7881890全體工作人員在正式啟動(dòng)儀式上宣誓。洪順姬攝
“作為代表政府的服務(wù)員，我們的服務(wù)是無邊界的?！边@句話，是記者在7881890采訪時(shí)聽到的印象最深的一句話。
每位接線員的桌上都有一面小鏡子，它們時(shí)刻用來提醒“為人民服務(wù)時(shí)你微笑了嗎？”
一條條標(biāo)語寄托了龍游市民對(duì)7881890的殷切期盼。
6月5日上午8：30,龍游縣政府市民服務(wù)中心正式運(yùn)行。幾位圍觀啟動(dòng)儀式的市民在一旁小聲嘀咕：“7881890是干啥的”，“真的是‘撥一撥就靈’？吹牛吧”，“這樣的服務(wù)會(huì)貴嗎”……
事實(shí)上，類似的聲音從2月20日龍游7881890熱線試運(yùn)行第一天就開始聚集并持續(xù)。面對(duì)一個(gè)號(hào)稱“整合政府公共服務(wù)資源、市場服務(wù)資源和社會(huì)服務(wù)資源，無償為廣大市民提供全天候、全方位信息服務(wù)”的陌生熱線，老百姓們顯得茫然。
甚至，不少當(dāng)?shù)卣賳T亦表現(xiàn)出疑惑：“現(xiàn)在七七八八的政府熱線已經(jīng)夠多了，7881890管用嗎？是在作秀嗎？”
甫一出生，就面臨雙重壓力，龍游7881890熱線就這樣小心翼翼地一路走來。當(dāng)輕輕放下第1000個(gè)熱線時(shí)，首份來電情況分析報(bào)告也很快出爐，統(tǒng)計(jì)結(jié)果出乎意料卻又在情理之中——來電辦結(jié)率與回訪滿意度達(dá)到100%。
達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，龍游7881890熱線僅用了3個(gè)月，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了它的原型——聞名全國的“寧波81890”。細(xì)細(xì)回望三個(gè)月中的每一個(gè)求助電話，懷疑者或許能從中找到釋懷的答案，抑或，迷茫者也會(huì)不再困惑。觀察人士認(rèn)為，7881890龍游縣市民服務(wù)中心的正式開通，可被視為“寧波81890”一次成功的異地降落實(shí)驗(yàn)。
時(shí)代的呼喚：“送給龍游人的大禮包”
把寧波81890“搬到”龍游，一直是龍游縣委、縣政府主政者的一個(gè)夙愿。
省水利廳副廳長、前龍游縣縣長連小敏曾去參觀過寧波81890求助服務(wù)中心，顯然，這部在寧波家喻戶曉，被專家稱贊“創(chuàng)造了公共服務(wù)領(lǐng)域的奇跡”的電話，給這位縣長留下了深刻的印象。此番參觀，直接促成了“81890龍游實(shí)驗(yàn)”的啟動(dòng)。
知情者透露，回龍游不久，連小敏便開始力推這一項(xiàng)目，他曾多次強(qiáng)調(diào)：“這是送給龍游人的大禮包，一定要把這件事辦好。”
去年9月1日，龍游縣政府市民服務(wù)中心籌建工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立。“寧波81890龍游實(shí)驗(yàn)”由此開始。
“寧波81890”到底是干啥的？它到底因何而生，又是如何維生？在寧波海曙區(qū)西門口的81890服務(wù)中心，充滿疑惑的籌建小組的成員們找到了這個(gè)富有詩意的答案——時(shí)代的呼喚。
“服務(wù)到位本是順理成章的事，現(xiàn)在居然成了我們這個(gè)時(shí)代的奢侈品?！痹絹碓蕉嗟睦幼C明，現(xiàn)代社會(huì)，政府保姆式的愛心服務(wù)已無法滿足人們不斷增長的需求，面對(duì)越來越多得不到解決的問題，剛性、外在、單向的政府行政力量顯得如此無助。
事實(shí)上，服務(wù)的短缺已經(jīng)成為影響城市人生活質(zhì)量的主要因素和瓶頸。城市社會(huì)的主要矛盾，正在逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿嗣袢罕娙找嬖鲩L的多方面的服務(wù)需求與公共服務(wù)產(chǎn)品短缺的矛盾。
這一轉(zhuǎn)變意味著在社會(huì)發(fā)展中，需要把服務(wù)文明納入到整個(gè)城市文明體系之中，積極回應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求，為社會(huì)提供公共服務(wù)，這是現(xiàn)代政府的發(fā)展方向，也是建設(shè)和諧社會(huì)的客觀要求。
正是在這樣的社會(huì)背景下，一手高舉社區(qū)建設(shè)大旗，一手高舉公共服務(wù)的大旗的“寧波81890”順應(yīng)時(shí)代潮流應(yīng)運(yùn)而生。
“樂民之樂者，民亦樂其樂；憂民之憂者，民亦憂其憂”……細(xì)細(xì)回味這句千年前出自《孟子·梁惠王下》的為政明鑒，也就不難理解龍游人學(xué)習(xí)寧波81890的迫切愿望了。
歷經(jīng)5個(gè)月的籌備，龍游縣政府市民服務(wù)中心終于初具雛形。2月20日，7881890熱線電話開始試運(yùn)行，龍游縣政府市民服務(wù)中心“請(qǐng)撥，撥一撥就靈”的品牌第一次在公眾面前亮相。
一個(gè)有趣的細(xì)節(jié)是，第一個(gè)撥入7881890的市民，既不咨詢信息，也不反映問題，只是說“我看到電視上的廣告，感到好奇，所以就打個(gè)電話試試，沒想到還真有人接聽……”
龍游縣副縣長薛偉告訴記者，隨著社會(huì)的快速發(fā)展和人們生活方式的改變，人們的生活服務(wù)需求越來越呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，為幫助廣大龍游市民解決生活中遇到的服務(wù)信息不對(duì)稱問題，進(jìn)一步優(yōu)化政府公共服務(wù)職能，龍游縣政府決定組建市民服務(wù)中心。
薛偉表示，組建市民服務(wù)中心，既是學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，也符合建設(shè)服務(wù)型政府，促進(jìn)社會(huì)和諧的環(huán)境要求。
根據(jù)先前制定的方案，龍游縣政府市民服務(wù)中心由縣電子政務(wù)中心負(fù)責(zé)技術(shù)支撐，中國電信龍游分公司提供呼叫平臺(tái)，龍游縣廣電總臺(tái)承辦具體日常運(yùn)行事宜。
龍游縣政府市民服務(wù)中心籌建領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、縣廣電總臺(tái)臺(tái)長應(yīng)敏說，龍游縣政府市民服務(wù)中心打造目標(biāo)是一個(gè)純公益性的公共信息平臺(tái)，通過整合政府公共服務(wù)資源、市場服務(wù)資源和社會(huì)服務(wù)資源，以7881890熱線電話為主要載體，無償為龍游市民提供全天候、全方位的信息，真正成為政府和群眾的貼心線、連心港。
市民服務(wù)員：“撥一撥就靈”
與一些以監(jiān)督、投訴為主的政府熱線不同，龍游7881890熱線更關(guān)注的是民生，提供的是服務(wù)信息，解決的是生活瑣事，雖然看似平常，但件件都事關(guān)百姓最直接、最現(xiàn)實(shí)的切身利益。
自開設(shè)以來，7881890熱線每天為龍游市民無償提供著包括家政服務(wù)、設(shè)備維修、房屋工程、交通旅游、住宿餐飲、醫(yī)療保健、教育培訓(xùn)、休閑美容、購物消費(fèi)、喪葬服務(wù)、金融保險(xiǎn)等25大項(xiàng)196小類近10萬條信息，涵蓋了老百姓衣食住行、生老病死、解困解難、行政事務(wù)辦理等方方面面：從學(xué)生的疑難作業(yè)、困擾百姓的“煩心事”乃至對(duì)政府的建言獻(xiàn)策……幾乎任何問題在這里都可以得到工作人員熱心的解答和幫助。
龍游縣政府市民服務(wù)中心籌建辦副主任、縣廣電總臺(tái)副臺(tái)長羅建鋒介紹說，7881890熱線首期開通四路坐席，實(shí)行24小時(shí)呼叫服務(wù)，其中8：00至20：00為人工服務(wù)，其余時(shí)段為自動(dòng)語音服務(wù)，中心所有工作人員都到寧波受過嚴(yán)格的培訓(xùn)，秉承“便民利民、促進(jìn)和諧”的服務(wù)宗旨，創(chuàng)建“撥一撥就靈”的服務(wù)品牌，全力做到來電必接、有問必答、承諾必踐。
統(tǒng)計(jì)顯示，截至5月底，7881890熱線已接到求助電話1200多個(gè)，其中咨詢類求助電話占76%，服務(wù)執(zhí)行類電話16.4%，政務(wù)執(zhí)行類電話7.6%。6月5日正式運(yùn)行之后，電話量翻倍，求助內(nèi)容無所不有，求助者也是形形色色。
一位小學(xué)生做作業(yè)時(shí)遇到了麻煩，打來電話求助：“請(qǐng)問你能告訴我矜持、不茍和齒冷的意思嗎？”一個(gè)年輕的媽媽打電話來問：“白色棉布衣服上的鐵銹漬該怎樣清洗？”一位女士在電話里顯得很焦慮：“家里發(fā)生了很多事情，已經(jīng)無力承擔(dān)寬帶費(fèi)用了，想與電信解除協(xié)議，不知該怎么辦？”一個(gè)來自臺(tái)州的電話說，他給十里坪監(jiān)獄的一名服刑人員匯了500元，已經(jīng)一個(gè)月了，可對(duì)方卻說沒收到，希望幫忙查詢一下……
在市民服務(wù)中心籌建辦副主任鄭利霞看來，這些紛繁的問題都只能算是簡單的求助，雖然有些要花些時(shí)間，但至少最終都能很好解決。
鄭利霞有幾件印象深刻的事：一位村民希望尋找自家房子的上世紀(jì)50年代建設(shè)施工圖紙，7881890幫他輾轉(zhuǎn)了房管、規(guī)劃、檔案等多個(gè)部門，都無法尋得；一個(gè)女孩打進(jìn)熱線，一開始什么都沒說，足足哭了20分鐘，工作人員一邊安慰一邊等，直到她開口說話……
如果只是簡單地處理求助，任何一條負(fù)責(zé)的熱線都能做到。7881890之所以不一樣，關(guān)鍵在于他們善于從大量的來電中獲得信息，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，成了政府了解社情民意、解決民生問題的窗口。
7881890試運(yùn)行期間，正逢龍游“兩會(huì)”召開，市民服務(wù)中心專門開辟市民參政議政的綠色通道，短短幾天便接到25條具有建設(shè)性的建言獻(xiàn)策，一位在溫州工作的龍游人嫌電話不過癮，還專門寫來一封數(shù)千字的長信，關(guān)心家鄉(xiāng)建設(shè)。
對(duì)于7881890的服務(wù)效率問題，龍游縣政府常務(wù)會(huì)議進(jìn)行了專題研究，縣委副書記、縣長方健忠對(duì)7881890寄予厚望，要求提高運(yùn)行效率，切實(shí)幫助廣大市民解決生活中的相關(guān)問題，對(duì)辦理不力的單位要加大督查力度。鄭利霞告訴記者，對(duì)于市民的政務(wù)類合理訴求，7881890會(huì)在核實(shí)后及時(shí)向有關(guān)職能部門傳遞，并及時(shí)跟蹤解決進(jìn)度，確保問題在第一時(shí)間獲得解決。
經(jīng)過一段時(shí)間的磨合，一些職能部門對(duì)7881890的態(tài)度也由最初的不解與困惑，轉(zhuǎn)為更多的理解和支持。
3個(gè)月的試運(yùn)行，7881890的來電處理模式也初步形成。中心工作人員周碧霞說，市民來電一般有三種類型，一是有困難需要幫助的，二是老百姓有想法、建議和意見需要受理的，三是老百姓有話需要傾訴的，“或許他們明知道解決不了，也想找個(gè)地方罵罵、發(fā)發(fā)牢騷。我們也愿意做這個(gè)情緒疏導(dǎo)，讓老百姓感受到溫暖?！?/FONT>
“作為代表政府的服務(wù)員，我們的服務(wù)是無邊界的?！边@句話，是記者在7881890采訪時(shí)聽到的印象最深的一句話。
整合資源：凸顯“民本”公共服務(wù)理念
44歲的胡金偉在7881890正式運(yùn)行的啟動(dòng)儀式上發(fā)言時(shí)，聲音有些顫抖。胡金偉是龍游眾望人力資源有限公司的老板，作為7881890服務(wù)平臺(tái)加盟企業(yè)代表，他受邀在儀式上發(fā)言。
胡金偉有些激動(dòng)，他說，7881890是一部“有所求，則有所應(yīng)”的電話，它的開通是龍游老百姓的大喜事，祝愿7881890只有開始，沒有終止。
龍游縣政府辦公室黨組成員徐洪認(rèn)為，寧波81890最大的價(jià)值在于實(shí)現(xiàn)了政府、社會(huì)與市場三大資源的有效整合，龍游7881890亦是如此。
事實(shí)上，7881890的徽標(biāo)早已透露出了這層意義。這個(gè)橢圓形的徽標(biāo)由藍(lán)、黃、紅三個(gè)色塊組成，工作人員解釋說，它們分別象征著政府、市場、市民，表現(xiàn)了政府和市場共同呵護(hù)服務(wù)市民的主題。
利用政府的權(quán)威、信譽(yù)和組織協(xié)調(diào)能力，7881890把千家萬戶的需求與成百上千的服務(wù)主體，成功地實(shí)現(xiàn)了對(duì)接。
徐洪說，這幾年政府各部門、機(jī)構(gòu)也推出了不少熱線，但市民比較難記且容易混淆，“現(xiàn)在有了7881890,就直接簡單明了。7881890承諾從不說‘不’，不論結(jié)果如何，它必須要給來電者一個(gè)明確的回復(fù)?！?/FONT>
可7881890既不是政府機(jī)關(guān)也不是事業(yè)單位，它有什么權(quán)力去制約監(jiān)督那些“強(qiáng)勢(shì)機(jī)關(guān)”呢？鄭利霞笑著解釋說，“我們是沒權(quán)力管，可是我們盯著呢，我們會(huì)告訴你市民有什么問題和困難，需要職能部門解決，你們能不能解決，不能解決，我們會(huì)把信息傳遞給上一級(jí)部門，請(qǐng)他們解決，解決起來有困難，需要我們提供什么信息、溝通平臺(tái)，我們也可以幫助?！?/FONT>
統(tǒng)計(jì)顯示，在7881890試運(yùn)行的3個(gè)月里，龍游市民對(duì)生活的公共事務(wù)類求助，已逐漸向7881890分流，為生活小事找110、119求助的現(xiàn)象也明顯減少，有限公共資源獲得最大利用。
若想保證“撥一撥就靈”，僅有政府資源并不夠，還必須依靠一張強(qiáng)大的市場網(wǎng)絡(luò)支撐。一邊是焦急萬分找不到人服務(wù)的老百姓，一邊則是沒頭蒼蠅似的找不到服務(wù)對(duì)象的市場——四處散發(fā)信息的小廣告，見樓道就貼、見門縫就塞的“牛皮癬”。
這種信息的不對(duì)稱，使得7881890必然地成為了雙方的信用平臺(tái)。7881890果斷牽頭，成立服務(wù)企業(yè)聯(lián)盟，對(duì)加盟企業(yè)進(jìn)行資格、信譽(yù)審核，再以政府的誠信為擔(dān)保，推薦給消費(fèi)者。
目前，7881890已有各類服務(wù)型加盟企業(yè)18家，且數(shù)量還在不斷增加中。
此外，為了保證加盟企業(yè)提供給老百姓的服務(wù)質(zhì)量，7881890實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控措施，它與服務(wù)對(duì)象有認(rèn)真的質(zhì)量回訪制度，對(duì)服務(wù)企業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，對(duì)信譽(yù)良好的企業(yè)會(huì)向社會(huì)重點(diǎn)推薦，對(duì)失信企業(yè)實(shí)行懲罰，促使服務(wù)行業(yè)向健康的方向發(fā)展。
在服務(wù)回訪中，一旦核實(shí)服務(wù)企業(yè)有一次不良信譽(yù)記錄，即予黃牌警告，二次亮紅牌，三次則取消加盟資格。加盟企業(yè)代表朱金康說，“我們歡迎政府監(jiān)管，因?yàn)檎艿迷絿?yán)格，服務(wù)企業(yè)就越規(guī)范守信，百姓就越歡迎，企業(yè)才能做大市場的蛋糕?！?/FONT>
通過整合資源，7881890既引導(dǎo)培育了服務(wù)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范了服務(wù)市場，增加了就業(yè)崗位，又促使了城市環(huán)境形象的改觀和公共管理水平的提高，有效實(shí)現(xiàn)了社會(huì)、市場、政府三贏，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
觀察人士指出，此舉創(chuàng)造了一種當(dāng)代的公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)新模式。
與大廣場、大馬路等一些“形象工程”、“大手筆”相比，7881890所做的一切也許微不足道，但這卻是群眾迫切需要的、也是政府應(yīng)該做好的事情。大多數(shù)群眾首先是關(guān)心自己在所住的社區(qū)弄堂會(huì)不會(huì)快樂，然后才會(huì)注意到“大手筆”帶來的舒心。
無數(shù)的歷史事實(shí)告訴我們：只有認(rèn)認(rèn)真真、實(shí)實(shí)在在地為民服務(wù)，才是贏得群眾信賴的根本。(見習(xí)記者李嘯/文并攝)
