今年1月10日是我國第一個報警臺——廣州市公安局110熱線建成20周年的日子。公安部指揮中心主任程人華日前在接受《中國青年報》記者采訪時說，全國所有地級以上城市和95％以上縣級公安機關都建立了報警服務臺或開通了110報警電話。2004年，全國公安機關110接警總量超過1.1億次，平均每秒接警3.5次。20年來，110已成為政府部門管理社會的有效平臺。

毫無疑問，以110為代表的公共服務熱線在向廣大公眾提供便捷警務服務、維護社會秩序方面，成就不凡，有目共睹。但與此同時也應該承認，關于110服務中的一些問題和矛盾也客觀存在：一方面，無效報警乃至惡意騷擾性質的電話相當普遍，一些地方，110無效和騷擾報警占總量的7成，嚴重影響了110的正常工作秩序；另一方面，公眾多有諸如“110接警不及時，處置不快，電話打不進”之類的抱怨，希望110服務質量能進一步提高。

如何化解政府公共服務熱線發(fā)展過程中的矛盾？除了規(guī)范人們的報警行為、堅決打擊騷擾惡意報警電話之外，筆者以為，更重要的在于，要跳出單純警務服務的圈子，要站在建構政府為公眾提供全方位公共服務的大平臺上，來理解和看待110服務的意義，并由此去尋找全面提高這種公共服務品質的有效途徑。

近年來，公安部門在改進110服務方面采取了不少措施，如積極推行110、119、122的“三臺合一”為110，利用現代通訊網絡技術提高出警效率等，這些都很重要。但從根本上講，這些仍是囿于公安部門內部的改進，而沒有從政府公共服務整合的高度來提升公共服務的效率。而這種效率的提升不是警方能單獨完成的，必須依靠政府各相關部門的合力與聯動。

要知道，公眾向110求助，看似是在求助警方，實則是在求助整個政府。分析警方認為的“無效報警”，其中，哪些是純粹的“無效”？哪些是對警方來說“無效”，但對其它政府部門來說則是應當給予幫助的“有效”求助？比如，打到110的醫(yī)療服務求助、水電氣等市政服務求助等。

除了110外，時下由政府一些職能部門建立的公共求助熱線不少，如醫(yī)療的120、999，工商的12315等——不少地方，凡屬重要的公共部門，基本都設置了服務熱線。但這些以部門為限、各自為政式的服務設計，其服務效率并不高，很難實現真正的便捷有效，有時還可能耽誤了公眾的求助需求。

    為此，我認為，政府應該向公眾提供協調、統一的公共熱線服務。比如，今后群眾無論遇到什么緊急情況求救時，能否只要撥打一個電話就可以得到幫助？果能如此，我想，不僅會大大滿足公眾的公共服務需要，還能通過優(yōu)化政府服務資源的配置，促進政府職能轉變，減少警方在110接警中產生諸如“警力有限、資源有限”之類力不從心的苦惱。

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