝通。還有員工流失，流失率非常高，自從去年年初開始工資大幅提高之后流失率也大幅降低了，去年呼叫中心流失率是2.5%，很低吧，當(dāng)然在新人培訓(xùn)方面我們花了很多很多精力，包括渣品過程當(dāng)中也是，寧缺毋濫，每一個(gè)關(guān)都把持很好的時(shí)候流失率相對就會(huì)降很多。
 

    客服中心的核心價(jià)值，大家知道這是什么標(biāo)志碼？奔馳，我們要當(dāng)奔馳級(jí)的客服中心，很多人覺得做客服中心的工作就是做服務(wù)，其實(shí)不是，還要做支援，還要做銷售，所謂的銷售不是真的銷售，而是交叉營銷，客戶找你很容易，可是你找客戶是很困難的，客戶打電話給你之后，結(jié)束之前順便帶一句話給客戶，比如我們過去在做電視購物時(shí)候比如客戶買了一個(gè)手機(jī)，我們就會(huì)跟客戶說你要不要多買一塊電池，出差時(shí)候有兩塊電池使用就不會(huì)沒電，這是核心價(jià)值，最重要的是客服中心有很多數(shù)字，有非常非常多的數(shù)字，要把數(shù)字轉(zhuǎn)換成資訊，而不是數(shù)字就是數(shù)字，比如服務(wù)水平95%，好嗎？我不認(rèn)為好，表示有很多人力是流失的，從我在大陸這幾年的體驗(yàn)來講，大家都追求完美，如果有一家客服中心說我的客戶滿意度是95%，從明天開始沒有任何一家低于95%，怎么做都要做到95%以上，可是這樣合理嗎？現(xiàn)在很多銀行對外宣稱客戶滿意度99%，沒有缺失了，客戶對你非常滿意了，是這樣嗎？不是，里面有很多貓膩，看你怎么問，看你怎么給答案，看你是怎樣的計(jì)算公式，數(shù)字出來之后怎么解釋很重要，這些東西怎么讓你變成知識(shí)，怎么樣內(nèi)化成自己的智慧，這才是最重要的，這才是價(jià)值，就像我從事客服這么多年下來，把數(shù)據(jù)變成知識(shí)才是最重要的。

    優(yōu)質(zhì)客服中心的使命，蘋果為什么賣的這么好？其實(shí)就是創(chuàng)造客戶的需求。對于優(yōu)質(zhì)客服中心的愿景，對于興業(yè)銀行貴賓服務(wù)中心的愿景：零服務(wù)錯(cuò)失，對貴賓服務(wù)絕對不能做錯(cuò)事情，除了不能做錯(cuò)事情之外，最重要的是不能流失客戶，沒有做錯(cuò)事不代表不流失客戶，主動(dòng)服務(wù)要能夠完美。服務(wù)的蛋糕理論。你希望別人怎么待你，就要怎么待人。對自己要做的每一件事，都應(yīng)該設(shè)下高標(biāo)準(zhǔn)。

    在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，我先生那一年要從臺(tái)北到高雄出差，以前他自己開車，那天感覺上有臺(tái)風(fēng)，他就不開車了，先打飛機(jī)過去再租車，那天他打了飛機(jī)過去然后租車，然后開車到公司開會(huì)，開到十一二點(diǎn)，拖著疲憊的身體要去車庫取車，發(fā)現(xiàn)車鑰匙不見了，他就想怎么辦呢？這么晚，風(fēng)雨交加，又在荒郊野外，他后來想想租車公司有電話，他試著撥過去了，撥過去了對方客服人員說郭先生你不用擔(dān)心，我們會(huì)盡快的把備用鑰匙拿過去，這時(shí)候我先生想拿過來最起碼要半個(gè)小時(shí)，我先生說好，我等你，結(jié)果不到半個(gè)小時(shí)客服人員就把備用鑰匙交給我先生了，我先生非常非常感動(dòng)，這個(gè)人幾乎是我的救命恩人，我先生很自然的從口袋里掏出一千塊新臺(tái)幣給客服人員，請問你收不收這一千塊？你會(huì)怎么說？

    嘉賓：這是我應(yīng)該做的。

    會(huì)收的請舉手，舉手的比較人性，一般不收的人會(huì)說什么？這是我應(yīng)該做的，或者是公司規(guī)定不可以收，客服人員跟我先生講了一句話，讓我先生既感動(dòng)又殘酷，絕對不是說這我是應(yīng)該做的，或者說公司規(guī)定的，客服人員跟我先生說郭先生，如果是你的家人送鑰匙給你，你會(huì)給他小費(fèi)嗎？你老婆送鑰匙給你，你會(huì)給小費(fèi)嗎？這是我常常跟我的孩子們說的一句話，我們常常講客戶服務(wù)要以客為尊，可是更重要的是什么？待客如親，要有沒有把客人當(dāng)做是你的家人來對待，如果有，你會(huì)認(rèn)為客服會(huì)讓你成為一個(gè)快樂的上班族。

    謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！