一、基本情況

　　 2005年4月，上海市“12319”城建服務(wù)熱線正式開通。10月，上海市城市數(shù)字化管理市級(jí)平臺(tái)和盧灣、長寧兩區(qū)的區(qū)級(jí)管理平臺(tái)投入運(yùn)行。

　　 上海市“12319”城建服務(wù)熱線整合了全市建設(shè)交通系統(tǒng)17條熱線，受理范圍涵蓋建設(shè)、水務(wù)、交通、房地、市政、綠化、市容環(huán)境、城管綜合執(zhí)法等政府管理部門，以及供排水、供氣、物業(yè)、公交、出租汽車、環(huán)衛(wèi)作業(yè)等業(yè)務(wù)單位。自開通以來，堅(jiān)持以“群眾的話耐心聽，群眾的事耐心辦”為工作宗旨和服務(wù)理念，想群眾所想，急群眾所急，邊運(yùn)行邊改進(jìn)，不斷完善工作網(wǎng)絡(luò)，理順運(yùn)行機(jī)制，提高服務(wù)水平。7個(gè)月時(shí)間里，接通市民撥入電話近9萬個(gè)。在迎戰(zhàn)2005年臺(tái)風(fēng)“麥莎”的兩天時(shí)間里，“12319”接通市民求助電話3500多個(gè)，為及時(shí)處置發(fā)揮了積極作用。

　　 盧灣、長寧兩區(qū)數(shù)字化管理試點(diǎn)運(yùn)行以來，進(jìn)展情況良好。各管理環(huán)節(jié)之間相互銜接，相互制約，環(huán)環(huán)相扣，界面清晰，保證了責(zé)任落地，城市管理問題的發(fā)現(xiàn)能力和處置力度明顯增強(qiáng),問題結(jié)案率達(dá)到90％。同時(shí)，“12319”來自盧灣、長寧兩區(qū)的投訴，呈現(xiàn)出明顯下降態(tài)勢。建設(shè)部驗(yàn)收專家組認(rèn)為，上海市數(shù)字化城市管理模式采用了以市級(jí)平臺(tái)建設(shè)為主線、以區(qū)級(jí)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)為重點(diǎn)、市區(qū)兩級(jí)平臺(tái)協(xié)同工作的技術(shù)體系，在國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了市、區(qū)兩級(jí)數(shù)字化城市管理模式，而且實(shí)現(xiàn)了與“12319”城建服務(wù)熱線的有機(jī)結(jié)合，探索了市級(jí)專業(yè)部門和試點(diǎn)區(qū)處置問題的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使城市管理模式更加精細(xì)化。

　　 二、主要做法

　　 （一）堅(jiān)持“以人為本”、建設(shè)和諧社會(huì)的目標(biāo)，市委市政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視、大力推進(jìn)

　　 2004年初，市政府領(lǐng)導(dǎo)明確提出了要以方便市民為宗旨，加快建設(shè)“12319”城建服務(wù)熱線的要求，2004年9月，市政府常務(wù)會(huì)議專題審議批準(zhǔn)“12319”建設(shè)方案，并落實(shí)了資金預(yù)算和人員編制。市政府主要領(lǐng)導(dǎo)要求相關(guān)部門認(rèn)真貫徹建設(shè)部文件精神，由建設(shè)交通委牽頭，各相關(guān)部門支持配合，把“12319”作為為民解難的實(shí)事工程抓緊抓好。2005年8月，市委主要領(lǐng)導(dǎo)專程到“12319”城建服務(wù)熱線視察指導(dǎo)工作，接通市民電話，詢問市民反映問題的解決過程，并實(shí)地察看了工作的落實(shí)情況。

　　 2005年初，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確了結(jié)合社區(qū)網(wǎng)格化管理，加強(qiáng)城市數(shù)字化管理工作的任務(wù)。在城市數(shù)字化管理工作的籌備和實(shí)施過程中，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場聽取情況匯報(bào)，主持專題會(huì)議研究加快建設(shè)的工作。在12月份召開的市委全會(huì)和市政府全體會(huì)議上，對城市管理網(wǎng)格化試點(diǎn)工作給予了充分肯定，并提出了明年在中心城區(qū)全面推開的工作任務(wù)。

　　 （二）堅(jiān)持信息化、社會(huì)化的手段，城市數(shù)字化管理工作市區(qū)結(jié)合、條塊聯(lián)手

　　 我市的城市管理數(shù)字化模式，結(jié)合了社區(qū)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在“社區(qū)管理網(wǎng)格化”的總體框架下，利用信息化手段，推動(dòng)條塊聯(lián)動(dòng)、資源整合、流程再造，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理平臺(tái)與“12319”受理系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，使接受市民投訴的被動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題與網(wǎng)格化管理主動(dòng)查找問題相結(jié)合，推進(jìn)城市管理數(shù)字化、市場化、法制化和社會(huì)市民參與；實(shí)行監(jiān)督和處置“兩分離”，形成作業(yè)、管理、執(zhí)法、監(jiān)督、評(píng)價(jià)“五個(gè)環(huán)節(jié)”有機(jī)銜接、高效有序的閉合系統(tǒng)，建立以網(wǎng)格化、精細(xì)化為特征，以發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、后續(xù)監(jiān)督為業(yè)務(wù)鏈的城市管理長效機(jī)制。

　　 閉合管理系統(tǒng)包括四個(gè)層次，即網(wǎng)格監(jiān)督員、市級(jí)平臺(tái)、區(qū)級(jí)平臺(tái)、街道和專業(yè)部門?；竟ぷ髁鞒檀笾路譃槲宀剑旱谝徊?，網(wǎng)格監(jiān)督員現(xiàn)場巡查發(fā)現(xiàn)問題，通過移動(dòng)終端（具有通訊、取證、衛(wèi)星定位等多種功能），將信息以數(shù)據(jù)、圖像、聲音形式傳至市級(jí)平臺(tái)。第二步，市級(jí)平臺(tái)綜合分析后，分派至區(qū)級(jí)平臺(tái)，即各區(qū)監(jiān)督受理中心。第三步，區(qū)監(jiān)督受理中心將受理案件（也包括其它渠道的反映、投訴）移送區(qū)指揮處置中心。第四步，區(qū)指揮處置中心按案件不同性質(zhì)，分配至街道或區(qū)、市專業(yè)部門實(shí)施處置。第五步，街道或?qū)I(yè)部門處置完畢，信息反饋至區(qū)指揮處置中心，再由區(qū)監(jiān)督受理中心安排網(wǎng)格監(jiān)督員現(xiàn)場確認(rèn)后銷案。

　　 （三）堅(jiān)持實(shí)效性、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)城市管理工作協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、規(guī)范有序

　　 檢驗(yàn)管理新模式是否有效，主要在于城市管理措施能否有效落實(shí)、城市管理問題能否快速解決。這也正是數(shù)字化城市管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，我們十分強(qiáng)調(diào)要處理好“條”和“塊”的關(guān)系，整合好管理和作業(yè)資源，切實(shí)提高解決問題的能力。采取的主要措施有：一是建立協(xié)調(diào)機(jī)制，形成市、區(qū)聯(lián)動(dòng)的工作網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)交通委牽頭，會(huì)同全市15個(gè)委辦局和相關(guān)單位，建立了月度工作例會(huì)制度，對數(shù)字化管理平臺(tái)和“12319”反映出來的疑難頑癥、歷史遺留問題進(jìn)行協(xié)調(diào)磋商，推進(jìn)問題的解決。盧灣、長寧兩個(gè)試點(diǎn)區(qū)也結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)，建立了相應(yīng)的區(qū)級(jí)部門間工作協(xié)作機(jī)制，定期召開會(huì)議，協(xié)調(diào)解決問題。二是健全監(jiān)督機(jī)制，建立評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系。在數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)上，建立城市管理的綜合評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系，進(jìn)一步強(qiáng)化包括社會(huì)市民、輿論媒體、“12319”等在內(nèi)的社會(huì)監(jiān)督，形成城市管理"；行業(yè)管理單位的自我監(jiān)督、社會(huì)輿論和市民的社會(huì)監(jiān)督、網(wǎng)格化管理的主動(dòng)監(jiān)督"；有機(jī)結(jié)合的監(jiān)督體系。三是完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高城市管理的規(guī)范化水平。加快梳理和明確不同層面管理、作業(yè)、執(zhí)法部門的職責(zé)和工作流程，完善作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和制度，進(jìn)一步細(xì)化管理、作業(yè)、執(zhí)法等人員的考核辦法，推進(jìn)作業(yè)服務(wù)的規(guī)范化、市場化進(jìn)程。通過加強(qiáng)建章立制，基本形成一套適應(yīng)城市管理數(shù)字化要求的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。

　　 三、下一步打算

　　 要繼續(xù)完善“12319”城建服務(wù)熱線功能和城市數(shù)字化管理模式，延伸覆蓋、提升功能、放大效應(yīng)，加快推進(jìn)管理流程再造、體制機(jī)制改革、政府職能轉(zhuǎn)變和長效機(jī)制建立，為社會(huì)和市民提供更好的公共管理服務(wù)。

　　 （一）擴(kuò)大城市數(shù)字化管理范圍。認(rèn)真總結(jié)盧灣、長寧兩區(qū)試點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)和做法，加快實(shí)現(xiàn)常態(tài)化。在此基礎(chǔ)上，向中心城區(qū)推廣，實(shí)現(xiàn)中心城區(qū)城市管理數(shù)字化工作的全覆蓋。目前，浦東、徐匯已經(jīng)啟動(dòng)前期工作。

　　 （二）完善城市數(shù)字化管理功能。一是推進(jìn)城市管理重心下移。進(jìn)一步下放管理職能，做實(shí)、做強(qiáng)街道力量。二是深化信息資源整合利用。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，制訂方案，將“12319”熱線、專業(yè)部門GIS系統(tǒng)等信息資源納入網(wǎng)格化大系統(tǒng)。三是進(jìn)一步完善溝通、綜合、協(xié)調(diào)機(jī)制。

　　 （三）放大數(shù)字化管理效應(yīng)。一是為決策提供依據(jù)。按照管理需求，加強(qiáng)信息資源的統(tǒng)計(jì)、分析工作，為政府決策提供依據(jù)。二是努力提高問題解決率。以解決率為核心，完善預(yù)案，優(yōu)化力量，增加投入，提高處置能力。三是推進(jìn)解決共性矛盾和疑難問題。重點(diǎn)加強(qiáng)對傾向性、交叉性、綜合性問題研究，形成實(shí)施方案或指導(dǎo)意見，推進(jìn)長效管理。

                                                                                      來源：中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)