《2012年度中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會》于2012年7月20日在北京舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會保障部勞動爭議研究室主任李天國等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡中心高管、專家做了精彩專題演講。

    興業(yè)銀行客戶服務總監(jiān) 吳婷婷(臺灣)。做了主題為” 打造一個優(yōu)質(zhì)客服中心之我見”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄---   http://www.qianlongyuan.cn/2012city/

    吳婷婷：各位來賓，大家早上好！
 

    今天我為什么會定這個題目？什么叫之我見呢？我先說明一下，我以下所講的都是我的看法，不代表所有人的看法，我先自我介紹一下，我來自臺灣，但是事實上我已經(jīng)在大陸大概工作了將近四年，我一直都認為我已經(jīng)是大陸人了，我家在新西蘭，我記得兩年前回去時候我在下載一個東西，我跟我兒子講趕快幫媽媽把U盤拿來，我兒子很疑惑，什么叫U盤，因為臺灣不叫U盤，比如你們這邊講地道，我們講道地。有時候我講話時候，我就想現(xiàn)在在講臺灣的話，還是在講大陸的話，對我兒子講就翻譯成臺灣的，對這里的朋友我要講這里的語音，之我見的原因，我從事客服工作20幾年了，我來中國大陸工作之前臺灣最后一個工作是在臺灣最大的購物公司動東升購物，那時候管理的人員有1300多位客服，在臺灣算非常大的呼叫中心，因為臺灣不過2000多萬人口，我在上海曾經(jīng)演講過同樣的題目，即使聽過也沒關系，我的每次演講內(nèi)容幾乎都不大一樣。我第一次把題目定成打造優(yōu)質(zhì)的呼叫中心之我見，最后決定用客服中心的原因是因為我對客服的定義和對呼叫的定義是不太一樣的，我認為客服是服務，呼叫其實也是服務，但是有主動和被動的不同，客服中心除了被動的服務客戶之外，還有主動服務的特質(zhì)，但是呼叫中心是被動的，客戶呼你，你就回應她，客戶如果不呼你，你就不回應。

    我們先了解一下客服中心的發(fā)展趨勢，世界500強中，有多少的企業(yè)是利用客服中心從事至少一項主要的商務活動？90%的企業(yè)；同時，有多少企業(yè)比以前更加注重應用服務中心從事更多的關鍵性的市場銷售？85%的企業(yè)；還有一項研究，僅僅增加多少客戶保持率就會帶來多少的收益，這是每個企業(yè)都很重視的，也就是說我們怎么樣留中舊客戶？增加5%的客戶保持率，就會增加125%的收益。
 

興業(yè)銀行客戶服務總監(jiān) 吳婷婷

    客戶對客服中心的經(jīng)驗，我先做一下調(diào)查，在座各位沒有打電話給客服中心經(jīng)驗的請舉手？沒有，不管什么電話，電信的，銀行的，甚至有時候你沒有撥出去都會有人撥給你，在座各位沒有接過營銷電話的請舉手？沒有，現(xiàn)在客服中心其實是非常重要的。有多少比例的客戶致電客服中心的客戶未獲得問題被完全解決，我曾經(jīng)聽過錄音，客戶連問了兩次同樣的問題，我們的客服人員同樣的答案連說兩次，客戶還是不太清楚，后來客戶又問了第三次，這個客服人員就輕輕的嘆了一口氣，然后把問題又說了第三次，三字的答案沒有變過一個字，三次答案都是一樣的，最后客戶說那好吧，我自己再想想看，然后把電話掛了，說老實話，大陸客戶其實是比較善良的，要是在臺灣的話，客戶可能就開始說我要找你的主管，82%致電客服中心的客戶未獲得問題被完全解決。有多少客戶會表示停止與某一公司繼續(xù)關系？85%，尤其是對于客服中心可能就是你的公司跟客戶唯一的一個接點，比如我過去的工作電視購物，你們看電視買東西，有門市嗎？應該沒有門市，唯一想要下單的是透過電話，你不能到門市看看東西，這樣的客服中心更重要，客服人員服務品質(zhì)決定客戶是否會跟這家公司連續(xù)來往，有多少客戶會繼續(xù)使用一家公司的產(chǎn)品或服務是因為游服務良好的客服中心？76%，不滿意的是85%，滿意的會留下來的只有76%，人對不喜歡的東西表現(xiàn)的非常強烈，但是對喜歡的東西是比較含蓄的。有多少客戶皆有客服中心的客服人員無法及時為其提供協(xié)助的經(jīng)驗？81%，我倒是要為客服中心稍微說一點話，事實上客服中心雖然是客戶很重要的接觸點，是問題解決的中心，但是有很多問題的答案并不是客服中心可以給的，在座各位如果從事過客服中心都知道，如果今天客戶抱怨你們的市場活動中說要送伊利牛奶，最后怎么送了特侖蘇呢？客戶抱怨時候客服能做什么？是我要掏錢買給你，還是要給市場部出工作單，然后市場部跟廠商聯(lián)絡，市場部最后給客戶的答案可能是對不起沒有貨了，事實上有很多狀況是客服人員沒有辦法為客戶解決的，但是這時候客戶會怪罪誰呢？怪罪客服人員，對客戶來講，接電話的人就代表公司。有多少客戶認為客服中心客服人員的反饋意見對氣公司具有主要的影響力？抱怨之后你可能跟客服人員說我知道你沒能力解決，但是你一定要把我的意見反饋給公司高層，80%的客戶認為客服中心有這樣的能力和影響力可以反映給公司，的確也是這樣的。

    我先介紹一下我目前工作的興業(yè)銀行，興業(yè)銀行是上市銀行，興業(yè)銀行目前有兩個呼叫中心，一個在福州馬尾，一個在上海，目前主要是上海的呼叫中心，這兩個呼叫中心有什么不一樣呢？上海呼叫中心大概是兩年多前成立的，福州的呼叫中心是最主要的，也是最早成立的，我們總行其實就在福州，我們原來是福建省興業(yè)銀行，這兩個中心有什么差別？目前興業(yè)銀行呼叫中心跟國內(nèi)所有銀行的呼叫中心是非常不一樣的，我想應該是獨一無二的，目前所有國內(nèi)銀行的呼叫中心大概從事所謂的綜合業(yè)務，什么叫綜合業(yè)務呢？現(xiàn)在很多銀行是這樣，信用卡有信用卡呼叫中心，零售業(yè)務有零售的呼叫中心，但是只有光大銀行和興業(yè)銀行呼叫中心業(yè)務是綜合性的，我們是沒有分家的，興業(yè)銀行跟光大又不太一樣，目前興業(yè)銀行有兩家呼叫中心，目前這兩個呼叫中心是用客戶層級來分，上海負責貴賓業(yè)務，福州呼叫中心負責非貴賓業(yè)務，為什么我們這兩個呼叫中心用不同的客戶層級來分？也就是興業(yè)銀行非常非常重視有價值的客戶，在一片紅海當中要找出藍海策略，興業(yè)銀行在上海的客服中心是專門服務貴賓業(yè)務的，兩個中心既統(tǒng)一又合作，我們的統(tǒng)一就是所有流程各方面制度基本都是統(tǒng)一的，但是因為一個中心是負責貴賓的，一個中心是負責非貴賓的，對于貴賓的客戶來講，我們有很多流程，我們有很多系統(tǒng)，基本上都是綠色通道，為貴賓客戶而開的，我們的很多制度也是不一樣的。

    服務到底是什么？我們很多人從事服務工作，比如做銷售的，銷售要不要做服務？要，他的服務一定要做的非常好；做科技的要不要做服務？要，你可能說公司科技部門的人員不需要對客戶服務，但是你要不要對自己企業(yè)其他部門的同事服務？也要，服務很重要，但是可能大家從來都沒有仔細想過服務到底是什么，我每次都給新報道的人員上課，我給新人上什么課呢？就是服務的理念，但是是不是真的講服務這兩個字，有時候不一定要把這兩個字講的很清楚，比如我一定要上的一個課叫做一個快樂的上班族，如果你可以做一個快樂的上班族，我相信你的服務一定做的很好，我的客服中心所有的客服人員都是我的孩子，為什么呢？因為他們的父母親很多人很多人都比我還小，所以他們就像我的孩子一樣，我常常跟孩子們講你們的父母把你們交給我，我就對你們有責任，我也常常跟孩子們講，你們離開興業(yè)銀行的時候我會要求你把筆、把紙、把計算機、把教材都留下來，但是唯一我不能讓你留下來的是你所學到的所有的專業(yè)知識跟所謂的服務觀念，這我是沒辦法讓你留下來的，但是這個才是最珍貴的。除了給孩子們上做一個快樂的上班族課程之外，我還上什么課呢？我們是從事客服工作的，我必須讓你了解客服中心是怎么成立的，客服中心在市場上有多大的份額，中國客服中心的發(fā)展有多久，是怎么發(fā)展的，現(xiàn)在從事客服工作有沒有前途和發(fā)展，這些都必須讓孩子們知道，在我接管呼叫中心之前，包括我下面的中層主管可能會講CTI，可是我問他CTI三個字是哪個字的縮寫，但是他們講不出來，CTI有什么樣的功能講不出來，什么叫做語音講不出來，我會給孩子們講這些內(nèi)容，孩子們就清楚我今天操作的系統(tǒng)、我今天所使用的專業(yè)語言是怎么回事兒，很多人做十幾年客服，但是不知道自己操作的是什么系統(tǒng)，不知道自己的定位在哪里，如果這樣，你對這項工作是沒有信心的，你也覺得是沒有發(fā)展的，我給所有新人都要上這樣的課，給他們打強心針，讓他們知道在這個行業(yè)里是有出路和發(fā)展的。在座各位在中國、在大陸有哪一個大專院校有一個科系叫做客戶服務的？

    嘉賓：應用技術大學。

    事實上，就臺灣也沒有任何一個科系叫做客戶服務，我們招聘的新人可以是科技專業(yè)的，可以是財經(jīng)專業(yè)的，可以是化學專業(yè)的，甚至食品科學專業(yè)的都可以，因為在學校本來就沒學這個專業(yè)，加入興業(yè)銀行以后開始給你這樣的專業(yè)，讓你成為專業(yè)的客服人員，讓你知道服務是什么。我跟我先生兩個人的年齡加起來已經(jīng)超過100歲了，可是我跟我先生感情一直都非常好，雖然我們相隔兩地，我們一年見三次面，但是我們每天都通電話，只要見了面，不管到哪里去，走路時候一定十指交扣，為什么我跟我先生的感情越老越好？原因就是因為我從事客服中心這樣的工作，我不是夸張，不是因為我今天做這個工作我就說好，如果把客服工作做到心理去的時候，舉個例子來講，主管要接待刁難客戶，你接一個電話可能被客戶罵一個小時，罵完之后你還跟客戶說謝謝您的指教，歡迎您再來電，為什么你不能讓你的先生抱怨你5分鐘，你還不用跟他說謝謝您的指教歡迎你再來電，客服工作做的非常到位的人他的婚姻生活一定會非常的美滿，他的人際關系一定會非常非常的好，我非常注重所有主管的家庭生活，每年至少邀請一次我的主管和他的家人一起吃飯，我要讓他的配偶知道他在這里工作是什么樣的同事、是什么樣的主管、是什么樣的工作內(nèi)容，讓他的配偶放心，讓他的配偶半夜接到緊急電話時候不會抱怨，讓他的配偶半夜里可能要等他配偶回到家的時候不會抱怨，至少我先生從來沒有抱怨過我。

    我覺得演講的文字不重要，重要的是里面的精神，對客戶來說，什么才是最重要的？我們都是客戶，我們雖然做客服工作，但是我們也是客戶，我們覺得什么最重要？便利重要不重要？重要，為什么要打到呼叫中心去？第一，覺得方便，不用把衣服穿戴整齊然后走到銀行網(wǎng)點去，在家里穿著睡衣也可以打電話，我在上?？吹揭粋€比較特殊的現(xiàn)象，原來在上海你要出門，也不用把睡衣?lián)Q成正常衣服，上海很多人穿著睡衣出門，在百貨公司、商場可以看到很多人穿著睡衣，有些人穿一整套的，睡衣之外下面穿拖鞋，這是一整套的，有些人上面穿睡衣，下面穿皮鞋。實效非常重要，除了方便，還希望很快得到答案。還有個性，我希望我打過電話以后對方馬上認出我來了。主動，除了打電話過去，我還希望你們有好的商品、好的行銷活動可以告訴我，這對是客服中心的期待?？蛻魹槭裁磥黼?？咨詢、抱怨、贊賞、交易，都不需要出門，拿起電話就可以，這些全部是客服中心的線索，在這些環(huán)節(jié)里找到客戶真正的價值。

    客服中心的主要功能，咨詢、售后服務、客戶挽留、電話營銷?？头行拿媾R的挑戰(zhàn)是什么？人力資源、技術、銷售和標準化管理，尤其是人力資源，在臺灣，人員流失率如果以inbound呼叫中心來講，一年流失率大概25-30%之間，每年有四分之一的人換掉了，我原來曾經(jīng)在AIG工作過，那時候有一個信用卡銷售部門，我在的那一年400%，三個月?lián)Q一批，三個月?lián)Q一批，94%的受訪者認為最大的挑戰(zhàn)是人力資源，我們對于招人是非常慎重的，包括先從面試開始，每一個小孩的面試時候我們都會問很多問題，其中有一個問題我?guī)缀趺看味紗?，很多人不想從事客服工作的原因并不是因為他討厭客服工作，而是他不能接受輪班這個事情，我有時候問孩子輪班有什么好處？小孩子會被我問的嚇一跳，好象覺得都是壞處沒有好處，其實好處非常多，舉個例子講，別人假日放假，你平日放假，你去游樂場玩的時候比別人多玩幾項，住酒店時候比別人便宜，打交通工具時候比別人輕松，不用擠車，比如這個月有八天休假，可以回一趟家鄉(xiāng)，可以聯(lián)休四五天，不用請假，等我講完之后每個小孩子都說是啊，好處挺多的。事情本身沒有變，關鍵看你怎么解釋，你往好的地方解釋就是好的，往不好地方解釋就是不好的，包括客戶投訴也一樣，客戶投訴真的不好嗎，客戶投訴才讓你真正學會一些專業(yè)知識，學會怎么跟別人應對，將來你跟老公吵架時候你就知道怎么樣應對了。團隊管理，缺乏業(yè)務所需的培訓跟員工的職業(yè)發(fā)展。培訓很重要，我們培訓大概3-5個月，這段時間我非常非常關心孩子，除了親自給他們上課之外，我定期會去關心孩子，有時候訂珍珠奶茶給他們喝，有時候中午找他們吃飯，因為孩子們在這段時間對這個環(huán)境是陌生的，業(yè)務上的壓力是很大的，每天小考，每禮拜中考，每一個階段大考，大概一半以上人力的流失是被淘汰的。招聘困難，畢業(yè)生就業(yè)意向不穩(wěn)定。

    我們客服人員工資水平在銀行界里應該是75%以上的水平，大概沒有幾家銀行客服中心人員的工資比我們高，我們努力了很久，拼命的努力，不斷的跟行領導們溝通。還有員工流失，流失率非常高，自從去年年初開始工資大幅提高之后流失率也大幅降低了，去年呼叫中心流失率是2.5%，很低吧，當然在新人培訓方面我們花了很多很多精力，包括渣品過程當中也是，寧缺毋濫，每一個關都把持很好的時候流失率相對就會降很多。
 

    客服中心的核心價值，大家知道這是什么標志碼？奔馳，我們要當奔馳級的客服中心，很多人覺得做客服中心的工作就是做服務，其實不是，還要做支援，還要做銷售，所謂的銷售不是真的銷售，而是交叉營銷，客戶找你很容易，可是你找客戶是很困難的，客戶打電話給你之后，結束之前順便帶一句話給客戶，比如我們過去在做電視購物時候比如客戶買了一個手機，我們就會跟客戶說你要不要多買一塊電池，出差時候有兩塊電池使用就不會沒電，這是核心價值，最重要的是客服中心有很多數(shù)字，有非常非常多的數(shù)字，要把數(shù)字轉換成資訊，而不是數(shù)字就是數(shù)字，比如服務水平95%，好嗎？我不認為好，表示有很多人力是流失的，從我在大陸這幾年的體驗來講，大家都追求完美，如果有一家客服中心說我的客戶滿意度是95%，從明天開始沒有任何一家低于95%，怎么做都要做到95%以上，可是這樣合理嗎？現(xiàn)在很多銀行對外宣稱客戶滿意度99%，沒有缺失了，客戶對你非常滿意了，是這樣嗎？不是，里面有很多貓膩，看你怎么問，看你怎么給答案，看你是怎樣的計算公式，數(shù)字出來之后怎么解釋很重要，這些東西怎么讓你變成知識，怎么樣內(nèi)化成自己的智慧，這才是最重要的，這才是價值，就像我從事客服這么多年下來，把數(shù)據(jù)變成知識才是最重要的。

    優(yōu)質(zhì)客服中心的使命，蘋果為什么賣的這么好？其實就是創(chuàng)造客戶的需求。對于優(yōu)質(zhì)客服中心的愿景，對于興業(yè)銀行貴賓服務中心的愿景：零服務錯失，對貴賓服務絕對不能做錯事情，除了不能做錯事情之外，最重要的是不能流失客戶，沒有做錯事不代表不流失客戶，主動服務要能夠完美。服務的蛋糕理論。你希望別人怎么待你，就要怎么待人。對自己要做的每一件事，都應該設下高標準。

    在一個風雨交加的夜晚，我先生那一年要從臺北到高雄出差，以前他自己開車，那天感覺上有臺風，他就不開車了，先打飛機過去再租車，那天他打了飛機過去然后租車，然后開車到公司開會，開到十一二點，拖著疲憊的身體要去車庫取車，發(fā)現(xiàn)車鑰匙不見了，他就想怎么辦呢？這么晚，風雨交加，又在荒郊野外，他后來想想租車公司有電話，他試著撥過去了，撥過去了對方客服人員說郭先生你不用擔心，我們會盡快的把備用鑰匙拿過去，這時候我先生想拿過來最起碼要半個小時，我先生說好，我等你，結果不到半個小時客服人員就把備用鑰匙交給我先生了，我先生非常非常感動，這個人幾乎是我的救命恩人，我先生很自然的從口袋里掏出一千塊新臺幣給客服人員，請問你收不收這一千塊？你會怎么說？

    嘉賓：這是我應該做的。

    會收的請舉手，舉手的比較人性，一般不收的人會說什么？這是我應該做的，或者是公司規(guī)定不可以收，客服人員跟我先生講了一句話，讓我先生既感動又殘酷，絕對不是說這我是應該做的，或者說公司規(guī)定的，客服人員跟我先生說郭先生，如果是你的家人送鑰匙給你，你會給他小費嗎？你老婆送鑰匙給你，你會給小費嗎？這是我常常跟我的孩子們說的一句話，我們常常講客戶服務要以客為尊，可是更重要的是什么？待客如親，要有沒有把客人當做是你的家人來對待，如果有，你會認為客服會讓你成為一個快樂的上班族。

    謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！