今年1月10日是我國(guó)第一個(gè)報(bào)警臺(tái)——廣州市公安局110熱線建成20周年的日子。公安部指揮中心主任程人華日前在接受《中國(guó)青年報(bào)》記者采訪時(shí)說，全國(guó)所有地級(jí)以上城市和95％以上縣級(jí)公安機(jī)關(guān)都建立了報(bào)警服務(wù)臺(tái)或開通了110報(bào)警電話。2004年，全國(guó)公安機(jī)關(guān)110接警總量超過1.1億次，平均每秒接警3.5次。20年來，110已成為政府部門管理社會(huì)的有效平臺(tái)。

毫無疑問，以110為代表的公共服務(wù)熱線在向廣大公眾提供便捷警務(wù)服務(wù)、維護(hù)社會(huì)秩序方面，成就不凡，有目共睹。但與此同時(shí)也應(yīng)該承認(rèn)，關(guān)于110服務(wù)中的一些問題和矛盾也客觀存在：一方面，無效報(bào)警乃至惡意騷擾性質(zhì)的電話相當(dāng)普遍，一些地方，110無效和騷擾報(bào)警占總量的7成，嚴(yán)重影響了110的正常工作秩序；另一方面，公眾多有諸如“110接警不及時(shí)，處置不快，電話打不進(jìn)”之類的抱怨，希望110服務(wù)質(zhì)量能進(jìn)一步提高。

如何化解政府公共服務(wù)熱線發(fā)展過程中的矛盾？除了規(guī)范人們的報(bào)警行為、堅(jiān)決打擊騷擾惡意報(bào)警電話之外，筆者以為，更重要的在于，要跳出單純警務(wù)服務(wù)的圈子，要站在建構(gòu)政府為公眾提供全方位公共服務(wù)的大平臺(tái)上，來理解和看待110服務(wù)的意義，并由此去尋找全面提高這種公共服務(wù)品質(zhì)的有效途徑。

近年來，公安部門在改進(jìn)110服務(wù)方面采取了不少措施，如積極推行110、119、122的“三臺(tái)合一”為110，利用現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高出警效率等，這些都很重要。但從根本上講，這些仍是囿于公安部門內(nèi)部的改進(jìn)，而沒有從政府公共服務(wù)整合的高度來提升公共服務(wù)的效率。而這種效率的提升不是警方能單獨(dú)完成的，必須依靠政府各相關(guān)部門的合力與聯(lián)動(dòng)。

要知道，公眾向110求助，看似是在求助警方，實(shí)則是在求助整個(gè)政府。分析警方認(rèn)為的“無效報(bào)警”，其中，哪些是純粹的“無效”？哪些是對(duì)警方來說“無效”，但對(duì)其它政府部門來說則是應(yīng)當(dāng)給予幫助的“有效”求助？比如，打到110的醫(yī)療服務(wù)求助、水電氣等市政服務(wù)求助等。

除了110外，時(shí)下由政府一些職能部門建立的公共求助熱線不少，如醫(yī)療的120、999，工商的12315等——不少地方，凡屬重要的公共部門，基本都設(shè)置了服務(wù)熱線。但這些以部門為限、各自為政式的服務(wù)設(shè)計(jì)，其服務(wù)效率并不高，很難實(shí)現(xiàn)真正的便捷有效，有時(shí)還可能耽誤了公眾的求助需求。

    為此，我認(rèn)為，政府應(yīng)該向公眾提供協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的公共熱線服務(wù)。比如，今后群眾無論遇到什么緊急情況求救時(shí)，能否只要撥打一個(gè)電話就可以得到幫助？果能如此，我想，不僅會(huì)大大滿足公眾的公共服務(wù)需要，還能通過優(yōu)化政府服務(wù)資源的配置，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，減少警方在110接警中產(chǎn)生諸如“警力有限、資源有限”之類力不從心的苦惱。

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