目前，許多政府機(jī)關(guān)或是窗口服務(wù)單位都不惜投入，引進(jìn)了現(xiàn)代化的自動(dòng)語音通訊服務(wù)系統(tǒng)，然而，這些本是便民的“自動(dòng)化”并沒有給人帶來應(yīng)有的方便：繁瑣的提示音、冗長(zhǎng)的背景音樂、系統(tǒng)忙請(qǐng)稍后再撥……人們有一種被慢待甚至被戲弄的感覺。

　　近兩年許多部門都把人工服務(wù)熱線更換成語音服務(wù)系統(tǒng)，既為便民，也為了高效。

　　據(jù)錦州市電業(yè)服務(wù)部門負(fù)責(zé)人說，從2002年6月起，該局安裝了語音呼叫服務(wù)系統(tǒng)，投資了幾百萬元，去年又投資了100多萬元進(jìn)行升級(jí)，雖說安裝語音系統(tǒng)增加了成本，但也節(jié)省了人力，現(xiàn)在客服中心共9名工作人員24小時(shí)值班，可以同時(shí)接進(jìn)16條線路，一個(gè)月可以接待保修1000多件、咨詢5000多件。

　　但設(shè)置初衷為便民的語音電話是否真的便民了呢？記者初步計(jì)算了一下，錦州市大約有20多部面向公眾服務(wù)的便民電話，除了人們熟知的110、119、120等求救電話外，一些面向公眾的政府機(jī)關(guān)、企事單位設(shè)置的舉報(bào)、投訴、報(bào)修、咨詢、理賠等服務(wù)電話也不在少數(shù)。記者分別撥打了這些公眾服務(wù)電話后發(fā)現(xiàn)，大約有一半以上的服務(wù)電話都是自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)答：有的單位部門語音電話首先列出了12個(gè)選項(xiàng)鍵，每個(gè)鍵按下后都有數(shù)個(gè)更細(xì)的選項(xiàng)，新的選項(xiàng)下還有劃分更細(xì)的選項(xiàng)，就像進(jìn)了“迷宮”，結(jié)果時(shí)間過去了近3分鐘，也沒有找到查詢的內(nèi)容；一服務(wù)窗口單位的問詢電話總是占線，撥打了五六遍，始終也未接通。

　　采訪中，不少市民認(rèn)為語音電話繁瑣程序引起他們的反感。萬女士說，有一次她撥打某銀行的客服電話，按照電腦提示音按1“存折戶”之后，是一段優(yōu)美的背景音樂，結(jié)果音樂播放了一分鐘后，電腦提示音說：“系統(tǒng)忙，請(qǐng)梢后再撥。”她耐著性子連續(xù)撥打了好幾次，都是同樣的情況。田先生說，撥打某通信公司的電話，不管愛不愛聽，都先播放一段廣告再說，不但占用了查詢者大量的時(shí)間，也增加了他們的通話費(fèi)用。

　　其實(shí)，如果語音系統(tǒng)設(shè)計(jì)得科學(xué)合理，完全可以達(dá)到既節(jié)省人力又方便百姓的目的。比如，有的電腦值班將投訴、報(bào)修、問訊設(shè)為人工服務(wù)，并把應(yīng)答選擇鍵放在第一位，這樣就大大方便了訪問者；還有的語音電話解答簡(jiǎn)練得多：如找所長(zhǎng)請(qǐng)按13，找副所長(zhǎng)請(qǐng)按12，找內(nèi)勤請(qǐng)按11……非常容易記住，又便于操作，問答雙方都節(jié)省了時(shí)間。

新浪網(wǎng)-錦州晚報(bào)